Этикет телефонных переговоров



Имидж фирмы в значительной степени предопределяется корпоративной культурой и, в частности, этикетом телефонных переговоров сотрудников. Недооценка психологического фактора этой формы общения приводит к конфликтам, несостоявшемуся сотрудничеству и упущенной прибыли. Задавались ли вы вопросом, правильно ли вы ведете себя во время телефонного разговора? Давайте проанализируем вашу манеру ведения телефонных переговоров.

Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы:

1. Уверены ли вы в том, что обычно снимаете трубку сразу же после первого звонка (или хотя бы после второго)?

2. Всегда ли вы называете себя, свою фирму или отдел?

3. Здороваетесь ли с собеседником в ответ на его приветствие?

4. Стараетесь ли говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро?

5. Выражает ли тон вашего голоса спокойное дружелюбие и заинтересованность или что-то другое?

6. Удобно ли вы держите телефонную трубку?

7. Держите ли вы при телефонном разговоре под рукой письменные принадлежности, фиксируете ли данные о кандидатах в заранее заготовленных блокнотах?

8. Вы не курите, не жуете и не пьете во время разговора?

9. Вы не занимаетесь при телефонном разговоре одновременно другими делами?

10. Заботитесь ли вы о том, чтобы во время телефонных переговоров не было шума или каких-либо других помех?

11. Хорошо ли вы умеете слушать собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но и уловить их скрытый подтекст и все интонации голоса?

12. Сохраняете ли вы хладнокровие и рассудительность при телефонном разговоре на неприятную для вас тему?

13. Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным переговорам, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника?

14. Готовите ли вы всю необходимую информацию для разговора, чтобы не быть голословным?

15. Обдумываете ли вы наилучшее время телефонного звонка?

16. Следите ли вы за правильной речью, говорите ли трудные слова и термины в разбивку, по буквам?

17. Стараетесь ли быть предельно краткими и точными в выражении своих мыслей?

18. Заботитесь ли вы о том, чтобы быть правильно понятым (задаете вопросы на понимание, повторяете ключевые слова и главные мысли, просите собеседника задать вопросы или сформулировать итоги разговора)?

19. Умеете ли вы тактично оборвать затянувшийся разговор.

20. Умеете ли вы спокойно и вежливо отказать навязчивому продавцу?

Желательно, чтобы на 20 вопросов вы ответили "Да", что свидетельствует о владении искусством ведения деловых переговоров. Если больше 10 ответов "Нет", то вам необходимо повышать свою квалификацию в этой области.

Искусство ведения телефонных переговоров - важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с сотрудником фирмы является первым знакомством с фирмой, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление о ней. Высокомерный, издевательский, раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной фирмы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление о фирме, возбудить желание работать именно с вами позволит привлечь лучших специалистов.

Типичные ошибки в телефонном общении

Высококлассные специалисты телефонного маркетинга утверждают, что самая грубая ошибка часто допускается в самом начале телефонного разговора, когда тот, кому звонят, не называет себя или фирму, когда берет трубку. Часто представляются, но так быстро и неразборчиво, что собеседнику все равно непонятно. Еще один порок - если человек выпалит неразборчиво название и говорит: "Прошу вас подождать", - совершенно не поинтересовавшись, есть ли у позвонившего время ждать. Другая распространенная оплошность - заставить собеседника долго ждать у аппарата, вместо того чтобы вернуться к трубке и спросить, может ли тот потерпеть еще. Грубым нарушением делового этикета является невыполненное обещание перезвонить, особенно, когда звонка ждут в определенное время.

Главной психологической сутью всех ошибок является равнодушие к людям и незаинтересованность в деле, которым занимаешься. Кто не заинтересован сам, тот не может убедить других. Из-за отсутствия интереса допускаются следующие ошибки:

неподготовленность к разговору;

недружелюбие, сухость в общении;

немногословие, граничащее с невежливостью;

нетерпение, раздражительность;

стремление побыстрее закончить разговор, "бросить" трубку.

Естественно, отсюда исходят и другие ошибки, по существу связанные с негативным отношением к собеседнику:

отсутствие обращения к собеседнику по имени;

безразличие и невнимание к его проблемам;

долгие паузы для поиска документов, переключения на других людей и другие дела.

Типичные ошибки в поведении и речи говорящего:

плохое владение своими чувствами и эмоциями;

агрессивное поведение - гневливость, крикливость, раздражительность, издевательство и грубость;

неуверенное поведение - заискивающий, тихий и робкий тон разговора, обидчивость на критические замечания, готовность подчиниться воле и желаниям собеседника, неумение отстоять свои интересы, прервать затянувшийся разговор, отказать в просьбе.

Можно также назвать ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:

неконкретные вопросы и уклончивые ответы;

дезинформация и сокрытие правды;

излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

"топтание на месте" и "переливание из пустого в порожнее";

безрезультатность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники.


Copyright АО Деловое Поволжье 1999;