Наивные манипуляторы

Чтобы стать эффективным переговорщиком, нужно вести себя естественно

Умение влиять на других - один из важнейших навыков менеджера. Желая повысить личную эффективность, люди посещают тренинги и читают специальную литературу, но парадокс заключается в том, что иногда все это не только не идет на пользу, но даже вредит.

Издательство "Питер" в этом году выпустило целую серию книг под титулом "Бизнес-пSихология". Названия говорят сами за себя: "Практикум манипулятора", "Делай так, как я хочу! (тренинг психоподавления) ", "Как получить то, что я хочу", "Думай, как я велю! ". Каждая из них выпущена тиражом 20 000 экземпляров. Судя по всему, спрос на подобные пособия весьма высок.

Авторы этих и подобных книг учат поведенческим и вербальным приемам, которые якобы заставляют людей беспрекословно выполнять волю манипулятора. Павел Сухарев в книге "Думай, как я велю! " предлагает начать оказывать влияние на человека с помощью "расщепления психики". Суть метода в том, что любая фраза должна содержать послание к сознанию и подсознанию собеседника. По мнению автора, это загоняет человека в транс и ему можно внушить все, что угодно. Кроме того, автор советует вызывать у собеседника амнезию (забывание отдельных эпизодов) - опять-таки с помощью хитрых приемов. А в деловую беседу, по его мнению, полезно встраивать философские метафоры и истории. Сухарев считает, что быстрее всего собеседника доводят до нужного состояния "расслабляющие" истории - о купании, процессе засыпания и пробуждения, массаже, поездках в транспорте в качестве пассажира, приеме душа после тяжелой работы. С них автор и рекомендует начинать деловую встречу.

Любой человек, которому по роду службы приходится много общаться с людьми, без труда вспомнит попытки подобного манипулирования, предпринятые против него. Особенно популярны эти методики в среде специалистов, занимающихся продажами.

Тем не менее самая распространенная реакция нормального человека на подобные уловки - прекратить или свести к минимуму общение с манипулятором. Иногда из чувства протеста человек отказывается от покупки или контракта, на которые пошел бы в других условиях. Для того чтобы действительно быть эффективным, некоторым слишком подкованным манипуляторам надо выбросить из головы все техники влияния и снова научиться вести себя естественно.

И дело не только в том, что среди авторов методик много шарлатанов. Некоторые из технологий влияния, пришедших к нам с Запада, не вписываются в нашу культуру, считает ведущий консультант центра "Шаг" Дмитрий Тарантин. Наши люди очень чувствительны к фальши. Например, переговорщик, который, следуя одной из методик, явно "подстраивается" под собеседника, копирует его жесты и тембр голоса, часто поддакивает, задает много странных вопросов, ничего кроме раздражения у собеседника не вызывает.

На Западе уже давно прошла мода на методики влияния, основанные на использовании определенных жестов и набора слова. Теперь людей учат устанавливать с партнерами подлинные межличностные отношения, стараться по-настоящему разобраться в потребностях партнера и на этой основе строить бизнес-отношения.

В России до сих пор немало людей искренне верят, что, освоив несколько несложных приемов, можно повелевать окружающими. И есть руководители, которые считают, что, обучив персонал навыкам манипулирования, они повысят эффективность бизнеса.

Несколько менеджеров московского рекрутингового агентства прошли тренинг по продажам услуг. После чего из обаятельных искренних девушек они превратились в "роботов", которые придерживаются определенных алгоритмов поведения. Клиенты, которые пользовались их услугами, сразу отреагировали на такую перемену, рассказал Дмитрий Тарантин. История закончилась хорошо: рекрутеры вместе с клиентом обсудили проблему и скорректировали свое поведение. Если бы этого не произошло, такой стиль общения скорее всего привел бы к падению продаж, считает Тарантин.

Использование заученных клише вызывает неприятие у 90% российских потребителей, считают специалисты. К примеру, фраза продавца "Чем вам помочь? ", которая органична в англоязычной культуре, наших покупателей отпугивает, убежден Дмитрий Тарантин. Она выглядит слишком искусственной. Продавцы признаются, что чаще всего на такой вопрос люди отвечают: "Помогите материально" - или вовсе отмалчиваются. Однако приставать к покупателям с бессмысленными фразами их заставляют всевозможные корпоративные стандарты.

"Если в ресторане быстрого питания у посетителя спрашивают не просто "Что вы будете пить? ", а "Что вы будете - фанту или колу? " - это уже манипуляция, ущемление свободы выбора, говорит партнер и консультант компании "Имако" Алексей Вейц. Люди у нас начитанные, большинство из них знакомы с подобными приемами, поэтому реагируют на них плохо.

В некоторых компаниях существуют жесткие правила, касающиеся того, где продавец должен стоять, какие слова говорить, в какой угол смотреть. В известной сети супермаркетов есть предписание для кассиров - здороваться со всеми покупателями. "Девушка-кассир поздоровалась со мной с таким видом, будто я наступил ей на ногу в трамвае, - рассказал Дмитрий Тарантин. - Было видно, что она следует стандарту, а вовсе не приветствует меня". По его мнению, руководству компании сначала надо было позаботиться о мотивации персонала и только потом вводить стандарты. Еще лучше - не вводить жестких установок, что должен делать продавец, это резко снижает эффективность его работы. Инструкции должны касаться лишь того, чего он не должен делать, - например, показывать покупателям свое раздражение.

Самая грубая ошибка - общаться по шаблону со всеми потребителями, будь то подросток, пришедший в спортивный магазин за скейтбордом, или пожилая женщина, выбирающая тот же скейтборд внуку, замечает Тарантин.

"Когда на выставках я беру визитки у потенциальных клиентов, на каждой из них делаю пометки, о чем я с ними говорил и нужен ли им наш продукт вообще", - говорит Сергей Полищук, менеджер по продажам компании Intersoft Lab, продающей аналитические компьютерные программы для банков. Прежде чем позвонить клиенту, здесь собирают досье на банк, прощупывают его потребности. Без этого продать продукт, который стоит несколько тысяч долларов, невозможно.

Дмитрий Тарантин рассказал, что на тренингах предлагает сейлз-менеджерам придумать 30 фраз, альтернативных "Чем вам помочь? ", с которыми можно подойти к клиенту. Они должны быть более конкретными, привязанными к тому, чем человек уже заинтересовался. Скажем, если он переключает кнопки телевизора, можно спросить, не заинтересовала ли его эта модель. Но главное - отбросить все клише и стандартные приемы влияния. Лучший способ воздействовать на другого человека - понять его и искренне постараться помочь.


Елена Горелова
20.09.2002  Ведомости