РОБЕРТ Л.ПЕРРИ

ПРЕДЛОЖИТЕ ПОКУПАТЕЛЯМ ДАТЬ ОЦЕНКУ ВАШЕЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Бывший мэр Нью-Йорка Эд Кох обычно выходил к избирателям и спрашивал их, насколько хорошо он выполняет свою работу. Он хотел, чтобы они высказали свое мнение относительно того, хорошо ли он справляется с обязанностями мэра. Эта традиция стала визитной карточкой мэра. Жители Нью-Йорка с удовольствием сообщали ему, что они думают по этому поводу, высказывая не только критические замечания, но и комплименты на протяжении 12 лет.

Может быть, работникам торговли тоже стоит подумать о том, чтобы использовать подобную практику общения с покупателями? Почему бы не спросить у них, хорошо ли, по их мнению, они выполняют свою работу? Другими словами, нет ли у вас желания обратиться к покупателям с просьбой дать оценку вашей деятельности?

Прежде чем отказываться от этой идеи, попробуйте оценить ее полезность.

Вы можете выяснить причины, мешающие успешно продавать вашу продукцию.

Вы дадите покупателям возможность высказать свое мнение по поводу тех или иных ситуаций, которые важны для вашей деятельности.

Вы покажете покупателям, что вы действительно думаете о них, а не просто преследуете единственную цель — продать свой товар.

Вы получите возможность углубить те отношения. которые были поверхностными и малозначащими.

Вы показываете своим клиентам, что не просто открыты для критики, но рассчитываете услышать прежде всего конструктивную критику. В нашем мире высоких технологий и больших скоростей покупатели смогут высоко оценить ваше стремление обратиться к ним за помощью. Они почувствуют себя ближе к вам и выделят из всей массы конкурентов, которые по сравнению с вами будут выглядеть более закрытыми для общения. В следующий раз, когда вы пригласите покупателей на встречу, постарайтесь провести ее таким образом, чтобы приглашенные высказались и дали оценку вам и вашей деятельности. На этой встрече вы должны также поделиться с покупателями своими планами и рассказать им о том, что вы собираетесь делать дальше. Попросите кого-то конкретно подумать о том, какой ему (или ей) представляется ваша деятельность и что он (или она) могут сказать о ней положительного или отрицательного.

Если вы предложите покупателям целый ряд вопросов, не подготовив их предварительно, то они могут вести себя скованно и не ответить на них, а если и ответят, то это могут быть ничего не значащие комплименты и общие фразы. Если же у них будет время подготовить все заранее, то они смогут высказать серьезные замечания и оказать реальную помощь в вашем деле. Поэтому будет неплохо, если предварительно вы обзвоните всех, кого наметили пригласить, и расскажете им о ваших намерениях.

Вначале, выслушивая замечания покупателей, вы можете почувствовать себя неловко. Вы будете ерзать на стуле и почувствуете себя уязвленным их критикой, но ваша задача — слушать очень внимательно и дать возможность приглашенным высказаться от чистого сердца. Вы должны только слушать, и ничего больше. Не нужно отвечать, не нужно приводить какие бы то ни было аргументы, не нужно возражать, нужно только слушать, делать соответствующие записи, а после того, как все будет высказано, вдумчиво и взвешенно разобраться в том, что сказали покупатели.

Участники встречи могут быть правы или не правы в своих оценках, но из их замечаний вы почерпнете важную информацию, которая поможет вам усовершенствовать торговую деятельность. Отнеситесь к этой информации со всей серьезностью и перестройте работу на основе тех критических замечаний, которые вы получили. Благодаря этому вы сможете устранить препятствия, мешающие вам дойти до покупателя, который в действительности всегда заинтересован в том, чтобы приобрести товар.

Здесь приведены восемь вопросов, которые вы можете задать своим покупателям:

1. Какой цифрой вы могли бы оценить мою деятельность в качестве торгового агента, если бы вам предложили шкалу от нуля до десяти, где десять — наивысший балл?

2. Каковы самые лучшие и сильные стороны моей работы?

3. Какие стороны моей деятельности представляются вам наиболее слабыми?

4. Что мешает вам поставить мне высший балл, когда вы оцениваете мою работу?

5. Какие данные, навыки или образование необходимы мне, чтобы я мог лучше соответствовать вашим требованиям?

6. Какая информация мне необходима, чтобы я мог лучше понять вас, вашу компанию и ситуацию, в которой вы находитесь?

7. Что мне нужно делать, какие шаги я должен предпринять, что изменить в своей деятельности, чтобы обслуживать вас лучше?

8. Какие меры, доступные мне, начиная с завтрашнего дня, я могу принять, чтобы обслуживание стало лучше?

Четыре способа оценки покупателей

Почему множество потенциальных покупателей тратят дни и недели, чтобы купить нужный товар, и в конце концов так ничего и не приобретают? Как правило, причина в том, что те. кто торгует, не в состоянии показать им экономического (в их понимании) способа решения их проблем. Те, кто занимается торговлей, подчас не в состоянии правильно оценить своих потенциальных покупателей.

Мы приводим здесь четыре основных способа, которые помогут вам дать правильную оценку потенциальным покупателям и на основании этого подтолкнуть их к тому, чтобы принять выгодное решение в отношении своих же собственных проблем.

1. Вы должны знать их потребности и возможности. Для этого необходимо знать, что ваш покупатель обычно покупает и какими вещами пользуется, для чего ему нужен ваш товар или услуга. Например, если вы предлагаете помощь по уходу за газонными лужайками, то вы должны быть в курсе, каким образом ваш клиент осуществляет это в настоящее время — подстригает газон сам, пользуется услугами конкурирующей фирмы или нанимает для этих целей подростков?

2. Вы должны быть в курсе того, кто делает заказ. Вам необходимо знать, под чьим именно влиянием в семье было принято решение купить ваш товар или услугу, кто проявил инициативу — мать, дочь-подросток, муж, родители, родственники, соседи? Тот, кто оказывает решающее влияние, имеет собственное отношение к приобретаемому товару, но вы должны сделать так, чтобы покупка была оправдана в глазах каждого члена семьи.

3. Вам следует знать своих конкурентов. Выясните, кто еще продает тем же самым клиентам, которых обслуживаете вы, чтобы не торговать вслепую. Как правило, достаточно спросить ваших клиентов и выяснить названия конкурирующих фирм. Однако вы можете и самостоятельно разыскать такие фирмы и выяснить, продают ли они тот же самый товар (или услуги), что и ваша фирма.

4. Вы должны представлять, какое место занимаете в торговом цикле. Всякий процесс продажи включает в себя ряд ступеней:

заинтересованность в покупке нового товара (или услуги) в целом,

основные критерии, которыми руководствуется клиент при покупке,

рассмотрение возможных вариантов покупки,

оценка непосредственной возможности купить,

переговоры при покупке товара,

завершение покупки.

Вы можете включиться в этот процесс на любом этапе и помочь покупателю. Прежде всего выясните, на каком этапе вы находитесь, и примите активное участие в удовлетворении потребностей вашего клиента. В случае неумелого вмешательства вы можете только вызвать раздражение клиента и расстроить намечающуюся сделку.

Одним словом, вы должны овладеть четырьмя приведенными выше способами, чтобы с успехом применять их к каждому потенциальному покупателю. Это поможет вам принять оптимальное решение в каждой конкретной ситуации и осуществить продажу.