Нэлли Власова
Трудные клиенты (из "Шифр к сейфу покупателя")

Их надо полюбить.

Скажите себе: "Я - не жертва, я - хозяин". И хозяин берет на себя полную
ответственность за все, что происходит вокруг него.

Суперпродавец-хозяин знает, что единственное, чем он в состоянии и в
полной мере управлять, - это своими чувствами и мыслями.

Он не показывает своих амбиций, уверен, не раздражается, не обижается,
глядит на все ситуации оптимистично, находит что-то положительное в любом
срыве и отказе. При этом он не полагается на интуицию и инстинкты, а
применяет специальные технологии и приемы.

И еще суперпродавец знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать
покупателей, поэтому он и не занимается этим. Можно обижаться на трудного
клиента, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и
извиняться могут только сильные и зрелые личности.

Тяните одеяло вины на себя. Помните, что если вы + он = проблема, то вы
часть этой проблемы. Ваши покупатели, кстати, не менее благородны, и
многие тут же начнут тащить на себя одеяло вины: "Я тоже не сахар".

Но вот как в трудный момент с трудным клиентом быть мудрым, как быстро
погасить его обиду или гнев? Как быть уверенным в себе и одновременно
доброжелательным? Как окружить себя симпатичными покупателями? Как
сохранить доброжелательность и чувство внутреннего достоинства, когда
имеешь дело с несимпатичными и трудными? Тут без особых приемов обойтись
трудно.

На свои симпатии и антипатии вы, как и любой человек, имеете право. Но
суперпродавец даже с назойливыми, невоспитанными, агрессивными, занудными
и прочими трудными покупателями умеет разговаривать как джентельмен /
леди.

Вначале следует изменить свое внутреннее отношение к трудным людям.
Плохих людей нет, как нет и плохой погоды. Просто вам сегодня дождь не
нужен, а завтра, возможно, вы будете хотеть, чтобы он шел.

Банк, офис, магазин, агентство -  это всего лишь место, где обслуживают
всех: умных и глупых, красивых и не очень, праведных и грешников, святых
и дьяволов.

Быть джентельменом / леди, наверное, сможет каждый, если захочет. Но быть
таким тогда, когда на тебя кричат, тебя обманывают, когда нудят,
подозревают, очень трудно.

20-30 % покупателей - симпатичные люди. А остальные - нормальные люди, но
с потрепанными нервами, не отягощенные дворянским воспитанием.
Симпатичных и воспитанных обожают все, в том числе и ваши конкуренты.

Но вот пришел трудный. Он сразу вызывает неприязнь к себе. И у всех на
него одна отрицательная реакция. Попробуйте контактировать с ним
дипломатично, обслуживать как джентельмен джентельмена. Произойдет чудо.
Он станет тоже другим. И может получиться так, что на одну треть
симпатичных покупателей ориентируются твои конкуренты, а вы работаете как
с симпатягами, так и с трудными. И естественно, вы будете более успешно
вести свое дело, чем конкуренты.

Трудный клиент станет самым преданным тебе покупателем. Ведь он в глазах
всех видел себя как в кривом зеркале, и это ему, конечно, не нравилось. В
тебе, как в зеркале, он впервые увидел себя хорошим, и это ему
понравилось.

Именно эти люди становятся особенно благодарными за то, что в них кто-то
увидел то, что они подчас и сами забыли. Теперь им есть что терять. И они
этого терять не хотят. Вы как бы обязали их вести себя, хотя бы только с
вами, воспитанно и благородно.

Из ста конфликтов восемьдесят семь разрешаются в борьбе, силовыми
методами. Это просто катастрофа. Это то, что существует и в животном
мире: борьба или бегство. Человечество, видимо, находится еще в детском
возрасте. Презрение, агрессия, ирония, злость - это арсенал
психологических "палачей".

Вы не желаете поджаривать покупателей на сковороде или втыкать им иголки
под ногти? А чем холодный, презрительный взгляд или металл в голосе
лучше?

Чтобы стать дипломатом и джентельменом, нужен трудный покупатель. И
трудные в общении люди - ваши учителя, гуру. Без них ваше мастерство
продавать не будет расти, сколько бы симпатичных клиентов вы не завели.
Вы видите свирепое, презрительное или подозревающее лицо - радуйтесь. И
готовьтесь не к борьбе, а к уроку, тренировке дипломатического искусства.
"Наконец-то ты, голубчик, явился! Смогу ли я говорить с тобой
по-человечески?"

"Агрессор" нуждается в помощи.

Агрессия на агрессию - стандартная реакция всех людей, а продавцов
особенно. Но вы ведь уже не просто продавец, а суперпродавец! А он всегда
джентельмен, никогда не рычит.

Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы
кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик,
выплеск агрессии - это крик о помощи. На поверхности агрессия, а внутри -
боль, крик о том, что мне плохо.

Когда корабль "Титаник" тонул, он давал сигналы SOS. Эти сигналы услышал
только один проплывавший мимо корабль "Калифорния". Но почему-то капитан
не прореагировал. Тем самым он вошел в историю как человек, на совести
которого 1500 жизней. Помните об этом.

Когда вы "не слышите" в гневном крике покупателя скрытую в нем мольбу о
помощи, вы можете быть одним из виновников его "гибели".

И это даже полезно для вас самих "услышать" в крике мольбу, потому что,
во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает
человека.

Во-вторых, вы сможете узнать желания покупателя и удовлетворить их.

В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного
мнения о вас и вашей фирме.

В-четвертых, вы привяжите его к себе. Он испытает чувство вины за свой
тигриный рык, на который никто не ответил тем же. Привязав его, вы
привязываете и его деньги.

Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это
рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства
другого. Агрессивный покупатель - это "тонущий" человек, а вы - камень
ему на шею в виде ответного крика и рыка.

Продавцы предпочитают подозревать людей во всех грехах, а суперпродавцы
стараются увидеть их святость. И никогда не проигрывают от этого.



Как остановить занудство и жалобы?

Есть такая категория покупателе, которые постоянно жалуются, нудят или
возмущаются. Вечные пессимисты, они видят только дырку от бублика. Их
появление никому не улучшает настроения.

Их пессимизм, как грипп, заразен. У продавца нет иммунитета против
гриппа-пессимизма, а у суперпродавца он выработан. Спокойно, без
раздражения, даже с состраданием суперпродавец слушает жалобщика.

Если не дадите его пессимизму вылиться и не выслушаете его, то покупатель
пойдет жаловаться на вас. Зачем вам это надо? Помните о том, что к вам
пришли деньги в пессимистической оболочке - и только.

Ни у кого не хватает терпения слушать занудный разговор. Ну а если
все-таки вам надоест изображать сочувствие? Для этого случая имеется
отличный прием, помогающий приостановить поток любых жалоб.

Прием называется "Что делать?". Надо спросить занудного посетителя: "Я
понимаю, что вызвало ваше недовольство, но что надо делать?". Этот прием
способен остановить любую лавину недовольств и жалоб.

Ответить на вопрос "Что делать?" - значит начать думать конструктивно и
искать решение. А эти люди, как правило, конструктивно не мыслят. У них
критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или
решение. Неспособность предложить решение останавливает поток жалоб.


Хозяин всегда уверен.

Перед вами могут возникнуть высокомерные покупатели, "вечные" начальники.
Он начальник или босс только в своем рабочем кресле. Но он пожизненно
носит с собой это кресло. Оно настолько приросло к нему, что он всех
людей воспринимает как своих подчиненных.

Злиться на него за это по меньшей мере глупо. Это он глуп. Он перепутал
весь мир со своей фирмой. Привычная реакция продавца - раздражение и
желание восстановить равновесие. Но поскольку люди не умеют выбирать
правильные ходы и действуют обычно с передозировкой средств воздействия,
то ответное поведение - высокомерие. И продавец начинает глядеть на него
высокомерно, упуская покупателя и его деньги.

Суперпродавец, оказавшись на ступеньке ниже (под высокомерным взглядом и
позой покупателя), поднимается на ступеньку вровень с ним, а не выше, как
это делает обычный продавец.

Как поднять себя до равенства с высокомерным покупателем? Иногда может не
хватить уверенности. Приобрести ее можно с помощью следующих приемов.

1. "Я - Хозяин". Скажите себе: "На этой территории я - хозяин и хозяин
гостеприимный." Чувство хозяина увеличивает уверенность.

2. "Эталон". Скажите себе: "Я умею обслуживать, как джентельмен или леди,
любого, даже такого высокомерного покупателя". Держите в голове образ
джентельмена / леди, образ известного вам человека, который для вас -
эталон такого поведения, уверенного, с достоинством, но одновременно
доброжелательного. Можно держать в голове образ какого-то животного,
олицетворяющего подобное состояние. Достаточно держать какой-то из
образов в голове и играть эту роль.

3. "Фазан". Можно представит этого высокомерного покупателя в смешном
виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который
полюбили голуби.


Пожар лучше не тушить.

Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь
любой трудный покупатель - это действительно больной человек, у которого
нет психологического здоровья. Психологически здоровая личность мудра,
уверенна и доброжелательна, всегда общается на равных. Суперпродавец и
есть такая личность, а не требует этого от других.

На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из покупателей не
приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры.

Так что лучше не тушить пожар, не говорить покупателям: "Зачем вы так
себя ведете?.." "Если бы вы могли...", не осуждать его.

Психологически грамотная привычка - убирать спички.

А это достигается легко тем, что вы сразу, как только он подошел,
обращаетесь с ним как джентельмен / леди. Эта манера поведения не должна
зависеть от покупателей.

С любым: приятным и не очень, с тихим и агрессивным, с подозрительным и
высокомерным, с ироничным и тупым - короче, с любым и каждым надо держать
себя одинаково. И вы это делаете не ради них, а ради себя.

Есть правила, которые следует всегда помнить.

1. Сохранить лицо клиенту. Потерю своего лица (уважения к себе) никто не
простит.

2. Покупатель всегда прав. В спорах и конфликтах интересы покупателя
всегда приоритетны.

3. Вместе с товаром всегда продается ваш имидж или репутация. Лучше
потерять деньги, чем доверие покупателя.

4. Улыбающееся лицо клиента - это деньги в вашем кармане, а нахмуренное
или обиженное лицо - дырка в нем.

5. Вы общаетесь не только с покупателем, но и с коллегами. Ссориться с
коллегами, да еще на глазах покупателя, не только не этично, но и
материально не выгодно. Ни одного плохого слова в их адрес или в адрес
своего начальства в присутствии покупателей!


Амортизация словесных ударов.

Имеются способы борьбы, основанные на сопротивлении противнику. А вот
такая борьба, как айкидо, предполагает иной подход. Борцов обучают не
оказывать сопротивление противнику, а амортизировать противника и гасить
его силу.

Акты купли-продажи по своей природе таковы, что сталкиваются интересы
сторон: одни хотят купить подешевле, другие продать подороже. Кроме того,
товар может не отвечать каким-то требованиям покупателя.

Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом
процессе торговли. И это надо знать и учитывать. Прямым воздействием
(угрозами, увещеваниями, возмущением, призывами, противодействием)
укротить агрессию так же трудно, как дикую лошадь.

Можно уступать трудным покупателям. Можно демонстрировать свое
превосходство над ними. Но вот как с доходами? Покупатели не станут
добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор,
препирательство - это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от
любой драки.

Гораздо лучше знать и применять несколько приемов, позволяющих смягчить
"агрессора.

"Повторение слов покупателя". В переполненном автобусе мужчина пропустил
впереди себя женщину. Когда дверь закрылась, он начал искать у себя в
карманах деньги на билет, естественно доставляя неудобство даме. И она
сказала ему:

Женщина:

Долго вы еще будете ковыряться?!

Тут же получила амортизационный ответ:

Мужчина:

Долго.

Ж.: Но ведь вы можете поднять мое пальто поднять до головы.

М.: Могу.

Ж.: Ничего смешного нет.

М.: Действительно, ничего смешного нет.

И все вокруг засмеялись. Агрессия была погашена через амортизацию или
айкидо.


"Я похож на самоубийцу?". Рассерженная покупательница выкрикивает:

Безобразие! Везде обманывают! Дома я пересчитала, и оказалось, что вы на
500 рублей обсчитали меня!

Суперпродавец:

Я похож на самоубийцу? Неужели вы думаете, что я могу вас обсчитать?
Обманывая вас, я вас теряю и теряю свою работу. Это же безумие,
согласитесь? А насчет 500 рублей давайте разберемся. Или вы что-то не
учли, или я действительно ошибся.


"Золотые слова". Покупатель:

Я обнаружил дома брак в вашем товаре.

Продавец:

Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы
желаем, чтобы все покупатели были довольны, иначе мы просто разоримся.
Давайте разберемся.

Изюминка этого приема - благодарность клиенту. Порция полученных
положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя.
Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных -
показатели низкой квалификации продавца.


"Пауза". Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую голову
покупателя, вполне заменяет и простое молчание, то есть пауза. Пока
покупатель шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В
состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с
эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или
нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он
утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.


"Переключение внимания на другое". Покупатель возмущается.

Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее
успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не
чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например,
в неправильном обращении с прибором, вышедшем из строя.

Унять бурный поток слов всегда трудно. Намного легче развернуть его в
сторону, ослабив тем самым силу напора. Можно даже спросить что-то
неожиданное, совсем на другую тему: "Какая у вас красивая помада! Где вы
ее покупали?" Отвечая на ваш вопрос, покупательница частично, а то и
полностью погасит свою гневную энергию.


"Рефлексия". Это - анализ ситуации. Дайте оценку ей в виде ее
бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего
наблюдателя. Например, покупатель кричит.

Продавец:

Наша сцена напоминает ситуацию, где рассерженный учитель отчитывает
провинившегося ученика. Простите, но мне роль ученика как-то не очень
нравится. Может, мы поговорим спокойно и на равных, как два зрелых
человека?


Отвечать на обвинения без обиды.

Если в вас бросают "камни обвинений", то трудно удержаться от желания
бросить "камень" назад. Технология ПЭФРИК избавляет от таких
инстинктивных желаний.

П - Понимание (Понять суть обвинений).

Э - Эхо-отражение (Высказать свое понимание).

Ф - Факты и мнения (Отделить суждения и эмоции от фактов).

Р - Рефрейминг (Провести рефрейминг, то есть изменить смысл ситуации).

И - Извинения (Принести извинения).

К - Конструктивное предложение (Предложить решение или предложить найти
его совместно).


Вот такая датская колбаса!

Продовольственный магазин.

Покупатель:

Безобразие! Какое право вы имеете торговать тухлой колбасой? И по такой
цене! Бешеной!

Продавец (спокойно и доброжелательно):

Правильно ли я вас поняла, что колбаса, которую вы у нас купили,
показалась вам испорченной?

Пк.: Какое показалось!? Попробуйте ее!

Пр.: Я вам верю. Она имеет дурной запах? Я его почему-то не чувствую.

Пк.: Запах у нее нормальный, а вот вкус прокислый! Попробуйте!

Пр.: Я вам верю. Значит, вкус этой колбасы показался вам кислым?

Пк.: Что значит показался? Вы попробуйте!

Пр.: Да, действительно кисла. Но это датская колбаса, и у нее
специфический вкус. Он для нас просто непривычен. Но я принимаю ваши
претензии. Наша вина в том, что мы не предупредили вас при покупке.

Пк.: Она тухла! При чем тут датская!?

Пр.: Вы считаете, что это намеренный обман, или допускаете, что это
ошибка?

Пк.: Конечно обманываете!

Пр.: Если мы будем сознательно обманывать покупателей, то останемся без
них и без работы. Ни вы не придете к нам, ни ваши друзья и родные. Я
приношу вам свои извинения за то, что мы вас не предупредили об особом,
кислом вкусе колбасы. Мы возвратим ваши деньги. И мы благодарны вам за
то, что вы пришли с жалобой к нам.


Элегантный отказ.

Как элегантно и не обидев отказать клиенту в его просьбе или требовании?
Псигологически грамотна тактика - ТАСС.

Т - Твердость (Сам отказ провести твердо, но доброжелательно).

А - Аргументация (Аргументировать кратко причины или основание для
отказа).

С - Строуксы (Если вы лишили покупателя чего-то своим отказом, то
компенсируйте это какими-то поглаживаниями - строуксами).

С - Совет (Предложите какое-то решение его проблемы в виде совета, что бы
вы сами делали на его месте. Не оставляйте покупателя один на один с его
проблемой).

Покупатель:

Неужели вы мне не поверите, что завтра утром принесу эти пятьдесят тысяч?
Я плачу два миллиона. Что такое пятьдесят тысяч? Вы меня знаете. Я никуда
не денусь. Я сегодня беру телевизор, смотрю его, а завтра утром привезу
эти пятьдесят тысяч.

Продавец:

Я с удовольствием бы пошел вам на встречу. Но принято платить целиком,
независимо от суммы.

Пк.: Но ведь вы меня знаете!

Пр.: Да, знаю, но правила есть правила. Может быть, вы смогли бы где-то
занять эти деньги? Позвоните с нашего телефона кому-нибудь из знакомых.