Хищения в магазинах ахиллесова пята розничной торговли


Давно известно: каким бы удачным не было расположение магазина, какой бы грамотной не была его маркетинговая политика, сколь бы высоким не был в нем уровень сервиса и т. д. и т. п., торговое предприятие обречено на банкротство, если не сможет защитить себя от вала хищений. Проблема краж для всех одна, но методы противостояния ей у каждого руководителя свои. Какие из них наиболее эффективны? Мнение директоров крупнейших торговых сетей по этому вопросу высказано ими в ответах на вопросы "Новостей торговли":

* Насколько актуальна для крупных магазинов проблема краж в торговом зале и краж персонала? Кражи персонала или клиентов наносят магазину наибольший урон?
* Какой процент от издержек магазина составляют потери от 'краж?
* Какие категории товаров наиболее часто становятся объектом краж?
* Не возникает ли в связи с кражами потребность в торговле "через прилавок"? Да/Нет? Почему?
* Существует ли на Вам взгляд эффективное средство борьбы с хищениями? Что использует Ваш магазин для минимизации краж?


Рафаэль Гаврилов, генеральный директор 000"Эльдорадо":


1. Среди всех статей убытка магазина кражи занимают первое место, особенно сейчас, когда воруют все: персонал, охрана, клиенты. Сложно провести черту между видами краж: есть категория посетителей, которые специализируются на кражах, самое удивительное для меня то, что это не самые бедные люди. С персоналом проще зарплаты, видимо, мало, соблазнов много.


2. В неделю фиксируется 23 кражи. Прямые убытки сложно подсчитать. Изначально в бюджет магазина самообслуживания закладывается определенный уровень потерь около 0,5% от оборота, списываемый на "забывчивость покупателей", который предприятие готово взять на себя. Все, что превышает этот процент, компенсируется персоналом.


3. Дорогой алкоголь в небольшой фасовке: коньяки, виски и др. больше всего. Это товар, который можно всегда перепродать. Часто воруют бытовую химию, икру, сигареты, товары сопутствующей группы.


4. Нет, система самообслуживания наиболее цивилизованная и эффективная на сегодняшний день. Безусловно, в гастрономическом отделе, где продаются сыр, колбасы и т. д., без прилавка не обойтись. Но в отделах фасованных товаров это совершенно излишне.


5. Не может быть одного средства меры эффективны только в комплексе: видеонаблюдение, отслеживание службой охраны передвижения всех клиентов, визуальное наблюдение, дополнительная защита потенциально воруемых товаров, контроль и осмотр входящих и выходящих сотрудников и содержимого их вещей.


Самый сложный момент работа с персоналом. Опираясь на собственный опыт в этом вопросе, могу сказать, что достаточно эффективным видится прием кандидата на работу, основанный на отзыве о нем предыдущего работодателя. Человек, о репутации которого возникают определенные сомнения, отсекается сразу.
Во всяком случае, на предприятии должны быть созданы все возможные условия для того, чтобы человеку будь он покупатель или служащий магазина, не создавать лишней мотивации для кражи.

Олег Бакун, генеральный директор ЗАО "Розничные торговые сети":


1. Проблема краж актуальна для любого торгового предприятия независимо от торговой площади и способа торговли. Основной процент воровства ложится на персонал фирмы, который непосредственно работает с товаром: грузчиков, продавцов, фасовщиков, водителей и т. п. Покупатель ворует не более 15% от общего объема потерь от хищений.
2. Кражи в нашем супермаркете колеблются на уровне 0,250,45% от оборота.


3. Я бы разбил товары на две категории: те, которые съедают в магазине, и те, которые выносят. Товары, которые съедают, зависят от сезона: летом напитки, фрукты, зимой больше шоколад и конфеты. Колбасные изделия едят всегда.
Выносят все что угодно: конфеты, колбасу, шампуни, сигареты, жвачку и т. д.
Особый вид краж через кассу (не пробивается часть товара). Чаще всего попадают дорогие товары кофе, хорошая водка и т.п. Бывают попытки воровства наличных через отмену чека, который не выдается покупателю, если операция по чеку не завершена. Как правило это штучный товар, когда кассир определяет сумму покупки без кнопки "итого".


4. Конечно, нет. Эффективность самообслуживания значительно выше торговли через прилавок, что подтверждается международным опытом. Заработанная прибыль позволяет покрыть издержки по потерям от воровства. Прилавочная торговля, несомненно, несет меньше потерь от воровства персонала, но это единственное преимущества не может служить аргументом, оправдывающим устаревшие неэффективные торговые технологии (это не касается специализированных магазинов, где прилавочная торговля необходима по торговому процессу).


5. Борьба с воровством ведется в основном административными методами и оперативной работой службы безопасности. Положением по предприятию сотрудникам запрещено совершать покупки в рабочее время. Кассирам не рекомендуется иметь при себе денежные знаки. После завершения работ на складах и в холодильных камерах, помещения и холодильники запираются. При приемке смены найденные предметы (фантики, пустые упаковки, банки и др.) фиксируются в акте и удерживаются с отработавшей смены. Приход на работу и уход производится через служебный вход с досмотром личных вещей и сумок работников. За кассирами ведется наблюдение по АСУ (по журналу "Коррекция"). Обычно контроль выполняет кассирконтролер, который выборочно контролирует работу кассиров. Проводятся ежедневные инструктажи с напоминанием об общей коллективной ответственности и необходимой бдительности и т. п.
С материально ответственных лиц проводятся удержания по результатам инвентаризации, если недостача выше нормы. К материальной ответственности привлекается почти весь АУП, вплоть до директора, с целью активизации работы АУПа по линии борьбы с хищениями.


В большинстве случаев хищения выявляются оперативной работой службы безопасности и самим трудовым коллективом. Системы видеонаблюдения и контроля эффективны только при наличии функций увеличения, слежения, состыковки с кассой. Состыковка с кассой позволяет следить за движением кассира, сличать наименование пробитого (не пробитого) товара кассиром по надписи на мониторе службы безопасности, вести запись на видеокассету.


К этому можно добавить качественный подбор персонала. В тех коллективах, в которых нет текучести кадров, сильные материально ответственные лица и просто хороший коллектив, хищений меньше. Самое большое воровство в супермаркетах и магазинах с большой текучестью кадров.


Валерий Махов, коммерческий директор ТД "Мегаполис":


1. Проблема краж существовала всегда, особенно ее масштаб возрос с введением самообслуживания. Высокий уровень воровства в магазинах такого типа неизбежен товар более доступен, отслеживание передвижения клиентов затруднено.
В магазинах такого уровня как "Мегаполис", значительная часть потенциальных расхитителей (малоимущих, пенсионеров и т. п.) автоматически отсекается они изначально рассчитаны на покупателя с достатком выше среднего, другие категории доступа в помещение супермаркета практически не имеют. Поэтому до 70% краж совершается персоналом. Большая часть похищаемого персоналом товара продукты питания, которые съедаются тут же.


2. Уровень потерь от краж минимальный 1, 5%.


3. Самый "популярный" у воров товар дорогое спиртное, причем фасовка принципиального значения не имеет профессионал вынесет все, что угодно. Часто воруют косметику, крема, дорогую парфюмерию, сопутствующие товары и т. п. Словом, магазинные воры специализируются именно на таком товаре, который можно быстро перепродать.
Персонал крадет либо то, что можно быстро и незаметно для окружающих съесть и уничтожить все улики: шоколад, йогурты, соки в мелкой упаковке и т. д., либо то, что можно вынести на себе, допустим, колготки.


4. При таком проценте издержек было бы глупо отказываться от системы самообслуживания это неизбежно привело бы к потере мобильности и объемов продаж.


5. Самая эффективная мера полная смена охраны и низшего персонала раз в два месяца, как это практикуется в торговле во всех цивилизованных странах. За более продолжительный период каждый служащий набирается определенного профессионализма в совершении мелких хищений и его становится практически невозможно уличить в краже.


Другая действенная мера видеонаблюдение за торговым залом. В "Мегаполисе" установлено 20 камер. Безусловно, это требует больших затрат, но это действительно эффективная мера. Причем она становится более действенной, если в зале установлено несколько мониторов, на которые передается все, что снимают камеры в таком случае, видя все свои передвижения, покупатель осознает масштаб контроля и он несколько раз подумает, прежде чем совершить тот или иной шаг.
Важно, чтобы все происходящее в зале записывалось круглые сутки, чтобы можно было отследить передвижение людей и товаров. Практика показывает, что другие меры защиты, включая и работу с персоналом, малоэффективны.


Андрей Новиков, коммерческий директор компании Global USA


1.Проблема краж в торговом зале является одной из актуальных проблем деятельности торговых предприятий и важна как для киосков, так и для крупных супермаркетов. При этом 5060% от всего объема составляют кражи, совершенные сотрудниками. Урон магазину может быть нанесен как собственно кражей, так и продажей товара по заниженной цене, например, путем создания пересортицы, продажи товара под артикулом более дешевого. Пожалуй, оба эти способа используются в крупных супермаркетах в равном объеме.


2. Объем краж в крупных супермаркетах может составлять 13% от оборота, в худших случаях достигать 5%.


3. В принципе, невозможно выделить ни одну из групп товаров, которая не подвержена кражам. Выделить товары, которые пользуются "особой популярностью" у воров довольно сложно. Можно лишь сделать очевидные предположения о том, что такие товары должны иметь минимальный размер при максимальной стоимости. Например, парфюмерия, часы, электроника, мелкая бытовая техника и т. п.


4. Если говорить об упомянутых товарах, то в этом случае необходима продажа через прилавок, тем более что покупка таких товаров в большинстве случаев требует консультаций у
продавца, да и происходят такие покупки гораздо реже, чем покупки товаров повседневного спроса.
Однако, учитывая тот факт, что до 60% хищений совершается персоналом, можно сделать вывод: торговля "через прилавок" уменьшит объем краж лишь на половину, одновременно с этим резко (на 2025%) сократив оборот. Поэтому торговля по принципу самообслуживания все равно является предпочтительной, попутно позволяя несколько сократить число продавцов клиенты могут выбрать и приобрести товар, не прибегая к их помощи, а это снижает издержки предприятия.


5. Универсальной панацеи от краж нет, и стоимость мероприятий по предотвращению краж, на мой взгляд, должна быть соотносима с величиной ущерба, наносимого магазину кражами в течение года, т. е. около 23% годового оборота. К таким мероприятиям относятся (без градации по степени важности):


а) Правильный отбор персонала и его мотивация. Возможна материальная ответственность за потери (коллективная в случае самообслуживания);
б) Установка системы автоматизации торговли, позволяющая использовать на кассах штрихкоды товара;
в) Правильная расстановка оборудования и разделение магазина на секции самообслуживания и торговли "через прилавок" в соответствии с изложенными выше соображениями;
г) Установка системы контроля выноса товара с использованием меток (имеет смысл в случае, если стоимость метки не превышает 5% от стоимости защищаемого товара);
д) Установка системы скрытого наблюдения;
е) Явное наблюдение сотрудниками службы безопасности;
ж) Установка камеры хранения для сумок покупателей;
з) Организация отдельного выхода для сотрудников, рядом с которым находится камера хранения их личных вещей;
и) Ограничение времени в течение которого сотрудники могут делать покупки в собственном магазине и личный контроль правильности совершения таких покупок руководством магазина.


Как крайняя мера может использоваться также исключение из ассортимента товаров, значительно подверженных кражам. Все эти меры используются в наших магазинах.

Новости торговли, №10, 1999.