РОБЕРТ Л.ПЕРРИ

ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ СВОЕМУ КЛИЕНТУ

В течение долгого времени я отстаивал точку зрения, что современный торговый агент должен отказаться от устаревших методов торговли и освоить новые методы, построенные на диалоге с покупателем. Если вы начинаете разговор с покупателем, то в данном случае вы выступаете уже совсем в ином качестве — вы действуете как гид или как советчик, который помогает покупателю принять наилучшее решение относительно приобретения товара. В этом деле у вас должны быть два необходимых инструмента — умение слушать и умение задавать вопросы.

Все вопросы должны быть направлены на то, чтобы выяснить, кто, что, когда, где, почему и как. С помощью этих самых обычных слов вы сможете задать покупателям тактичные наводящие вопросы, которые помогут им лучше обдумать то, что же им на самом деле нужно и как это осуществить. Вы должны умело выспросить своего клиента и получить ту информацию, которая необходима вам, чтобы как можно лучше удовлетворить его потребности с помощью ваших товаров и услуг.

Существует три типа вопросов: вопросы, построенные на выяснении фактов, «открытые» вопросы и «закрытые» вопросы. Первая группа вопросов не представляет никакой сложности для того, кто их задает, то есть вы задаете вопросы и узнаете факты, которые могут что-то сказать вам о клиенте и его жизненной ситуации. «Открытые» вопросы могут охватывать широкий круг проблем, связанных с нуждами клиента, его чувствами, отношением клиента к тем или иным вещам, к той ситуации, в которой он оказался, и к его положению. «Закрытые» вопросы направлены на то. чтобы получить особую информацию или просто односложный ответ на заданный вопрос.

Выступая в качестве консультанта или советчика, вы должны сделать основной упор на первые два типа вопросов, что же касается «закрытых» вопросов, то их отличительная особенность состоит в том, что они должны быть внезапными.

«Фактические» вопросы и их применение Благодаря «фактическим» вопросам, вы можете получить целый ряд важных сведений. Если вы недостаточно хорошо знаете вашего клиента, то лучше всего начать именно с вопросов такого рода. Если вы продаете свой товар организациям, то вы, вероятно, проделали уже большую часть предварительной работы и знаете достаточно об этих организациях. Тогда вы можете использовать «фактические вопросы» для того, чтобы проверить и подтвердить имеющуюся у вас информацию и дополнить ее. Если вы, продавая ваш товар, нанесли повторный визит покупателю, то вполне можете не задавать «фактических» вопросов до тех пор, пока вам не понадобится новая информация в связи с изменившейся ситуацией.

В числе выдержавших проверку «фактических» вопросов можно указать следующие:

Сколько...? Задавайте этот вопрос для того, чтобы выяснить побольше о вашем клиенте и обстоятельствах его жизни. Например: сколько у вас детей, машин, комнат в доме; сколько продуктов, масла, коврового покрытия, подарков вам необходимо? Вопрос «сколько» может быть модифицирован и превращен з такие разновидности, как «насколько большой», «насколько мало», «как много» и т.д.

Какого типа... ?3ацавайте этот вопрос для того, чтобы выяснить подробности жизни и привычек покупателя. Например: «Какого типа компьютер, туфли, смокинг, лужайку вы используете, носите, берете напрокат, имеете?» Одной из разновидностей этого вопроса является вопрос «Какой?». «Какую модель, цвет, размер, форму вы используете, снимаете, любите, предпочитаете, хотите, имеете, арендуете сейчас?»

Общие вопросы. Задавайте общие вопросы, чтобы узнать, как покупатель делает свою работу, осуществляет свои цели, удовлетворяет свои потребности в настоящее время. Например: «Пользуетесь ли вы сейчас электрической зубной щеткой, собираетесь ли взять ссуду, имеете ли намерение перестраивать свой дом?»

Не слишком ли...? Чтобы уточнить информацию, пользуйтесь вопросами типа «Не слишком ли?». Например: если вы не знаете, почему кто-то хочет купить новый дом, спросите его: «Ваш теперешний дом слишком маленький, слишком большой, слишком дорогой, слишком далеко от города, слишком далеко от центра, слишком далеко от хороших школ?»

А вы не собираетесь...? Чтобы перейти от прямых «фактических» вопросов к вопросам, которые могут дать вам информацию о том, что думает и чувствует ваш клиент, как он относится к тем или иным вещам, спросите его: «А вы не собираетесь изменить что-то в вашей теперешней жизни?»

Расширение торговли. «Открытые» вопросы

Когда у вас будет достаточно необходимой информации, чтобы хорошо представлять себе обстоятельства вашего клиента, переходите к «открытым» вопросам, чтобы сделать более точным как свое понимание ситуации в целом, так и выяснить, каково отношение к ней вашего клиента. «Открытые» вопросы поощряют покупателя давать более развернутые ответы. Никогда не перебивайте клиента, когда он что-то рассказывает вам в ответ на ваш вопрос. Слушайте и наблюдайте очень внимательно, потому что клиент (или покупатель) выражает свое отношение и чувства не только с помощью слов, но и с помощью языка жестов, а также тоном своего голоса.

Вы можете начать с достаточно широкого вопроса: «Что именно в вашей теперешней жизни и деятельности не позволяет (или мешает) успешно решить ваши проблемы?» От этого вопроса вы можете перейти к другим вопросам «открытого» типа.

• Как вам кажется... ? Этот вопрос обращен к эмоциональной стороне отношения человека к тому или иному событию. Спросите его, например: «Как вам кажется, может быть, вам следовало бы послать детей в летний лагерь, купить новый дом, сменить банк, получить более выгодную ссуду?»

Как вы считаете...? Этот вопрос может показаться на первый взгляд таким же, как и предыдущий, но он на самом деле отличается от него. У человека могут быть свои рациональные соображения относительно той или иной покупки, которые могут сильно отличаться от его эмоциональной реакции. Вы часто получаете возможность лучше разобраться в ситуации с помощью этого вопроса, особенно в том случае, когда «открытый» вопрос, связанный с чувствами и эмоциями клиента, вызывает негативную реакцию. Этот вопрос может дать вам более точную информацию, которая как раз и нужна для заключения сделки. Например: «Как вы считаете, хорошо ли справляется со своей работой та фирма, которая постоянно оказывает вам услуги?» В одном ряду с вопросом типа «Как вы считаете?» стоят такие вопросы, как «Насколько вы удовлетворены тем-то и тем-то?», «Что вы думаете по поводу?», «Каково ваше отношение к ...?», «Насколько вы довольны тем-то и тем-то?».

Значит ли это, что... ."Для того, чтобы составить себе реальное представление о том, в чем действительно нуждается ваш клиент, вы можете задать более специфические вопросы, которые помогут клиенту уточнить, что же является для него наиболее важным, а что наименее важным в данной ситуации. Такого рода вопросы начинаются со слов: «Означает ли эта ситуация, что...?», «Каким образом это воздействует на вас?», «Озабочены ли вы тем-то и тем-то?», «Беспокоит ли вас это?», «Это действительно важно для вас?».

Используйте также вопросы «закрытого» типа

Вы можете использовать вопросы «закрытого» типа двумя способами: во-первых, для того, чтобы изменить направление беседы во время встречи по поводу продажи товара; во-вторых, чтобы перейти непосредственно к заключению сделки. Начинайте ваши вопросы со следующих слов: «Является ли эта ситуация важной для вас?», «Предпочитаете ли вы (покупаете ли, используете ли, пытаетесь найти) этот товар или услугу другому товару или услуге?».

«Закрытые» вопросы, как правило, подразумевают в ответе «да» или «нет», и поэтому они являются достаточно опасными. Если вы поставите вопрос таким образом: «Готовы ли вы купить мой товар прямо сейчас?» — и получите в ответ: «Нет, не готов», то тогда вам остается только закрыть за собой дверь и поставить крест на сегодняшней сделке. В то же время, по мере того, как вы вытягиваете из своего клиента короткие ответы на ваши вопросы, такие, как «да» и «нет», вы можете выиграть время и постепенно направить беседу в другое русло.

Подводя итог, можно дать рекомендации такого рода: задавайте «фактические» вопросы, чтобы собрать подробную информацию; задавайте «открытые» вопросы, чтобы помочь вашему клиенту и самому себе прояснить ситуацию, а также выяснить ваши шансы на заключение сделки; задавайте «закрытые» вопросы с тем, чтобы направить вашу беседу в нужное русло и подвести клиента к заключению сделки, но делайте это осторожно.