CD-библиотека коммерсанта

Работа с телефоном

"Мистер Уотсон! Подойдите сюда, я хочу поговорить с вами!"

Когда 10 марта 1876 года Александр Грехам Белл произнес эти слова в телефонную трубку, он даже и не подозревал, какого джина выпускает из бутылки, джина, который теперь обосновался в каждом офисе. Его помощник Томас Уотсон, не имея трубки для ответа, сделал то, что с тех пор делаем все мы: услышав звонок, он ринулся к мистеру Беллу. Телефонный звонок производит на нас просто магическое действие: едва заслышав его, мы ощущаем мгновенную потребность ответить.

Каждый день в офисах и конторах звучат миллионы таких звонков, и всякий раз мы снимаем трубку и отвечаем на них. Неважно, что при этом нарушается строй наших мыслей, что мы отвлекаемся от насущных дел и даже вынуждены вносить изменения в распорядок собственного дня. Телефон - это то, что может сделать человека всесильным или напрочь лишить его власти. Он может быть неприятен, как нежданный гость, он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он может съесть уйму вашего времени. Отвечая на звонок, вы открываете настежь двери собственного дома, позволяя вламываться туда кому не лень. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей.

Анекдотический случай! Особенно если вспомнить, что изначально эта машина задумывалась для того, чтобы облегчить человеку жизнь. А она с годами превратилась в цепного пса на его письменном столе.

Нас толкает к телефону отнюдь не одно любопытство: а кто там звонит? Но и желание побыстрее заставить его замолчать. Странное дело, но всевластие телефона во многом зависит от того, как именно вы поговорили с вашим абонентом. Во многом судьба бизнеса, как крупного, так и малого, зависит от вашего умения эффективно пользоваться телефоном. То, как вы разговариваете; что говорите, снимая трубку, и чем завершаете свою беседу, во многом определяет успех ваших дел. Телефон действительно может съесть у вас кучу времени, но он же может и помочь вам, как никто и ничто. Все зависит от вас самих.

Задумывались ли вы когда-нибудь над тем, как разговариваете по телефону? Отвечаете ли вы всем взвинченным тоном, словно у вас все горит? Готовы ли вы к серьезным, ответственным звонкам? Можете ли вы культурно прервать надоедливого собеседника или позволяете ему тараторить вам в ухо Бог знает что? Контролируете ли вы, кто звонит вам в течение рабочего дня? И кто отвечает на эти звонки?

Бьюсь об заклад, что у вас, как и у большинства людей, процесс этот происходит сам собой. Вполне возможно, что со временем вы и поднакопите кое-какой опыт, а ведь можно уже сегодня тратить свое время с большей отдачей, в том числе и на разговоры по телефону.

А может быть, вы, как и многие люди, испытываете некоторую нервозность при виде телефона? И передоверяете важные звонки своим секретарям? Или вдруг теряете нить разговора прямо посреди фразы, начисто забывая все, что приготовились сказать? Уверяю вас, все это вполне поправимо. Научившись правильно пользоваться телефоном, вы уже не допустите подобных промахов и сможете полностью контролировать как себя, так и своих собеседников.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит должное впечатление на ваших собеседников, особенно если они сами еще не научились усмирять этого зверя. Если вы говорите коротко, внятно, по существу, полностью владеете собой и собственным голосом, то репутация вашего дела и вас, как бизнесмена, резко пойдет в гору. И вместе с тем никакой жалости к тем, кто занимает ваше время или не умеет себя вести в разговоре по телефону.

Эта книжка окажется полезной любому бизнесмену, всем, кто чувствует себя несколько затравленным собственным телефоном. Она поможет вам освоить стратегию и тактику телефонного общения, даст множество полезных советов, как приручить "этот непокорный телефон". И вы сразу же обнаружите, насколько более насыщенным и эффективным стал ваш рабочий день.

 

Кто ваш босс?

Все мы искренне верим в то, что сами распоряжаемся своим рабочим временем и что никакой телефон нам не указ. Но задумайтесь хорошенько над тем, сколько раз за день вы снимаете телефонную трубку. И скольким людям вам еще предстоит позвонить.

Часто ли в течение минувшего дня вам звонил телефон? Звонки отрывали вас от работы? Много ли среди них было пустых? Не тратили ли вы сами время понапрасну, звоня кому-нибудь?

Если вы будете предельно откровенны сами с собой, то согласитесь, что телефон отнимает у вас довольно много времени, не говоря уже о том, что надоедливые и чрезмерно настойчивые абоненты порой просто выводят из себя, отрывая вас от работы. Итак, вы испытываете нечто похожее на моральный долг: немедленно ответить на любой звонок. Вам кажется, что от вашего собственного звонка зависит слишком многое, и вы обязаны позвонить тотчас же. Но так ли это на самом деле?

Не расстраивайтесь! Не вы единственный, кто не умеет правильно пользоваться телефоном. Во всем мире менеджеры постоянно задаются одним и тем же вопросом:, почему все мое время уходит на эти бесконечные телефонные разговоры, а работа так и остается незаконченной? И как мне успеть управиться и с телефоном, и с работой?

Если вы хотите, чтобы ваш труд действительно стал более производительным и эффективным, научитесь ставить свой телефон на место. Спросите себя еще раз, для чего вам нужен телефон.

• Чтобы быстрее передавать информацию?

• Чтобы быстрее получать ее?

• Чтобы попросить о чем-то?

• Извиниться за что-то?

• Обсудить какую-то важную проблему?

• Принять приглашение?

Любая из этих причин вполне заслуживает того, чтобы воспользоваться телефоном, но лишь при одном условии: если время, затраченное на звонок, соответствует степени сложности решаемой проблемы. Надо научиться не только устанавливать первоочередность ваших телефонных разговоров, но и вести их максимально эффективно. А вы не всегда четко представляете себе, как используете телефон в данный момент, хотя должны уметь это делать, если хотите работать успешно. Прочитав эту книгу, вы научитесь справляться с телефоном.

В этой главе речь пойдет о необходимости отвечать на телефонные звонки. Вы увидите, как по-разному люди реагируют на звонки. Сопоставив себя с ними, вы сможете точнее определить, к какой категории отнести себя. Вы также научитесь различать, кого вы хотите слышать, 12 а каких звонков лучше бы избежать. Вы даже станете различать сами звонки и кто звонит.

К концу этой главы у вас уже сложится четкое представление о том, как и почему ваш телефон издевается над вами и не пора ли потихоньку ставить его на место.

Телефон-тиран

Это техническое чудо, стоящее у вас на столе, контролирует вас и управляет вашими действиями. Он третирует вас по-черному, не имея ни малейшего снисхождения к вашему настроению. Перестаньте мириться с подобным деспотизмом.

Вокруг телефона понавыдумывано множество мифов. Давайте покончим с ними раз и навсегда.

Миф № 1: Чем больше вам звонят, тем более вы занятой человек.

На самом деле это вздор! Чем больше звонков, тем меньше времени для работы и решения действительно важным проблем. В конце концов, большая часть звонков может быть переадресована кому-нибудь еще, другие же — от людей, о которых вы вообще предпочитали бы не слышать, а не то что болтать с ними часами. Иными словами, количество звонков еще не говорит о том, что вы исключительно занятой человек. Просто вам много звонят, только и всего. Опытный менеджер всегда постарается свести число звонков к нему к минимуму.

Миф № 2: Чем больше вы звоните, тем вы важнее. И опять же сразу возникает вопрос: а зачем вы столько звоните?

Если вы и на самом деле такая важная персона, то вы имеете возможность посадить кого-нибудь, чтобы он обзванивал нужных клиентов вместо вас. По-настоящему солидные люди слишком заняты делами, чтобы самим висеть на телефоне целыми днями.

Миф № 3: Чем чаще вы пользуетесь телефоном, тем более вы привлекательны в сексуальном плане.

Все мы видели десятки фильмов, где известные кинозвезды, небрежно откинувшись на спинку стула с телефонной трубкой в руке, дают какие-то очень важные и срочные указания своему невидимому собеседнику. Предполагается, что киногерои в этот момент выглядят очень сексуально.

Будьте реалистами! Кто, кроме ваших коллег, видит вас говорящим по телефону? И что заставляет вас тешить себя иллюзией, будто вы необычно сексуальны, разговаривая в трубку, а не с живым человеком, лицом к лицу, глаза в глаза?

Пытаясь вылепить образ сильного, властного человека, вы производите, скорее, впечатление неуемного болтуна.

Миф № 4: Чем больше телефонов у вас на столе, тем выше ваш статус.

А что в реальности? Телефонистка на станции имеет перед собой целую дюжину телефонов, но это вовсе не значит, что она может руководить компанией. Или ваши телефонистки контролируют вашу фирму? На самом деле, чем больше телефонов у вас на столе, тем меньше там места для важных и срочных бумаг и тем большее количество людей постарается отвлечь вас от работы. Не говоря уже об этих бесконечных нервирующих звонках, создающих излишний шум.

Миф № 5: Чем дольше вы разговариваете по телефону, тем больше информации получаете.

Вчера вы проболтали 20 минут с Гарри. Вы обсудили последний футбольный матч, договорились поужинать вместе в один из ближайших дней, посетовали на неудобство автостоянки. И... ах, да! Коснулись последнего предложения для CR-Энтерпрайз, ради которого вы собираетесь в четверг. Долгие телефонные разговоры редко бывают нужны на самом деле, и вы должны научиться вовремя вешать трубку.

Миф № 6: Чем больше звоните вы или звонят вам, тем больше делается работы.

См. миф № 5. А заодно подумайте и над тем, сколько дел можно действительно завершить по телефону. Каждое из них еще требует кропотливой бумажной работы, личных встреч и прочее. Телефонные звонки иной раз лишь затягивают решение вопроса.

Миф № 7: В офисе XXI века не будет бумаг, а потому я должен больше пользоваться телефоном.

Ни самом деле: в вашем офисе полно бумаг, и так будет еще много и много лет. Кстати говоря, все эти компьютеры, факсы и прочая техника наплодили еще больше бумаг, чем раньше. Поэтому, прежде чем . бросаться к телефону, разберитесь со своими бумагами. Даже если у вас в кабинете их нет, все равно нужно сводить телефонные звонки к минимуму, чтобы они не отвлекали вас от компьютера.

А теперь посмотрите внимательно, какие из выше перечисленных мифов вы разделяете. Выбросьте их из головы раз и навсегда. Пришло время действовать. Щелкните кнутом и поставьте телефон в угол.

НЕОБХОДИМОСТЬ ОТВЕТИТЬ

Всякий раз, когда звонит телефон, люди испытывают потребность ответить на звонок. Он действует им на нервы, мешает сосредоточиться на работе, отвлекает от мыслей. Люди стараются не слышать звонок, но у них редко это получается. Вот вам типичная ситуация. Вы и пятеро ваших коллег проводят деловое совещание. И вдруг в самый разгар жаркой дискуссии раздается телефонный звонок. Вы все замираете на полуслове. Но кто-нибудь из вас сказал в этот момент: "Не обращайте внимания. Пусть звонит. Продолжим!"? Ничего подобного! Вы все испытываете чувство неловкости, и кто-нибудь из присутствующих обязательно снимает трубку и начинает разговор. Плавный ход совещания нарушен, а заодно и ход ваших собственных мыслей и рассуждений.

Конечно, иногда стресс бывает даже полезен: в кровь поступает адреналин, и вы чувствуете новый прилив бодрости и сил, чтобы противостоять трудностям. Но если такой стресс в виде постоянных телескопных звонков начнет повторяться регулярно, то это вызовет лишь депрессию.

Ваше лихорадочное желание ответить на звонок проистекает из осознания того, что телефон — это тоже часть вашей работы. И в самом деле, сегодня телефон — незаменимое средство в работе любого менеджера сегодня, но именно вам решать, как им пользоваться.

Начинаем прямо сейчас!

Ниже, по ходу книги, я научу вас, как контролировать свое взаимодействие с телефоном. Но прежде всего научитесь обуздывать неуемное желание сразу же хвататься за трубку, едва заслышав звонок.

Пусть ответит кто-нибудь другой, например ваш секретарь, если он у вас есть. В конце концов, для чего нужны секретари, как не для того, чтобы отвечать на телефонные звонки? Если у вас нет системы переключения телефона на секретаря, то все равно не торопитесь браться за трубку сей же момент. Пусть немного позвенит, прежде чем вы точно решите, что стоит ответить.

Кстати, объясните своей секретарше, что это ее обязанность снять трубку и поинтересоваться, кто звонит.

Если же у вас в кабинете есть переключатель, воспользуйтесь им и попросите своих подчиненных переключать телефон снова на ваш номер только тогда, когда они уходят из помещения. Таким образом вы сэкономите массу времени на телефонных разговорах.

Часто люди думают, что всякий звонок обязательно важный или может случилось что-то неприятное. Если это и в самом деле так, то ваш абонент обязательно найдет возможность связаться с вами: пошлет факс, перезвонит вашим сотрудникам и попросит их передать вам то, что собирался сказать сам. Это ложный страх, что если люди звонят вам откуда-то издалека, то значит у них произошло что-то экстраординарное. Опять же, если у вас есть секретарша, то это ее прямая обязанность снять трубку и ответить на звонок. Если вы сидите в комнате не один, это могут сделать ваши коллеги и уже затем проинформировать вас, в чем суть разговора.

И уж если действительно стряслось что-то серьезное, то наверняка аварийные службы уже действуют и вас отыщут, где бы вы ни находились в этот момент.

Поэтому не бойтесь пропустить сверхважный звонок. Большинство звонков — это обычные, рядовые разговоры, и нечего подпрыгивать со стула, как это делают некоторые, едва заслышав звонок. Не попадайтесь в эту ловушку! Проявите хоть немного выдержки. Необходимо приучить себя спокойно воспринимать звонки. Если телефон звонит слишком громко, убавьте звук. На вашем аппарате имеется специальный регулятор громкости. Но не уменьшайте звук настолько, чтобы уже и вовсе не слышать звонков, особенно, если в помещении шумно. Прежде чем снять трубку, дождитесь, чтобы телефон прозвонил пять раз. С другой стороны, нехорошо заставлять вашего абонента ждать до бесконечности, пока вы не соизволите снять трубку. Большинство методик, обучающих, как правильно пользоваться телефоном, настаивают на том, чтобы телефон прозвенел максимальное число раз, прежде чем вы снимете трубку. Однако все зависит от того, какие правила приняты на сей счет в вашей организации и как вообще вы строите свои взаимоотношения с клиентами.

Но чтобы побороть в себе этот доведенный до автоматизма рефлекс сразу же хвататься за трубку, приучите себя дождаться максимального числа звонков. Заодно можно дописать последние несколько слов на бумаге, которой занимались, или попрощаться с коллегой, с которым только что беседовали.

Приучите себя думать о телефоне как о полезной машине, своем помощнике, а не как о тиране, который терроризирует вас целыми днями.

ПСИХОЛОГИЯ ТЕЛЕФОНА

Люди используют телефон с разными ощущениями и беседуют по телефону совершенно по-разному. Одни смотрят на аппарат, стоящий перед ними на столе, как на своего верного друга и помощника. Других он пугает своей непредсказуемостью, и они усилием воли заставляют себя снять трубку и сделать даже самые важные и неотложные звонки. Можно рассматривать телефон как символ власти или как средство связи, а можно и вообще не думать о нем, что, я полагаю, и делает большинство людей.

Важно, чтобы вы ясно осознавали, что именно вы чувствуете, когда вам звонят или когда звоните вы сами. Пока вы не разберетесь с собственными ощущениями на сей счет, вам будет не под силу совладать с собственным телефоном.

Ниже дано описание четырех наиболее распространенных телефонных пользователей. Постарайтесь честно решить для себя, к какому из них относитесь вы сами. И только после этого приступайте к усмирению собственного зверя.

Итак, четыре типа пользователей:

• напористые везунчики, уверенные в себе люди;

• неврастеники — готовые вспыхнуть от первой же фразы;

• соглашатели, у которых на все один ответ — "да";

• болтуны, которые звонят лишь бы убить время.

Напористые везунчики

Это самоуверенные люди, которые не боятся никакого телефона. Для них телефон — это лишь средство к достижению еще большего успеха в их насыщенной деловой жизни. Обычно они предельно лаконичны в разговоре с вами и сразу же переходят к существу предмета, ибо заранее знают, почему звонят и что хотят сказать.

И тем не менее, люди, которые с телефоном, что говорится, "на ты", могут в равной степени пользоваться им эффективно и из рук вон плохо. Если вы станете тараторить в трубку без умолку, то проку от этого будет мало. Владеющий собой и своим телефоном человек говорит четко, ясно, по существу, голос его исполнен доброжелательности и оптимизма, и он всегда точно знает, когда следует сказать "до свидания".

Единственное, в чем можно упрекнуть такого человека, — это в свойственном ему стремлении воспользоваться любым телефонным звонком, как предлогом для того, чтобы просто поболтать. Если вы относитесь к категории "напористых везунчиков", то продолжайте так же смело и уверенно обращаться со своим телефоном, но научитесь вести разговоры по существу, откладывая все прочие "светские беседы" на вечер дома.

"Напористые везунчики" обычно разговаривают по телефону уверенным тоном, они заранее готовятся к своим звонкам, ибо хорошо понимают: ничто не может посеять сомнения в твоей надежности так скоро, как неуверенный голос, сбивчивая, маловразумительная речь, общее впечатление нервозности и страха.

Люди, относящиеся к этой категории телефонных пользователей, даже свои разговоры с друзьями и прочие домашние звонки тщательно готовят. Они справедливо полагают, что постоянный тренинг помогает держать себя в нужной форме.

Если вы сами не входите в их число, то научитесь хотя бы распознавать таких людей по телефону. Послушайте, как они говорят, как разумно тратят свое время, разговаривая с вами. И если вы умело воспользуетесь их опытом и не станете злоупотреблять их терпением, то сумеете завоевать их уважение, а заодно и приобрести уверенность в разговоре с другими абонентами.

Прочитав эту книгу, вы поймете, что это такое — подготовиться к телефонному звонку и произвести должное впечатление на своего собеседника.

Неврастеники

В отличие от первой категории пользователей телефоном эти люди уже заранее как бы боятся снять трубку. Они что-то невразумительно мямлят вам в ухо, все время запинаются, забывая на полуслове, что собирались сказать. Обычно такие люди предпочитают перо и бумагу.

Причины этому могут быть разные. У многих просто не хватает навыков и умения, как правильно пользоваться телефоном. Иными словами, они вообще не знают, как обращаться с этой штуковиной. Даже необходимость, сняв трубку, произнести пару слов, повергает их в ужас. Другие, напротив, боятся, что по телефону не смогут произвести на собеседника благоприятного впечатления. Они забывают, что человек, с которым они беседуют, находится бог весть где, и ведут себя так, словно он сидит с ними в одной комнате и критическим взглядом рассматривает их. В результате они тоже начинают запинаться, бормотать что-то невнятное, задыхаться, словно их кто-то душит. И это вместо того, чтобы говорить энергично, четко, внятно. Ничего удивительного, что люди, которым довелось общаться с такими телефонными собеседниками, приходят к выводу, что с ними лучше дела не иметь. Они и сами начинают нервничать, вдруг неоправданно повышают голос, срываясь почти на крик. Если, спокойно поразмыслив, вы отнесли себя именно к этой категории телефонных пользователей, то мой вам совет: попробуйте записать свой голос в таком состоянии на магнитофон, а потом прослушайте запись, и вам станет ясно, над чем следует поработать

Иные не любят звонить, потому что боятся побеспокоить кого-то, забывая при этом, что звонят-то они в рабочее время и из одной конторы в другую. И вовсе не рискуют вытащить кого-то из ванны. Работа есть работа, звонят вам, звоните вы, и никто не в претензии, что его оторвали от дела. К тому же если человек, которому вы звоните, действительно так занят, то он уж наверняка позаботится о том, чтобы ему не докучали ненужными звонками и найдет способ избавиться от лишних разговоров. Например, переадресуют вас кому-нибудь еще, особенно если вы позвонили не вовремя. Кстати, и вы сами при случае должны поступать точно так же.

Неврастеников обычно очень волнует, что они не могут видеть лицо своего собеседника. Впрочем, это расстраивает многих. Ведь насколько легче судить о реакции собеседника на ваши слова, когда он рядом и вы имеете возможность проследить всю смену настроений по его глазам или по выражению лица. Однако время повсеместного использования видеотелефонов еще не пришло. Да, невозможность посмотреть человеку в глаза нервирует, но, с другой стороны, кто мешает вам представить их мысленно? Или вас попросту пугает само общение с неодушевленным предметом? Вы не понимаете его, боитесь, что он выйдет из строя в самый неподходящий момент? Даже очень разговорчивые люди порой теряют дар речи, когда оказываются один на один с телефонной трубкой или микрофоном. Это явление еще называют "микрофонофобией".

Страх порой заставляет иных людей нести в телефонную трубку бог весть что. Других повергает в панику металлический голос автоответчика. Иные настолько не любят иметь дело с бездушной машиной, что даже забывают оставить свое собственное сообщение. Или, наоборот, принимаются лихорадочно тараторить все подряд в страхе быть остановленными сигналом "бин".

Если вы телефонный "неврастеник", не отчаивайтесь. Есть десятки методов, с помощью которых вы преодолеете свой страх перед телефоном. Книга поможет вам в этом, научит пользоваться собственным воображением, чтобы побороть свою боязнь.

Соглашатели

Люди этого склада обычно начинают разговор с того, что десять раз спросят, не побеспокоили ли они вас, а потом будут сопровождать весь разговор бесконечными "да... да... да".

Говорить с таким соглашателем необычайно трудно, ибо никогда точно не знаешь, что он думает на самом деле. Добиться в разговоре с ним какого-то конкретного решения — задача невероятной сложности.

Если вы сами относитесь к этой же категории телефонных пользователей, то должны немедленно взять себя в руки. Нужно научиться не 20 извиняться по всякому поводу и без повода и держать себя уверенно: — ведь вы звоните по нужному делу.

Необходимо заставить себя отказаться от вредной привычки повторять "да" за каждым словом. "Да" надо произносить лишь в тех случаях, когда вы действительно имеете это в виду. Если вы хорошо подготовитесь к разговору, будете четко представлять себе цель будущей беседы, то вам станет проще контролировать себя, а книга поможет вам и вовсе избавиться от желания "дакать" по любому поводу.

Если же вам приходится общаться с "соглашателями" по телефону, то научитесь понимать их, проникать в суть того, что они имеют в виду на самом деле. Прочитав эту книгу, вы научитесь, что говорится, "выуживать" самую существенную информацию из любого телефонного разговора.

Болтуны

Неужели вы относитесь к этому довольно распространенному типу людей, которые готовы говорить часами о чем угодно, только не о деле? Начав с анализа вашего последнего отчета, они легко перейдут на обсуждение погоды, потом расскажут вам о своей поездке в Манчестер, мимоходом выскажут, что они думают о "старине Питере" с седьмого этажа и завершат беседу глобальными проблемами состояния экономики в стране. Таких людей надо уметь категорично и безжалостно обрезать, возвращая к делам насущным, иначе вы рискуете уснуть с телефонной трубкой в руке. Или попросту забыть, зачем вы или он позвонили.

Итак, если вы — "болтун", то должны хорошенько усвоить себе, что ваши восторги по поводу свадьбы Энни интересны только вам. И с подробным описанием свадебных торжеств можно повременить. Не уподобляйтесь джентльмену из приведенного ниже примера:

- Алло! Симон, это ты?

- Да. Привет. Звонишь по поводу нашего контракта?

- Да. Я как раз им занимаюсь сейчас. Кстати, я вчера был на свадьбе Энни. Ты ведь не ходил, не так ли? Энни была просто неотразима, а Питер... и т.д. и т.п.

Нужно приучить себя быть готовым к подобным звонкам и самому в разговоре не отвлекаться от сути предмета. Книга научит вас, как охлаждать пыл чересчур разговорчивых собеседников и заставить их вернуться в русло волнующей вас деловой темы.

ОЧАРОВАННЫЙ СЛУШАТЕЛЬ

Порой вы ловите себя на том, что, сняв трубку, завороженно слушаете то, что рассказывают вам на другом конце провода. Вас как бы захватывают врасплох. Такое может случиться, если:

• в комнате, кроме вас, нет никого, и больше некому ответить на телефонный звонок;

• никто больше не снимает трубку;

• предполагается, что отвечать на звонок должны вы;

• это входит в ваши профессиональные обязанности (вы секретарь, телефонистка, работаете в приемной).

Обычно у вас на столе стоит один телефонный аппарат, если только вы не подсоединены к системам трехсторонней связи, а потому только вы можете слышать, что говорит и отвечает вам абонент. Вы сняли трубку, отвечая на звонок, и с этого момента попали в плен к невидимому собеседнику, ибо нельзя же в самом деле бросить трубку, не дослушав его до конца. Конечно, можно просто положить ее на стол, но в этом случае вы сами не можете никуда позвонить, да и потом звонящий вам человек вольно или невольно станет свидетелем разговоров, ведущихся у вас в комнате.

Чтобы обезопасить себя в этом смысле, можно в процессе разговора нажать на кнопку-глушитель, когда вам надо что-то сказать своему сотруднику, сидящему рядом. Запомните: дедовский способ закрывания микрофона ладошкой не срабатывает. Сказав все что нужно, вы отпускаете кнопку-глушитель и продолжаете свой разговор с абонентом.

Как правило, к каждому аппарату подключена только одна телефонная линия, иными словами, вы являетесь единственным слушателем вашего абонента. Соответственно, если вы не хотите реагировать сами на телефонные звонки, то вам остается одно из двух: либо не обращать на них внимания, либо воспользоваться системой переключения ваших звонков на кого-нибудь еще в офисе. В принципе можно и не прибегать к этой системе, но тогда человек мечется по комнате от одного телефона к другому.

ОБЕЩАНИЯ, КОТОРЫЕ ИЗ ВАС ВЫТЯГИВАЮТ СИЛОЙ

Ваш собеседник может быть напорист и настойчив, и в конце концов вы сдаетесь и обещаете то, что от вас хотят, ибо разнервничались в процессе разговора или вовсе не были готовы к нему. Такой поворот событий можно упредить, если заранее знаешь, кто звонит. Например, вы в курсе того, что вам вот-вот должны позвонить по какому-то конкретному деловому предложению, и уже предвидите, в каком ключе пойдет ваш разговор, какие требования и пожелания будут у собеседника, о чем он может попросить вас. Поэтому можно уже предварительно заготовить ряд ответов на возможные каверзные вопросы, чтобы не попасться на крючок и не сказать что-нибудь лишнее.

Если у вас все же остаются какие-то сомнения, то лучше попросите времени подумать. Не делайте скоропалительных обещаний, о которых потом не раз пожалеете.

Оставьте меня в покое

Интересно, как это осуществить на практике? Разве что записать на автоответчик фразы вроде: "Не звоните мне. Я не хочу ничего знать".

Но ведь некоторые звонки вам действительно нужны, необходимы для дела, вы ждете их.

А вот уже разбираться с ненужными звонками — это дело практики. И хорошей организации работы.

НАУЧИТЕСЬ РАСПОЗНАВАТЬ ШАБЛОНЫ

Усвойте клише стандартных телефонных разговоров. Заведите себе толстую тетрадь, нечто вроде телефонного дневника, и постарайтесь хотя бы в течение двух недель записывать туда, кто вам звонил, когда и почему. Поместите рядом и другую информацию, которая покажется вам интересной или полезной, например название фирмы, где работает абонент, часто ли он звонит вам, его отношение к вам, насколько важен его звонок и прочее. Ваша запись может выглядеть следующим образом: "Сэлли Науке из фирмы FG, по проекту такому-то, всегда звонит по пятницам до 10 утра. Очень болтлив, трудно разговаривать по существу. Легко выходит из себя, если я не соглашаюсь. Но если удается получить от него информацию, то, как правило, она бывает полезной".

Ведя такой дневник, вы можете задать себе следующие вопросы:

• разговор оказался полезным или это была пустая трата времени?

• с человеком приятно говорить или он грубиян?

• а нельзя ли немного поболтать с этим клиентом? Или в этом нет необходимости?

• когда обычно звонит этот человек?

• какие чувства я испытываю после разговора с ним? Облегчение, благодарность, злость, страх, нервозность, удовлетворение?

Так же обдумывайте и те «звонки, которые собираетесь сделать сами. Это важно? Мне позвонить в определенное время дня? Что я испытываю, повесив трубку?

Ниже дана примерная схема таких дневниковых записей ваших телефонных разговоров.

 

Дневник учета сведении о поступивших звонках Дата звонка
Фами
Компа
Иродол-
Манера
лия
ния, где
TTnuuuiia 1ЛиИ*1МНа
житель-
Как часто
вести и
абонен
работает
звонка
носгь
звонит
разговари
Комментарии
та
абонент
разговора
вать
Бетси
"А ВСД
Согласование
13 минут
Обычно каж
Говорит рез
Я боюсь звонков Бэт'
Кларк
1)ьюалз",
повестки сове
дую среду
ко, ведет се
си, они заставлякл
замести-
щания в среду,
1осле обеда,
бя агрессив
меня нервничать и по-
гель на-
проводимого
пару раз зво
но, постоянно
гом я долго еще пере'
ельника
для всех на
нила в ПЯТНИ
критикует
живаю после разговора
отдела
чальников отде
ЦУ
мою работу
с нею, хотя больший'
ство ее звонков не
лов
нужны, ибо все эти во
просы она может обго'
верить с моим секрета'
рем.
Питер Сэллис
"А ВСД 1)ьюалз",
Обсудить мою презентацию на конференции в
12 минут
Обычно разговариваю с Питером раз
Человек приятный в общении, гово
Мне нравится разго варивать с Питером по телефону. Изред
идущий
следующем ме
в неделю, пос-
рит по сущес
ка мы с ним встреча
специа-
сяце
гоянных дней
тву. На сей
емся на всяких свет
мист
нет
раз разговор
ских мероприятиях и
поддерживаем хоро'
был долгим,
шие отношения и вне
но спокой
работы.
ным
Миссис
"Картер-
Попросила при
2 минуты
Звонит не
Держится
Милая женщина и
Бейкер
М э нь-
слать Джону
<аще раз в
строго, но
никогда не звонит зря.
офэктче-
копию послед
месяц, обыч
умеет создать
р и н г ",
него договора
но, когда воз
непринужден
секретарь
по тендеру
никают какие-
ную атмосфе
Джона
го срочные
ру разговора
вопросы
Мисс
"Игл Эн-
Зачитала мне
7 минут
Звонит раз в
Очень уве
Милая особа, но всег
Джонс
герпрайз", партнер
пресс-релиз, чтобы я мог подтвердить до
цве недели, обычно по средам утром,
ренный и энергичный голос. Иногда
да вызывает у меня чувство собственной неполноценности. К гому же, несмотря на
стоверность ска
в зависимости
тараторит как
го что мне нравится
занного
от того, какие
заведенная
разговаривать с ней,
13 новостей
она любит постоянно
заслуживают
уводить разговор в
сторону, на всякий
doero внима
ния
светский "треп".
Моя
Напомнила мне,
3 минуты
Раз в неделю,
Всегда разго
Я уже неоднократно
женя
что я должен
а иногда раз в
варивает ви
говорил ей, чтобы
новатым то
она звонила мне в
позвонить
месяц
ном, потому
самых исключитель
Чарльзу пре
что я не люб
ных случаях, но она
жде, чем вер
лю, когда до
любит позвонить и
нусь домой
машние зво
напомнить мне о чем-
нят мне на
го, думая, что я за
)аботу.
был.
 


Рис. 1.1. Образец странички телефонного дневника — записной книжки.

По истечении установленного срока найдите пару минут, чтобы просмотреть свои записи. Вы легко выявите стандартные элементы ваших телефонных разговоров. Например, когда вам чаще всего звонят, много ли вам звонят? Бывает ли так, что один и тот же человек звонит в строго установленное время?

Есть ли пустые звонки и из каких они фирм? Сделайте себе табличку с указанием, сколько приблизительно времени вы тратите на разговор с тем или иным абонентом, и вам сразу же станет ясно, кто из ваших собеседников самый беспокойный.

Кто "съедает" ваше рабочее время: ваши коллеги, посторонние, различного рода коммивояжеры или обычные шарлатаны и надуватели? Можете ли вы прекратить ненужный разговор? Сколько времени обычно тратите на такие звонки? Застают ли они вас врасплох или вы готовитесь к ним? Позволяете ли вы вашим собеседникам ходить вокруг да около или направляете их твердой рукой ближе к делу?

Проанализировав свои записи, вы сумеете организовать свою работу так, чтобы уменьшить количество звонков от случайных и бестолковых людей.

НАУЧИТЕСЬ РАСПОЗНАВАТЬ ПОЖИРАТЕЛЕЙ ЧУЖОГО ВРЕМЕНИ

Анализ ваших дневниковых заметок в первую очередь должен помочь вам выявить тех, кого можно условно назвать "пожирателями чужого времени", с помощью телефона мешающих вам работать. Установите, кто звонит вам чаще всего. Из какой фирмы? Или это ваш сослуживец? Кто эти люди по профессии и когда они обычно звонят?

Это может быть также человек, у которого всегда какие-то сложные вопросы. Такие звонят без предупреждения и часто спрашивают вас о вещах, требующих перерыть горы бумаг, чтобы ответить. Пометьте себе фамилии таких абонентов и с какими вопросами они к вам обращаются.

УМЕЙТЕ ВЫЯВЛЯТЬ ПУСТОМЕЛЬ

Вот еще одна категория абонентов, которые могут вывести вас из равновесия на весь день. У них, как правило, нет ничего важного или полезного, им просто охота поболтать. А бывают еще собеседники, которые, покончив с делом, просто не знают, как распрощаться, и продолжают говорить, говорить... А то и вообще начинают задавать глупейшие вопросы.

Надо знать таких людей, уметь их распознавать и вовремя пресекать их пустую болтовню. В идеале лучше вообще постараться сделать так, чтобы они вам впредь не звонили. Об этом и пойдет речь в следующей главе.

СВОИХ ПОСТОЯННЫХ "РАЗДРАЖИТЕЛЕЙ" НАДО УЗНАВАТЬ ПО ГОЛОСУ

Раздражители — это люди, как правило, предельно вежливые, у них вроде и предлог для звонка есть, но вот беда: звонят они слишком часто и все по пустякам!

От них практически невозможно избавиться. Ведь не повесишь же трубку, когда вам говорят, что у них дело к вам.

Выявив такого рода абонентов по своим записям, попытайтесь отделаться от них фразами типа: "Думаю, в течение недели мы получим дополнительную информацию, которая поможет пролить свет на суть проблемы, а потому позвоните мне в пятницу... на следующей неделе... завтра и т.д." Таким образом вы сумеете избежать необходимости отвечать на сотни мелких вопросов и пустячных звонков, а может быть, и до ваших абонентов наконец дойдет, что с ними просто не хотят иметь дело, и впредь они не станут беспокоить вас.

Звоните мне чаще

Определив среди звонивших тех, с кем вы не хотели бы разговаривать, и зная, когда тот или иной из них звонит вам (например, по пятницам после обеда вам всегда звонит Фрэнк из бухгалтерии, просто чтобы поболтать), вы без труда составите для себя и список тех абонентов, общение с которыми для вас просто необходимо.

ОПРЕДЕЛИТЕ ДЛЯ СЕБЯ, С КЕМ ВАМ ПРИЯТНО РАЗГОВАРИВАТЬ

Итак, чей звонок вам приятен? Того, кто говорит коротко и по существу? Кто спрашивает вас, есть ли у вас время выслушать его? Кто не заставляет вас нервничать? Кто звонит вам только тогда, когда у него действительно есть что сказать вам?

Еще раз просмотрите свои записи и составьте список таких людей, указав, когда они звонят и по какому поводу. Здесь схема уже наверняка будет отличаться от предыдущей. Это поможет вам организовать свою работу таким образом, чтобы в случае, если все же нежелательный звонок прозвенит, он не надолго отвлек вас от дела.

КТО УМЕЕТ ГОВОРИТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ

Люди, с которыми вам приятнее беседовать по телефону, обычно умеют им пользоваться и знают, как извлечь из него максимальный эффект. Решите для себя, кого из ваших постоянных абонентов можно отнести к этой категории. Они без лишних слов сразу же представляются и переходят к интересующему их вопросу, в ходе разговора проясняют полностью суть проблемы, не оставляя у вас сомнений после того, как вы уже повесили трубку.

Вот с такими людьми не только приятно поговорить, с ними стоит иметь дело. Не сомневайтесь, они тоже ведут скрупулезный учет всех поступающих звонков и тщательно сами готовятся к разговорам. Проконтролируйте, в какое время такие люди обычно звонят, и постарайтесь сделать так, чтобы для них у вас всегда нашлась свободная минутка. А можно и прямо сказать им, когда удобнее всего позвонить, и они свяжутся с вами в точно .назначенное время.

КТО ДОБИВАЕТСЯ МАКСИМАЛЬНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ ОТ ЗВОНКОВ К ВАМ

Люди, умеющие правильно обращаться с телефоном, оставляют чувство удовлетворенности после разговора с ними. Веришь, что их звонок был полезным и стоил затраченного времени. Обычно они знают, что хотят обсудить и как это сделать. Они постараются выяснить все детали и рассеять все сомнения прежде, чем скажут "до свидания". Запомните фамилии этих людей, они помогут вам работать более успешно и продуктивно.

Кому вы не любите звонить сами?

Итак, вы выяснили для себя, кто и по каким вопросам звонит вам, и теперь можете начинать планировать свой рабочий день с учетом этих звонков, прибегая, если нужно, и к тактике ускользания от нежелательных абонентов. Более подробно мы поговорим об этом в главе 2.

Но остается еще одна сторона проблемы: это те звонки, которые вам предстоит сделать самому. На первый взгляд, здесь задача несравненно проще. Ведь вам же решать, когда снять трубку и набрать тот или иной номер. Но можно ли заранее предугадать, как сложится сам разговор? Вот почему люди порой испытывают не меньшее беспокойство, когда звонят сами, чем когда звонят им. Зависит это также и от того, в какое время дня вы звоните, в каком настроении и прочее. Возможно, вы относитесь к типу людей, которые ненавидят утренние звонки, ибо обретают рабочую форму не раньше полудня, а тут приходится делать это в силу служебной необходимости. И тем более нелегко звонить по очень важному вопросу, когда чувствуешь, что уже заболеваешь. В любом из этих случаев звонок превращается в неприятное и сложное дело.

ОПРЕДЕЛИТЕ СУТЬ ПРОБЛЕМЫ

Обратитесь опять к своему дневнику и решите, куда и почему вам неприятнее всего звонить. Постарайтесь при этом понять, в чем суть проблемы. Причин может быть сразу несколько. Вполне возможно, что вам просто неприятен этот человек или вы даже боитесь его. Или начинаете нервничать уже в ожидании самого звонка, зная, что этот человек отменный грубиян и не умеет вести себя. А может быть, вам просто не нравится то, как он говорит: бормочет себе под нос или мямлит нечто невразумительное, а у вас не хватает духа прервать его и потребовать решительного ответа. Вполне возможно, что именно страхи подобного типа и изводят вас, заставляют нервничать. Но в любом случае причина ваших переживаний кроется в самом абоненте.

Впрочем, иногда вас волнует и тема предстоящего разговора. Вполне возможно, вы еще не совсем готовы к нему: не успели подготовить какие-то бумаги, провести нужные исследования. А может, вам предстоит сказать вашему собеседнику вещи малоприятные. Например, что их услуги никуда не годятся или что ваша фирма впредь отказывается иметь дело с ними, так как они еще до сих пор не рассчитались по кредитам. А иногда неприятные ощущения связаны с тем, что приходится звонить вторично, потому что во время первого разговора вы забыли выяснить важные детали. И вы уже как бы предчувствуете, что вторичный звонок будет встречен не очень благожелательно. Ответ на все эти сомнения один: тщательно готовьтесь к своему телефонному разговору. Собственно, об этом и вся наша книга.

Есть люди, которые панически боятся телефона. Их пугает сам вид этого бездушного механизма. Они не могут говорить в пустоту, не видя перед собой человека. Это своего рода телефонофобия. Таким людям нужна тренировка, которая поможет преодолеть им необоснованные ^( страхи. Поможет и поддержка со стороны тех, кто обращается с теле- — фоном свободно и уверенно.

ВРЕМЯ И НАСТРОЕНИЕ

Причины, по которым мы не любим куда-то звонить, могут быть самыми разными. Многое зависит от того, когда и как вы звоните. Одно дело позвонить в конце рабочего дня, когда вы уже чувствуете себя вымотанным донельзя, другое дело — утром, на свежую голову. Постарайтесь все же определить, когда и почему вам неприятнее всего звонить. Многое зависит еще и от вашего собственного распорядка. Кто вы: сова или жаворонок? Любите вставать рано или, наоборот, не можете раскрыть глаза до обеда? Конечно, совам не стоит бросаться к телефону с самого утра' Хотя, с другой стороны, вы рискуете пропустить что-нибудь важное, если отложите разговор на более позднее время.

Если вас тревожат сомнения, не побеспокоили ли вы человека в неурочное время, то постарайтесь выяснить заранее, когда удобнее всего позвонить ему. Если же вам приходится с этим человеком общаться регулярно, то договоритесь об обоюдоудобном времени и придерживайтесь его. Тогда вы оба будете знать, что не отрываете друг друга от срочных дел. Конечно, когда вы в хорошем настроении, звонить проще всего: вы чувствуете себя уверенно, вам легко, вы говорите непринужденно. Вы словно излучаете свое хорошее настроение на всех остальных. Даже не видя вашего лица, ваш собеседник заражается вашим оптимизмом. Воистину, когда вам хорошо, вы сильны.

Иное дело, когда вам плохо и настроение — дрянь. Собеседник мгновенно почувствует это по вашему голосу и постарается воспользоваться вашей нервозностью. Вам нехорошо, и вы никак не можете сконцентрироваться на разговоре. Да еще чего доброго своим недовольным бурчанием обидите человека, который вам позвонил. Или сорветесь на крик, почувствовав недоброжелательность в голосе того, кому позвонили сами. В любом случае впечатление оставите о себе не самое лучшее. К тому же, когда человек чем-то сильно расстроен, он может превратно истолковать настроение другого, породив этим недоразумение или конфликт.

И вообще, звонок в плохом настроении — это всегда вероятность что-то важное не записать, упустить, забыть о прошлом обещании и т.д. и т.п. Совет во всех этих случаях один: постарайтесь звонить, когда вам хорошо и у вас отличное настроение. Заранее решайте, какой звонок для вас важен, и приурочьте его к моменту, когда вы находитесь в наилучшей форме. Если же по каким-то причинам нельзя отложить тот или иной звонок, объясните своему собеседнику, какие у вас затруднения. Сделайте перед звонком кое-какие пометки и захватите эти записи с собой. Если разговор для вас действительно труден, то все равно позвоните, извинитесь и перенесите его на более поздние сроки. А вообще-то старайтесь не звонить людям, если чувствуете себя не в своей тарелке.

Телефонная запарка

Не позволяйте себе впадать в панику, если у вас скопилось множество звонков, которые необходимо сделать немедленно. При невозможности перепоручить эту работу кому-то другому постарайтесь ограничиться в разговоре одной-двумя фразами, пообещав перезвонить вскоре еще раз. По остальным номерам пусть пройдутся ваши подчиненные или коллеги, получив вашу краткую инструкцию, что сказать в том или ином случае.

Заключение

Вокруг телефона сложилось множество мифов, которые сводятся к тому, что если вы часто и много пользуетесь телефоном, то вы человек занятой, важный, сексуально привлекательный, ваш социальный статус гораздо выше, чем у других, и что таким образом вы получаете и передаете больше информации. Большинство этих представлений иллюзорны: чрезмерное увлечение телефоном не поможет вам в вашей работе. Она лишь тогда будет эффективной и успешной, когда вы станете прибегать к помощи телефона в случае необходимости.

Прежде чем научиться правильно пользоваться телефоном, определите, к какой из четырех категорий пользователей вы относитесь сами, и научитесь распознавать эти типы в других людях. Вы можете быть уверенным в себе, напористым везунчиком, издерганным неврастеником, послушным соглашателем или обыкновенным болтуном. Определив свой "телефонный тип", вы сумеете с помощью этой книги улучшить свое умение общаться по телефону. А научившись распознавать эти качества в других людях, вы станете более осмысленно и спокойно относиться к их звонкам. Вполне возможно, что у вас уже выработался рефлекс — хвататься за трубку, едва прозвенел звонок. Постарайтесь сдерживать свой порыв, обуздывайте свой телефон. Для этого необходимо точно знать, кого вы хотите слышать, а кого — нет. Заведите телефонный дневник. Записывайте туда все ваши разговоры: кто вам звонил, как вы реагировали на звонок. Подумайте, куда вам тяжелее и неприятнее всего звонить. Несколько недель такого самоанализа, и вы научитесь распознавать, когда звонят те, с кем вам приятно иметь дело, а заодно будете готовы и к менее приятным звонкам.

Сами звоните только тогда, когда чувствуете себя в форме.

Если вы немедленно начнете разрабатывать схему, как вписать телефон в свой рабочий день, вы сумеете отвести ему должное место.

КОНТРОЛЬНЫЙ лист

1. Не верьте в телефонные мифы.

2. Прежде чем снять трубку, дайте телефону прозвенеть хотя бы несколько раз.

3. Определите, к какому типу телефонных пользователей вы относите себя.

4. Не превращайтесь в зачарованного слушателя.

5. Научитесь классифицировать телефонные разговоры.

6. Заведите дневник учета телефонных разговоров.

7. Умейте распознавать тех, кто съедает ваше время.

8. Поощряйте тех, с кем вам приятно общаться по телефону.

9. Самые важные звонки делайте в хорошем настроении.

10. Держитесь уверенно.

 

Вам звонят

Самая трудная проблема, с которой приходится сталкиваться любому менеджеру, стремящемуся все свое рабочее время посвящать исключительно работе, — это проблема звонков. Ведь коль скоро телефон звонит, то кто-то должен ответить. Не вы, так ваши подчиненные или коллеги. Недаром в своей книге "Блестящий вызов" Том Питере так объясняет феномен успеха прославленной IBM: "Секрет чуда в том, что среди гигантов большого бизнеса IBM — единственная компания, в которой отвечают на телефонные звонки".

Чтобы у людей сложилось впечатление, что ваша фирма работает лучше всех и производительнее всех, кто-то должен отвечать на каждый телефонный звонок. Но, к сожалению, у вас есть и другие дела, и поэтому вы не можете потратить весь свой день, только реагируя на телефонные звонки. Что же делать?

Одно дело — контролировать собственные звонки, другое — предугадывать, кто и когда вам позвонит. Можно ли сократить число звонков? Или хотя бы знать, когда отвечать, а когда — нет?

В этой главе мы поговорим с вами о том, как классифицировать телефонные звонки, чтобы освободить хотя бы часть своего времени. Мы расскажем, как можно научиться предугадывать, кто звонит, и соответствующим образом настраивать себя на разговор, не теряя зря времени. Вы узнаете, как извлекать полезную информацию из телефонного разговора и как перепоручать разговор другим.

Дочитав главу до конца, вы уже будете в состоянии свести число звонков к вам до минимума и отвечать только на те из них, которые для вас действительно важны.

Как заставить его замолчать

Когда раздастся звонок, вы должны побороть сильнейшее искушение немедленно снять трубку. Единожды проявив подобную слабость, вы навсегда подчиняетесь телефонному диктату, и впредь ваши дни будут расписаны от одного звонка до другого, и чаще всего от людей, которых вы и вовсе не желаете слышать. Или, напротив, которым очень рады, вот только позвонили они в самый неподходящий момент.

Будучи предельно занятым человеком, вы должны как можно больше времени уделять непосредственно самой работе. Телефон, безусловно, полезная вещь, но только не тогда, когда он начинает постоянно отрывать вас от дела. Вы не должны подстраиваться под него или ломать свое рабочее расписание в угоду очередному звонку. Проще, конечно, разобраться с собственными звонками, что же до тех, кто звонит вам, то здесь нужна иная тактика.

ПРОСЬБА НЕ БЕСПОКОИТЬ

Если ваши коллеги, сидящие с вами в одном помещении, попытаются переадресовать вам чьи-то звонки, проявите твердость. Скажите: "У меня сегодня с утра очень срочная работа. Поэтому просьба не беспокоить меня до двух". И потом решительно отвергайте все попытки выманить вас к телефону. Вполне возможно, это не очень понравится вашим сослуживцам, зато позволит сэкономить время, и немалое.

Аналогичным образом проинструктируйте и тех, кто работает на вас. Предупредите их, в какое время дня желательно вас не беспокоить, и попросите их передать тем, кто вам звонил в этот промежуток, чтобы они либо перезвонили вам снова, либо оставили свое сообщение им.

Любой, кому вы поручаете вести телефонные разговоры от вашего имени, будь то секретарша или кто-то другой, должен уметь это делать профессионально, извлекая максимум полезной информации из любого звонка. Это само по себе искусство, о чем мы поговорим более подробно чуть ниже. Пока же ограничимся лишь тем, что скажем: сообщение, которое вам оставляют, должно быть логичным, ясным, достаточно детализированным и содержать всю необходимую информацию. Убедитесь сами, что все ваши сотрудники умеют при необходимости принять телефонный звонок именно таким образом и что у них всегда под рукой ручка и блокнот, чтобы

записать необходимые данные. И уж только потом разрешайте им вести разговоры от вашего имени.

Многие менеджеры, поручив кому-то переговоры со своим клиентом, считают, что обязательно будет упущено что-то очень важное. Не забивайте себе голову подобной чушью! Ваша работа менеджера в том и состоит, чтобы максимально загружать подчиненных, освобождая свой рабочий день для решения более сложных, стратегически важных задач. А если ваши подчиненные недостаточно компетентны, чтобы успешно справляться с такими поручениями, то научите их или найдите других, кто делает это хорошо.

Хороший работник, умеющий правильно и профессионально беседовать по телефону, никогда не упустит ничего существенного. В крайнем случае вы всегда можете перезвонить и сами, чтобы справиться о каких-то деталях. У вас будет на руках достаточно информации, чтобы смело действовать, не прибегая более к помощи телефона. И при этом в любом случае выигрыш налицо: вы сняли с себя обременительную обязанность все время отвечать на звонки.

Как мы уже говорили, свои телефонные разговоры вы можете планировать сами, а также и регулировать звонки к вам. Помимо указания всем своим сотрудникам и подчиненным звонить вам в строго установленное время, сделайте так, чтобы и за пределами вашей организации люди знали, в какое время они могут позвонить вам лично. Если у человека какой-то общий вопрос, он успешно может решить его, позвонив кому-то еще. Если же дело касается непосредственно вас, то абонент постарается позвонить, когда вы на месте или отвечаете на звонки. Постарайтесь организовать свой рабочий день так, чтобы вам могли дозвониться дважды в день: один раз — в течение рабочего дня, а второй — вне рабочего расписания, например с 8 до 9 утра. Такое неформальное отношение к своему рабочему времени только повысит ваш авторитет среди других менеджеров. Отвечая на звонки до начала работы или после ее официального окончания, вы как бы удлиняете рабочий день.

НЕ ПООЩРЯЙТЕ ТЕХ, КТО ПЕРЕКЛАДЫВАЕТ СВОЮ РАБОТУ НА ЧУЖИЕ ПЛЕЧИ

Бич любой конторской работы — это попытки ваших сослуживцев свалить работу на другого. Звонит телефон, кто-то снимает трубку и говорит: "Ничего не понимаю. Подойди, это, наверное, тебя..."

Если вы хотите сами распоряжаться своим временем, не позволяйте командовать собой подобным образом. Твердо заявите, что вы отвечаете только на звонки, адресованные непосредственно вам. А если человеку непонятно, чего хочет абонент, пусть разберется сам или направит его к тому, кто ему действительно нужен.

Такой же должна быть ваша реакция и на всякого рода международные звонки. Предложения типа "Джейн, подойди поговори, мне кажется, это звонят в ваш отдел" должны отклоняться категорически. Посоветуйте прибегнуть к услугам телефонистки или секретаря-референта в приемной, чтобы с их помощью определить, кого же ищет клиент.

Конечно, все это звучит не очень вежливо, зато приносит свои плоды. Проследите за тем, чтобы у вашего секретаря всегда был под рукой список всех нужных телефонов и фамилий менеджеров с кратким указанием того, кто за что отвечает. Такой микросправочник всегда поможет им направить человека по точному адресу, чтобы у того не складывалось впечатление, что он звонил зря.

Подстраховался - не проиграл

Позаботившись о том, чтобы все вокруг знали, в какое время вы отвечаете на телефонные звонки, вы уже можете их контролировать с учетом своего рабочего графика. И в этом нет ничего невозможного, ибо если вы хорошенько подумаете, то, безусловно, составите себе примерную картину того, кто вам должен звонить и почему.

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ЗВОНКОВ

Вы уже знаете, что некоторые люди звонят в строго установленное время. Например, миссис Джордж всегда звонит по четвергам во второй половине дня, потому что именно в это время она проверяет новые заказы, поступившие из вашей фирмы, а мистер Грин звонит по понедельникам утром, потому что именно так он организовал свой рабочий график и желает покончить со всеми самыми важными разговорами пораньше.

Всего лишь несколько минут займет у вас составление списка людей, которые звонят вам регулярно в одно и то же время. У вас уже прорисовывается некая схема. Так, например, вы видите, что львиная доля всех

телефонных разговоров приходится именно на первую половину недели, а потому постарайтесь уговорить нескольких клиентов, не вписывающихся в общую картину, перенести свои регулярные звонки тоже на первые дни недели, с тем чтобы высвободить ее конец для работы без телефонных звонков.

Порой вы или ваша фирма сами инициируете всплеск интереса к себе, что сопровождается возрастанием численности телефонных звонков. Например, разместив рекламу в какой-то газете, вы можете получать звонки не только от тех, кто ознакомился с вашей рекламой и заинтересовался ею, но и от других издателей, у которых есть свободное место для рекламных объявлений. Или обратившись к кому-нибудь в письменной форме, вы вполне можете получить ответ по телефону. И такие ситуации возникают довольно часто.

БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ТЕЛЕФОННОМУ ЗВОНКУ

Итак, вы знаете, что в такое-то время вам станут звонить, а следовательно, у вас есть возможность подготовиться к предстоящим звонкам. Если вы ожидаете лавины звонков от заинтересованных покупателей по поводу рекламы вашей продукции, то можно заранее подготовить какой-то стандартный ответ, позволяющий сэкономить время при разговоре. Нечто типа: "Благодарю вас за звонок. Я с удовольствием вышлю вам всю необходимую информацию. Оставьте свой адрес или номер факса". Если же звонят из рекламных агентств, то их можно сразу же переадресовать в соответствующую службу — отдел сбыта или торговли. В такой ситуации очень выручает автоответчик. Мы еще поговорим и об автоответчиках, и о других новинках офисной техники отдельно.

Зная, что миссис Джордж звонит каждую неделю в одно и то же время, вы со своей стороны можете уже заранее подготовить ей все необходимые данные, что тоже сэкономит вам массу времени. Точно так же вы информированы, что тот-то и тот-то обязательно должен позвонить вам на днях, ибо речь идет о каком-то важном предложении, разосланном вами по другим организациям. Поэтому как текст самого предложения, так и ответы на всевозможные вопросы, касающиеся его деталей, должны лежать у вас на столе, чтобы в нужный момент не пришлось рыться в ящиках стола в поисках документа или лихорадочно соображать, что ответить на тот или иной вопрос.

Если у вас есть секретарь или подчиненные, которые могут поговорить с клиентом вместо вас, то предупредите их тоже, чтобы они были готовы к подобным звонкам. Согласуйте с ними стандартные ответы на все вопросы и уточните, какие именно звонки вы хотели бы услышать лично и поговорить с этими клиентами.

В любом случае, независимо от того, кто снимает трубку, вы или ваш подчиненный, все должны уметь правильно построить разговор с позвонившим человеком и грамотно изложить потом суть этого разговора. Да и самим не мешает как следует подготовиться, стараясь предугадать, какие могут последовать вопросы.

СОБЕСЕДНИКИ, КОТОРЫЕ САМИ НЕ ЗНАЮТ, ЧЕГО ХОТЯТ

Большинство ваших абонентов — это люди вашего склада: деловые, уверенные в себе, четко представляющие предмет будущего разговора. Но иногда звонят и такие, у которых бывает трудно выяснить, почему они позвонили и что им от вас нужно. Вот типичный образец такого разговора.

- Доброе утро. Это мистер Джонс?

- Да, Боба Джонс слушает. Чем могу быть полезен?

- Я звоню вам по поводу предложения. Гарри Марш порекомендовал мне связаться с вами.

- Что конкретно вы хотите обсудить со мной?

- Да, пожалуй, все. Документы должны быть готовы к понедельнику.

- И все же, какие моменты вас смущают?

- Не совсем уверен, но мне кажется...

В данном случае ваша задача — выжать из собеседника как можно больше информации, с помощью которой вы потом сумеете все-таки догадаться, чего же от вас хотят на самом деле. Постарайтесь уже с самого начала разговора придать ему конкретный характер:

- Доброе утро. Это мистер Джонс?

- Да, Боби Джонс слушает. Какая помощь требуется от меня?

- Я звоню вам по поводу предложения. Гарри Марш порекомендовал мне связаться с вами.

- Что конкретно имел в виду Гарри Марш?

- По поводу предложения.

- Вы имеете в виду предложения касательно новых тендеров или те, где речь идет о пересмотре системы заказов в нашей компании?

- О новых тендерах. Я хотел бы обсудить это с вами.

- Да, действительно, это вопрос ко мне. И что конкретно вы хотели бы обсудить? Цены или общую стратегию?

- Цены.

Но не торопитесь с выводами, и уж тем более не спешите давать ответ, пока вы точно не удостоверитесь, чего же хочет от вас собеседник. А потому:

1) Задавайте вопросы! Не бойтесь задавать даже те из них, которые на первый взгляд кажутся наивными или глуповатыми. Ваш собеседник знает, что он имеет в виду, а вы еще нет. Вот и попытайтесь выяснить все до конца.

2) Повторяйте свои вопросы по нескольку раз. Если человек говорит туманными фразами, формулируйте такие вопросы, чтобы ответ на них был однозначным. Либо да, либо нет. Получив в ответ "да", можно считать, что вы на правильном пути. И позиция собеседника вам тоже стала яснее.

3) Не торопитесь с выводами. Если ваш собеседник колеблется или говорит не очень уверенно, то у вас может сложиться впечатление, что он чего-то недоговаривает. Поэтому снова и снова задавайте вопросы, задавайте их до тех пор, пока точно не будете уверены, что теперь уж знаете наверняка, чего хочет ваш клиент.

Умение принимать сообщения по телефону

Звонки не прекратятся с вашим уходом из офиса. Поэтому вы должны позаботиться о том, чтобы в ваше отсутствие кто-то говорил по телефону вместо вас. Впрочем, вы и сами должны приобрести навыки по приему сообщений, адресованных другим. Бизнесу да и вашей репутации может быть нанесен серьезный ущерб, если вы что-то записали неправильно, или передали неверно, или не по адресу.

К сожалению, умение принять сообщение по телефону присуще не каждому. А человек неопытный и вообще может пропустить половину информации или забыть спросить о таких важных подробностях, как дата предполагаемой встречи, время, место. А иногда не удосужится даже спросить, кто звонил. Спросите сами себя и ответьте честно: если вам доводилось говорить за отсутствующего коллегу, всегда ли вы подробно записывали всю информацию, которую абонент хотел сообщить ему? Без промедления ли передавали содержание состоявшегося у вас телефонного разговора? Нельзя не учитывать важность умения говорить за другого и принимать информацию, адресованную ему. Постарайтесь, чтобы все ваши подчиненные хорошо понимали это и приобретали необходимые навыки на практике.

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ В УМЕНИИ ВЕСТИ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР ВМЕСТО КОГО-ТО

Есть несколько важных моментов, которые необходимо соблюдать, разговаривая по телефону вместо кого-то. К их числу относятся:

• умение внимательно слушать;

• привычка все записывать;

• умение корректно ставить вопросы.

Мастерство и опыт приходят не сразу, надо учиться. Поскольку телефон — ваш, вы и должны проследить за тем, чтобы все, кто подходят к нему в ваше отсутствие, умели говорить так, как следует, а при необходимости могли и вас заменить.

Более подробно о том, как принимать телефонограммы, мы поговорим в главе 5. Но хорошая квалификация не сводится к правильному заполнению той или иной формы.

Конечно, наличие специального бланка будет для вас существенным подспорьем: сразу уменьшается вероятность того, что вы забудете о чем-то спросить, что-то уточнить. Добивайтесь от своих подчиненных, чтобы в разговоре с клиентом они заполняли все графы этого бланка. Многие относятся невнимательно к подобного рода бумагам, не всегда записывают полученные ответы в соответствующие разделы. "Какая разница, — думают они, — когда этот человек позвонит? Разве это важно?" Важно. И вы должны требовать от всех, и от себя тоже, чтобы всякий раз при принятии очередной телефонограммы бланк был заполнен.

Умение слушать

Снимая трубку, чтобы ответить на звонок, вы должны прежде всего внимательно выслушать то, что вам скажут. Допустить промах легко.

- Добрый вечер. Это мисс Барз?

- Да. Чем могу быть полезна?

- Меня интересует новый контракт для Петерсона...

- Петерсона? Вы. уверены, что звоните в тот отдел, который вам нужен?

- Да. Вы мисс Барз из отдела контрактов.

- О, нет. Я мисс Вейэ из отдела информации.

Если человек не расслышит по телефону, к кому обращается абонент, или неправильно истолкует его слова, то это лишь нанесет урон репутации вашей фирмы. Да и профессиональные качества самого сотрудника будут поставлены под сомнение. Если на линии какие-то помехи, плохая слышимость, обратитесь к мастерам, чтобы те устранили все неисправности или проверили, в чем причина плохой слышимости. Вполне возможно, что у вас у самого проблемы со слухом, и в этом случае следует обратиться к врачу. При необходимости попросите, чтобы вам установили телефон с громкоговорителем, который усиливает голос говорящего на другом конце линии.

КОНСПЕКТИРОВАНИЕ РАЗГОВОРОВ

Очень важно точно записать суть любого разговора. Если вы не уверены, что правильно расслышали .имя говорящего, попросите человека назвать себя еще раз или даже произнести фамилию и имя по буквам. Фамилии людей и названия фирм пишите заглавными буквами. Любые цифры, встречающиеся по тексту, перепроверьте дважды. Записывайте текст сообщения без всяких сокращений, полными фразами, а потом прочитайте его собеседнику во избежание каких-то ошибок с вашей стороны. И дважды проверьте, заполнены ли все графы телефонограммного бланка, прежде чем ваш собеседник повесит трубку.

ВОПРОСЫ

Не будьте столь самонадеянны, что вы всегда понимаете все, что имеет в виду ваш собеседник. Если что-то остается для вас неясным, попросите говорящего сообщить некоторые дополнительные сведения. Готовясь к предполагаемому звонку, можно заранее составить себе контрольный перечень вопросов, которые следует задать, чтобы выяснить все обстоятельства дела. Только не забудьте потом об этих вопросах. И своих подчиненных попросите запомнить или записать, о чем они должны спросить у того или иного клиента.

Есть категория вопросов, ответы на которые не всегда даются мгновенно. Например, адрес клиента или фамилия человека, порекомендовавшего ему вашу организацию. Порой человек просто забывает об этих подробностях. Поэтому составьте краткий перечень таких вопросов, важных именно для вашей фирмы, и проинструктируйте всех своих сотрудников, чтобы эти вопросы в обязательном порядке задавались всем абонентам. Можно даже приколоть бумажку с их перечнем возле каждого телефона.

ЧТО ДЕЛАТЬ ДАЛЬШЕ?

Поощряйте у своих сотрудников самостоятельность действий после состоявшегося телефонного разговора. Например, звонит человек и просит о чем-то таком, что вполне по силам сделать и подчиненному, разговаривавшему с ним. Вот пусть и делает, и тем самым высвободит вам еще немного времени. Даже если потом, просматривая записи разговоров, вы обнаружите, что есть и альтернативные пути решения того или иного вопроса, все равно это займет у вас меньше времени, чем заниматься этим с самого начала самому. А иногда, просматривая записи, вы находите в них и прямые указания и просьбы к вам.

Например, такая запись: "Мистер Смит из фирмы "Смит и К°" звонил сегодня в 11.30. Пожалуйста, перезвоните ему по этому номеру". Вроде, содержание разговора записано точно, а вместе с тем нельзя понять, почему именно звонил мистер Смит. И вам приходится уже самому выяснять, чего же он хотел.

Несколько лучше выглядела бы запись этого разговора в таком виде: "Звонил мистер Смит из "Смит и К°" сегодня в 11.30. Спрашивал, может ли он привезти картон до 9 утра в четверг. Я выяснил, что Питер и Майк в это время уже будут на месте, но они плохо знакомы с процедурой приема грузов на склад. Пожалуйста, перезвоните мистеру Смиту по этому номеру".

После такой телефонограммы вам уже не надо выяснять у мистера Смита, зачем он звонил. Можете ограничиться лишь примерно таким разговором: "Спасибо за звонок, мистер Смит. Привозите картон, мы будет готовы принять его в четверг до девяти утра. Пожалуйста, пусть ваши люди захватят с собой накладные формы А17А и распишутся в книге доставки грузов". А потом еще короткий звонок заведующему складом, чтобы он в четверг утром проследил за работой Питера и Майка.

Вот такое творческое, инициативное отношение ваших сотрудников к поступающим звонкам позволит вам не только более плодотворно трудиться самому, но и повысит в целом производительность труда в вашей организации. К тому же, разговаривая со своим клиентом, вы производите на него впечатление делового, обязательного человека, и вполне вероятно, ему захочется снова иметь дело с вашей фирмой.

Немаловажно и то, что осознание своей ответственности сделает работу ваших подчиненных еще более интересной и наполненной.

Как передавать свои полномочия другим

Итак, вольно или невольно мы подошли к следующей теме нашего разговора — умению передавать свои полномочия другим. Надеюсь, вы не относитесь к тому разряду управленцев, которые считают, что только они и никто иной могут правильно ответить на все звонки. Во-первых, у вас и времени не хватит отвечать на все звонки самому. В конце концов при вашем положении у вас есть работа и поважнее, чем вести бесконечные разговоры по телефону. К тому же неуважительно по отношению к своим коллегам и подчиненным считать, что только вы один на целом свете умеете пользоваться телефоном правильно. Если ваш персонал беседует по телефону, принимает для вас сообщения не так, как вам того бы хотелось, научите их. Это ваша обязанность. А научив, поощряйте их к большей самостоятельности и инициативе.

Людям вообще нравится, когда им доверяют, дают ответственные поручения. Обычно работа в конторе довольно однообразная, и всякое поручение, позволяющее человеку почувствовать, что он может сделать что-то полезное для своей организации, поднимает его в собственных глазах, работа начинает приносить ему удовольствие. И в результате вы имеете не только более компетентных подчиненных, но и руководите просто более счастливыми людьми.

Если ваши люди хорошо знают свое дело, то им можно поручить самим вести и дальнейшие переговоры. Например, в описанном выше примере с мистером Смитом менеджер вполне может доверить своему подчиненному дальнейшие переговоры с заведующим складом, после чего он может перезвонить еще раз мистеру Смиту и окончательно договориться с ним о приеме товара. Если ваш сотрудник хорошо справляется с подобными поручениями (если они в пределах его компетенции), то почему бы и не поручать ему такие дела? При этом никогда не забывайте хвалить тех, кто умело и вежливо решает все вопросы по телефону. Людей обычно обижает невнимание к их успехам и достижениям. Хорошую работу подчиненных нужно уметь ценить, а в результате можете потирать от удовольствия руки, обнаружив, что число звонков, адресованных непосредственно вам, резко сократилось, и у вас стало больше свободного времени для других дел.

И не бойтесь, что вас станут меньше уважать или ценить ваши партнеры, не дозвонившись лично до вас. Напротив, хорошая организация работы в вашей фирме вызовет еще большее уважение к вам, как и профессионализм ваших подчиненных, компетентных в решении сложных вопросов без вашего участия. Кроме того, это лишний раз напоминает, что вы действительно очень занятой человек, и вас нельзя отрывать по всяким пустякам. Разумеется, сотрудники должны знать, какие из звонков все же следует переадресовывать лично вам.

Старая истина о том, что "у первоклассных менеджеров и персонал первоклассный, а у второклассных менеджеров работают уже подчиненные третьего класса", в равной степени может быть применима и к работе с телефоном. Менеджер высокого класса позаботится о том, чтобы его подчиненные умели обращаться с телефоном не хуже его самого, а плохой менеджер пустит все на самотек или за все будет хвататься сам, никому не доверяя, потому что его люди и в самом деле плохо справляются с такой работой. Их не научили, как это делать правильно. Постарайтесь не уподобляться таким управленцам и стать первоклассным менеджером в том, что касается умения пользоваться телефоном.

Если вы сами отвечаете на звонок, то не бойтесь при необходимости привлекать к этой работе и других. Конечно, если клиента начнут гонять по кругу, передавая из одних рук в другие, то это может надолго отбить у него желание звонить в вашу фирму. (Кстати, весьма успешный прием, когда хочешь избавиться от какого-нибудь докучливого абонента, но об этом мы поговорим в следующей главе.) Поэтому к подобным мерам можно прибегать, только если они действительно оправданы и помогают. Если же человек позвонил вам просто не вовремя, то его тоже можно спокойно передоверить на сей раз какому-нибудь менее занятому в эту минуту вашему коллеге, вполне способному решить вопрос вместо вас. Можно предложить клиенту перезвонить и попозже.

В любом случае, когда вы отсылаете человека к кому-то другому, делайте это вежливо, со знанием дела. И не надо при этом тяжело вздыхать в трубку и недовольно бурчать что-нибудь вроде: "А почему ты не позвонил Джонсу? Это как раз по его части". Это оставляет у вашего собеседника тягостное впечатление. Гораздо лучше, если вы скажете: "Послушай, старина, лучше мистера Джонса тебе никто не поможет. У него как раз все бумаги. И я знаю, он тебе не откажет. Сейчас я его позову".

Никогда не отсылайте людей к другим сотрудникам, ничего не сказав при этом. Если вы хотите соединить человека с кем-то третьим через коммутатор, так и скажите ему об этом. Объясните ему, к кому конкретно вы его направляете, назовите его фамилию, дайте рабочий номер, чтобы в случае чего ваш собеседник мог легко разыскать указанного специалиста и перезвонить при необходимости, И не торопитесь вешать трубку, услышав, к примеру, что обращаются не к вам, а к мистеру Джонсу.

Конечно, опытный подчиненный вполне может и сам направить абонента по нужному адресу. Проследите, чтобы у ваших подчиненных были номера телефонов всех отделов с кратким указанием, чем кто занимается и кто за что отвечает. Если же что-то неясно, можно порекомендовать перезвонить в тот отдел, который ближе всего к решению конкретного вопроса. Словом, не бойтесь, если ваши подчиненные грамотно предлагают клиенту позвонить по другому телефону, но Боже вас упаси практиковать такое с собственной женой! Иначе вечером дома вам не сдобровать.

Пользуйтесь услугами секретаря

Если у вас есть секретарь, значит, у вас есть человек, который идеально подходит для работы с телефоном: это просто входит в ее профессиональные обязанности. Впрочем, сначала, как и в случае с другими своими работниками, проверьте, умеет ли она правильно общаться с людьми по телефону. Вы должны дать ей четкие указания, с кем из абонентов она должна соединять вас лично, а с кем это делать необязательно. Необходимо также убедиться в ее умении разобраться с ненужными звонками, оперативно направить человека к другому специалисту.

Поручите ей самостоятельно принимать решения относительно звонков, которые не являются срочными и не требуют вашего личного участия. Это означает, что секретарь должна сама выяснить, что нужно клиенту, и с вашего согласия сама помочь ему разобраться с тем или иным делом. При этом не забудьте напомнить ей, с кем из клиентов она может работать самостоятельно, а каких в обязательном порядке следует направлять к вам. Объясните ей, что делать в тех случаях, когда клиент настаивает на разговоре с вами, даже если он и не входит в число обязательных абонентов.

Конечно, есть важные персоны, которых нужно немедленно соединять с вами в любое время дня. Скажем, ваш начальник или какой-нибудь мистер Браун из "Нью Экаунт". Для других можно придумать какую-нибудь невинную ложь типа "Его сейчас нет на месте. Он на собрании, и я не знаю, когда он вернется. Я передам ему, что вы звонили. Он вам перезвонит попозже". Клиенту не остается ничего иного, как ждать, когда вы ему позвоните. Вы должны также тщательнейшим образом проинструктировать своего секретаря, как следует отвечать по телефону.

Словечки типа "привет" или "на проводе", столь распространенные в общении среди младшего персонала, говорят о низкой культуре общения. И любому вашему начальнику будет не очень приятно услышать в трубке вашего телефона такие легкомысленные реплики или даже одно слово "алле" без всяких дальнейших объяснений и комментариев. А ведь такие вещи происходят сплошь и рядом, что, увы, не способствует повышению авторитета той или иной фирмы.

Ваш собеседник в недоумении станет поспешно соображать, в ту ли организацию он позвонил, не говоря уже о том, верно ли набрал номер. Правильный ответ на звонок должен звучать так: "Фирма Сиуэд Контейнерз. Приемная мистера Джонса". Тогда у вашего клиента не останется никаких сомнений, туда ли он позвонил. Секретарь, получив соответствующие указания от вас, может решить вопрос и сама, если это в ее компетенции. Раз она у вас в приемной, значит, тоже имеет отношение к вашим делам.

И отвечать следует приятным, вежливым голосом. Многие и без того нервничают, когда звонят в стороннюю организацию, а поэтому раздраженный, недовольный голос на другом конце провода еще более обескураживает их. Порой человек испытывает удовлетворение только от того, что кто-то спокойно выслушал его по телефону, ответил на все вопросы и сделал это вежливо и доброжелательно.

Разумеется, у вашего секретаря должна быть и смекалка. Надо проявить определенную сообразительность, чтобы знать, кого можно соединять с начальником, а кого он и слышать не желает. И уж ни в коем случае не ставить вас перед фактом: "Мисс Адаме на линии. Снимите трубку". Каждый секретарь знает, что у ее босса есть знакомые, с которыми он всегда рад поговорить, как бы ни был занят. Но иногда он не может снять трубку прямо сей момент и просит секретаря: "Пожалуйста, попроси ее (или его) подождать секунду" или "Скажи, я перезвоню сам через пару минут и извинись за меня". Квалифицированный, опытный секретарь и сам разберется, как поступить в том или ином случае и что сказать. На такого секретаря можно положиться.

Менеджерам особенно важно иметь секретаря, умеющего профессионально обращаться с телефоном. Только не делайте из них цепных псов, сидящих на страже своего хозяина. Хотя в идеале вы действительно стремитесь к тому, чтобы свести число звонков к минимуму, но вряд ли вас обрадует, если вы услышите, как ваш секретарь "отшивает" очередного клиента: "Он занят, и его нельзя беспокоить сегодня весь день". Так можно и вообще оказаться в полной изоляции. Во всем необходима разумная мера, которую опытный секретарь всегда легко установит сам и тем самым действительно освободит вас от огромного множества ненужных и пустячных звонков.

Заключение

Установив определенное время дня, когда вам можно звонить, вы тем самым высвобождаете дополнительное время для основной работы. Это позволяет вам более тщательно планировать распорядок рабочего дня, а заодно и хорошо подготовиться к телефонному разговору.

Начните с того, чтобы все ваши коллеги и подчиненные усвоили одну важную вещь: вас нельзя отрывать телефонными звонками, если вы заняты какой-то работой. Не хватайтесь сразу же за трубку, едва зазвенел телефон, подходите к телефону только в исключительных случаях. Попросите ваших подчиненных поговорить от вашего имени. Никогда не согла-шайтесь без достаточных на то оснований разговаривать по телефону за кого-то только по той причине, что вы как раз попались на глаза.

Научитесь заранее прогнозировать, кто и когда вам вероятнее всего позвонит. Ваш телефонный дневник поможет вам в этом. Зная, от кого могут быть звонки в ближайшие дни, всегда можно соответствующим образом подготовиться к тому или иному разговору. И не придется потом перезванивать самому повторно, чтобы сообщить еще какую-нибудь дополнительную информацию.

Всегда старайтесь выяснять до конца, чего же хочет от вас клиент, чтобы потом не тратить время на уточнение каких-то упущенных деталей. Не бойтесь задавать вопросы, стараясь выяснить, что имел в виду ваш собеседник на самом деле.

Постарайтесь сделать все, чтобы ваши подчиненные овладели искусством общения по телефону: умели слушать и точно записывать, что им говорят. Всякий, кто принимает по телефону то или иное сообщение, адресованное другому, должен вначале внимательно выслушать абонента, а уже потом задать все необходимые вопросы, чтобы получить максимум полезной информации. Трудные и непонятные слова просите произносить по буквам. В записи о телефонном разговоре нужно обязательно указывать дату и время звонка, а также то, что было сделано по решению данного вопроса. Телефонограмма должна быть точной, полной и передана лицу, которому она адресована, немедленно.

Не бойтесь доверять вашим подчиненным разговаривать с клиентами вместо себя. Делайте это по возможности чаще. Это не только повысит производительность труда в вашей организации, но и улучшит микроклимат в коллективе. Не забывайте похвалить инициативных, добросовестных работников, взявших на себя решение той или иной проблемы после поступившего звонка. Прогнозируя заранее, кто и когда может вам позвонить, готовясь к предстоящим звонкам, доверяя своим людям отвечать на некоторые из них вместо вас, вы тем самым можете резко сократить общее количество телефонных звонков в вашу организацию.

КОНТРОЛЬНЫЙ лист

1. Организуйте свой рабочий день таким образом, чтобы избежать ненужных звонков.

2. Не поощряйте тех, кто желает переложить свою работу на ваши плечи, только потому что вы оказались рядом.

3. Если у вас плохой слух, воспользуйтесь специальным громкоговори телем.

4. Приучайте своих сотрудников самим принимать решения по тому или иному звонку.

5. Прогнозируйте возможные звонки.

6. Готовьтесь к ним.

7. Тщательно записывайте содержание разговора, когда принимаете сообщение, адресованное другому.

8. Учите своих подчиненных.

9. Выясняйте до конца намерения ваших клиентов.

10. Пользуйтесь услугами секретаря.

 

Как избавиться от ненужных звонков

Усмиряйте не только свой телефон, но и свой темперамент. Легко выйти из себя, когда кто-то на другом конце провода раздражает вас. Но слава Богу, он же не маячит у вас перед глазами, так что свое раздражение легко скрыть. Правда, это не всегда получается.

Помните заглавие того забавного мультфильма Джеймса Тербера? "Если я набрал неправильный номер, тогда почему ты снял трубку?"

Абонентов с такой железной логикой — великое множество. Ненужные, пустые звонки могут быть от кого угодно: кто-то ошибся номером, кто-то разыскивает тетю Мэри для душещипательной беседы, кто-то просто хочет поболтать, потому что ему нечего делать, а кто-то желает выбить из вас силой то, на что вы никак не соглашаетесь. Неудивительно, что это доводит вас до кипения, особенно если звонят люди, которых вы на дух не переносите. А иногда звонят те, с кем хоть и неприятно, но приходится вступать в контакт: всякого рода коммивояжеры, дилеры, рекламные агенты, посредники, с которыми вы хоть и встречались когда-то, но предпочли бы впредь не иметь дела. Словом, причин считать тот или иной звонок нежелательным предостаточно. Но независимо от того, сколь грубо и бесцеремонно ведет себя ваш собеседник, вы сами должны соблюдать спокойствие и быть предельно вежливым. В этой главе я расскажу вам о том, какие звонки следует относить к разряду ненужных, и научу вас, как от них избавляться. В любом случае, в разговоре с такими клиентами вы должны держаться уверенно и владеть инициативой. Я научу вас искусству постоять за себя и проявлять хладнокровие в разговоре с трудным клиентом.

Как выдерживать золотую середину

Очень редко можно позволить себе сорваться на грубость. Порой человек, вызывающий у вас раздражение, — ваш хороший заказчик, или уважаемый коллега по работе, или представитель прессы, а то и просто потенциальный клиент. Они вас злят, все так, но вы же отдаете себе отчет, каковы могут быть последствия вашей вспышки гнева, а потому вынуждены терпеть, несмотря на сильнейшее желание сказать все, что вы о нем или о ней думаете. Сорветесь, и пропал контракт, или еще чего доброго в местной прессе появится статейка с унизительным заголовком. Или нарветесь на разгневанную мамашу своего директора. Словом, не испытывайте судьбу.

Можно позволить себе быть резким при абсолютной уверенности в своей правоте или когда вас оторвали звонком от работы только для того, чтобы навести предварительные справки о вашей фирме, возможно, для организации потенциального сбыта, а на самом деле у человека никогда не было никаких дел с вами и он никогда не проявлял интереса к вашей организации.

К сожалению, такой предварительный зондаж, даже по домашнему телефону, стал сегодня весьма распространенной практикой в бизнесе. Но одно дело, когда вам звонят и предлагают действительно что-то нужное для вашей фирмы, и совсем другое - когда вас отрывают в рабочее время и начинают морочить голову всякой ерундой.

Такого рода абоненты, как правило, называют свое имя, которое вы слышите первый раз в жизни, и пускаются в пространные объяснения по поводу того, что заставило их обратиться к вам. Некоторые, наиболее наглые, вообще отказываются назвать себя и объяснить цель своего звонка, если вы не пообещаете твердо уделить им 10 минут своего времени.

Пытаться с ними спорить, доказывать — дело абсолютно бесполезное, это еще больше выведет вас из себя. Поэтому не тратьте времени зря. Держитесь твердо, говорите стальным голосом, повторите при необходимости несколько раз, пока до них наконец дойдет смысл того, что вы твердите им: "Прошу простить меня, но я не могу разговаривать сейчас". И кладите трубку. Только очень тупой субъект не сообразит после этого, что с ним действительно не хотят говорить.

Причем старайтесь не втягиваться в разговоры ни с теми, кто называет себя, ни с теми, кто это сделать отказывается. Последние вызывают подозрение уже с самого начала, не называя ни своего имени, ни той организации, интересы которой они представляют. Если их не устроит ваше вежливое "Прошу простить, но меня это не интересует", тогда у вас есть все основания для грубости. Впрочем, даже и грубить не надо. Просто повесьте трубку. А если назойливый клиент позвонит еще раз, то предупредите его строгим голосом: "Вы вынуждаете меня обратиться в службу безопасности" или "Я буду вынужден принять меры, чтобы пресечь ваши звонки". И снова повесьте трубку. Едва ли они догадаются, что это практически очень трудно сделать, и тем не менее вряд ли рискнут побеспокоить вас еще раз из-за опасения быть выслеженными.

БЕДА С ТЕМИ, КТО ОБЪЯСНЯЕТ ВСЕ СЛИШКОМ ПОДРОБНО

Действительно, беда, когда вам звонит клиент с какой-то жалобой, которую готов расписывать часами в мельчайших подробностях. Такие люди почти никогда не воспринимают слово "нет" в качестве ответа. Они игнорируют все ваши попытки побыстрее развязаться с ними. С этой категорией абонентов не остается ничего другого, как повесить трубку прямо в процессе разговора.

Своим опытом в общении с подобного рода клиентами делится Рори 0'Келли, секретарь комитета по здравоохранению одного из местных муниципальных советов.

"У меня огромное множество звонков от людей, отличающихся завидной настойчивостью. Такой собеседник может говорить часами. Малейшее слово, вздох, восклицание с вашей стороны будет истолковано ими как поощрение к продолжению исповеди. Даже ваше робкое "но" не способно остудить их пыл".

Но есть способы отделаться и от таких собеседников. Рори 0'Келли предлагает самый эффективный из них.

"Ничего не говорите. Дайте им высказаться хотя бы до точки. Вот они сделали паузу, чтобы перевести дыхание, и явно ждут вашей реакции на свое заявление. Молчите. Потомившись три-четыре секунды в тишине, они снова начинают говорить, уже заметно нервничая. Если же вы будете продолжать хранить упорное молчание, то рано или поздно они сдадутся и повесят трубку сами. Причина здесь проста: не дождавшись вашей реакции, даже не услышав вашего голоса, они начинают раздражаться и бросают трубку".

А впрочем, они уже успели выговориться и спустить пар, а вы смогли отвязаться от них, не прибегая к откровенной грубости.

УГРОЖАЮЩИЕ ЗВОНКИ

Если, сняв трубку, вы обнаруживаете, что с вами начинают разговаривать в крайне оскорбительном или угрожающем тоне, немедленно повесьте ее и, не откладывая дело в долгий ящик, доложите о разговоре своему непосредственному начальству, чтобы оно могло принять соответствующие меры. Конечно, можно отреагировать на такой звонок и довольно оригинальным способом: взять свисток и, заслышав первое грубое слово, засвистеть в трубку, но вряд ли это возможно в условиях конторы, когда в помещении полно людей.

К счастью, Британская телефонная служба уже давно научилась бороться с такими хулиганами. Так что в случае чего обращайтесь к ним за помощью. Вместе с полицией они найдут этого преступника, потому что иначе человека, позволяющего себе такие звонки, и не назовешь. Его могут преследовать в судебном порядке, а вы, кстати говоря, вправе потребовать даже компенсацию за моральный ущерб. Дальнейшую процедуру осуществляет уже сама Британская телефонная компания, но более подробно об этом мы поговорим тогда, когда поведем речь о звонках, содержащих угрозу для жизни.

КАК ВЫСЛУШИВАТЬ ЖАЛОБЫ?

Больше всего мы не любим выслушивать жалобы, касаются ли они непосредственно нас или нашей фирмы. Или речь вообще идет о бытовой стороне жизни. Однако как ни тяжело иметь дело с такими звонками, но приходится. И поэтому прежде всего постарайтесь быть в этом случае человеком предельно спокойным и все понимающим.

Жалобщики, не получившие удовлетворения от своего звонка, потом переносят свое дурное настроение на семью, коллег, друзей. Уж лучше пусть они звонят, а вы разберетесь с ними и с их претензиями по всем правилам, чем если они вообще не станут обращаться в вашу организацию, и в результате фирма может потерять еще одного клиента, а может быть, и не одного. Плохая слава распространяется быстро, и репутация вашей фирмы в итоге может пострадать. Поэтому уж лучше принять удар на себя и постараться сделать так, чтобы довольный клиент потом осыпал похвалами вашу организацию в разговоре со знакомыми и коллегами.

Повторяю еще раз: хотя жалобщики не самый приятный тип собеседников, обращаться с ними нужно внимательно и доброжелательно.

Впрочем, непосредственно для вас такие звонки, безусловно, нежелательны, ибо не только отрывают от работы, но и нередко приводят к тому, что после разговора с одним-двумя такими клиентами настроение у вас окончательно испортится. А разозлившись или потеряв терпение, вы не только не удовлетворите своего абонента, но и сами потом не сможете работать весь день.

Поэтому запомните следующие очень важные правила:

1) Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека. Разгневанный или доведенный до отчаяния человек плохо прислушивается к самым убедительным аргументам. Поэтому ваша первая задача — успокоить человека и постараться выяснить, в чем суть его проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем. Пусть ваш собеседник, что говорится, изольет вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется расстроенному человеку скорее другом, чем врагом.

2) Не принимайте жалобы, адресованные фирме, на свой счет. Всегда легко расстроиться, если вообразишь, что все эти неприятные вещи говорятся непосредственно в твой адрес. Но, поразмыслив хорошенько, вы обнаружите, что человек прежде всего жалуется на вашу фирму. То, что позвонили вам, еще не значит, что вы виноваты. Просто абонент знает вас или кто-то подсказал ему, что вы имеете дело с такого рода проблемами. А поэтому успокойтесь и не принимайте обвинения на свой счет. Вы — еще не вся компания, даже если и считаете себя самым важным человеком в ней.

3) Чем агрессивнее ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять вы сами. Ваша первая задача в разговоре с разгневанным, агрессивно настроенным клиентом — успокоить его и постараться выяснить причину его гнева. Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до обезличенного похмыкивания или сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой. Только после чтого можно приступить к конструктивному разговору с ним.

4) Сохраняйте хладнокровие и выдержку до последнего. Как бы вас ни разозлили слова вашего собеседника, вы не должны дать почувствовать ему это ни жестом, ни интонацией. Выйдя из себя, вы еще более усложните ситуацию и уж наверняка не сумеете помочь человеку как следует. Старайтесь объективно относиться к тому, что вам говорят, даже если жалоба затрагивает и непосредственно вас. Постарайтесь взглянуть на проблему со стороны, стать на место человека, который вам жалуется, и уж потом давайте ему свой ответ.

5) Пусть человек выговорится до конца, пока не выпустит весь пар. Иные люди не столько злы, сколько им хочется просто выговориться, излить душу. Вот пусть и сделают это. Им сразу станет легче, а вы за это время сообразите, что им лучше всего ответить.

6) Понуждайте человека рассказать вам все, что его беспокоит. Порой человек говорит, говорит, а до главного, что его волнует больше всего, все не может добраться. В таком случае попросите его поделиться с вами всеми сомнениями, а вы тем временем сумеете понять суть проблемы, которая волнует его прежде всего.

7) Повторите жалобщикам то, что они сказали вам, их же собственными словами. Очень полезное дело! Во-первых, вы проясняете для себе еще раз, в чем суть дела; во-вторых, повторяя слово в слово то, что сказал вам человек в пылу гнева, обиды, раздражения, неуверенности и прочее, вы как бы переводите разговор в более нейтральный тон, повторяя его слова уже без тех эмоций, которые вкладывал в них он сам.

8) Не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что вам действительно под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем ваш отказ помочь ему. Не бойтесь сказать собеседнику, что вам надо посоветоваться, поговорить с кем-то еще. Во всяком случае, это уже создаст у него впечатление, что вы стараетесь помочь ему, что-то делаете, чтобы найти решение. Но если вы пообещали помочь, то уж обязаны сделать это. Пустые обещания, не подкрепленные делом, наносят огромный урон престижу компании и лично вам.

9) Старайтесь найти решение. Самый оптимальный способ поскорее отделаться от жалобщика — это найти решение его проблемы. Вы, конечно же, не хотите, чтобы он повесил трубку после разговора с вами, оставшись неудовлетворенным или по-прежнему злым. Вполне вероятно, он больше вам и не позвонит, а в раздражении перезвонит кому-нибудь из ваших коллег или начальству, да еще и нажалуется на вас. Поэтому, если вы можете решить его вопрос сами, сделайте это, только не забывайте, что мы говорили о пустых обещаниях. Если же проблема вам не по плечу или это не входит в вашу компетенцию, то направьте человека к тому специалисту, который может действительно помочь ему. Только предварительно объясните коллеге все, что касается жалобы клиента, чтобы тому не пришлось излагать ее вторично. Это, как правило, еще больше выводит человека из себя. И отправляйте его только к тем сотрудникам, которые в состоянии помочь ему.

Телефон услуг

Однако нельзя же весь день разбираться только с жалобами, не занимаясь ничем другим. Самое разумное, если ваша компания организует специальную линию помощи, или телефон услуг, который обслуживает специально обученный персонал, умеющий и знающий, как разбираться с жалобами, куда направить клиента для оперативного решения всех его проблем. Это сэкономит и время, и нервы большинству ваших сотрудников. Такой телефон услуг сразу располагает к себе любого недовольного клиента, который может в любой момент изложить свою жалобу без опасений, что его даже не дослушают до конца или отправят по кругу без всякой надежды получить помощь.

Телефон услуг сразу же резко улучшает ваши взаимоотношения с клиентами и одновременно делает работу фирмы более эффективной. Такие телефоны уже организованы во многих правительственных учреждениях, органах здравоохранения и других организациях, что полностью соответствует Гражданской Хартии и другим конституционным документам.

Но даже если по каким-либо причинам ваша фирма не может организовать у себя такую линию помощи, всегда можно найти человека, поручив ему работу с жалобами и запросами. Этот непростой труд должен и соответствующим образом оплачиваться, особенно за сверхурочные часы и за налаживание хороших контактов с клиентами.

Как вежливо избавиться от навязчивого телефонного собеседника

Если .вы хотите по возможности быстрее закончить разговор, не демонстрируя при этом откровенной невежливости, можно воспользоваться целымнабором средств. Помните, беседуя по телефону, вы прежде всего должны стремиться создать впечатление о себе как о человеке, всегда готовом оказать клиенту посильную помощь, как о вежливом, грамотном специалисте, повышая этим авторитет и всей вашей компании. Вы должны хорошо владеть собой, не срываться на грубость, не стараться избавиться побыстрее ни от клиентов, ни от коллег, обратившихся к вам за помощью. Некоторая резкость объяснима лишь в случае, если человек надоедает вам с каким-то вздором, не имеющим отношения к делу.

ПОСОВЕТУЙТЕ АБОНЕНТУ ПРИСЛАТЬ ВАМ ФАКС

Выслушав клиента с должным вниманием, можно сказать ему следующее: "Звучит довольно интересно. Почему бы вам не прислать мне факс, чтобы я подробнее ознакомился с предложением?" Слово "факс" всегда производит просто магическое действие. Это сразу же придает важность и значимость любой информации. Попросив клиента прислать вам факс, вы как бы говорите ему: "Ваша информация настолько важна, что я должен немедленно иметь ее у себя".

Получив факс, вы сразу же узнаете, из какой организации он поступил, кто отправитель. А потом предупредите своего секретаря, что впредь для такого-то гражданина из такой-то организации вас нет на месте: вы на совещании, в отъезде и прочее. И пусть она твердо придерживается этой версии, пока клиент сам не оставит вас в покое.

ПОПРОСИТЕ ВАШЕГО АБОНЕНТА НАПИСАТЬ ВАМ ПИСЬМО

Письмо не несет в себе такого оттенка важности и срочности, как факс, но иногда оно может произвести похожий эффект, К тому времени, когда человек соберется написать вам письмо, а потом еще отправить его, он, вполне вероятно, может уже утратить интерес к волнующей его теме. А вы попросту не отвечайте на его письмо. Если же он опять начнет беспокоить вас телефонными звонками, воспользуйтесь той же тактикой, что и в предыдущем случае: вас постоянно нет на месте. И постепенно даже самый назойливый абонент угомонится. В конце концов, ему тоже незачем терять время понапрасну.

ПОПРОСИТЕ ВАШИХ СОБЕСЕДНИКОВ ПРИСЛАТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ИНФОРМАЦИЮ

Попросту говоря, такая просьба — это уже почти откровенное предложение оставить вас в покое. Вы как бы даете своему собеседнику понять, что вас абсолютно не интересует то, о чем он вам рассказывает, и большинство абонентов сразу же понимают это и согласно вешают трубку.

Но есть и более крепкие орешки. Такие обязательно пришлют вам запрошенную дополнительную информацию, из которой вы сможете узнать, откуда, из какой организации такой настойчивый абонент, а потом, выбросив депешу в корзину для бумаг, прибегнете к прежней тактике: постоянной неуловимости на рабочем месте.

ПОЖАЛУЙСТА, ПЕРЕЗВОНИТЕ ПОПОЗЖЕ

Это очень распространенный трюк, к которому довольно часто прибегают многие правительственные чиновники с целью отвадить нежелательных клиентов. Секрет успеха здесь в том, чтобы вовремя покинуть офис и, желательно, до конца рабочего дня. А ваш секретарь или коллега будут потом со вздохом отвечать в трубку: "Сожалею, но его еще все нет на рабочем месте". Конечно, можно преспокойно сидеть в это время в кабинете и заниматься своими делами, но при этом есть опасность, что коллеги могут забыть об уговоре и ненароком проговориться.

ПОПЫТАЙТЕСЬ ПЕРЕКЛЮЧИТЬ КЛИЕНТА НА КОГО-НИБУДЬ ЕЩЕ ИЗ ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Если нервы ваши уже на пределе, то можно попробовать и такой прием: "Пожалуйста, перезвоните мистеру Джонсу из седьмого отдела" и тут же снабдите собеседника нужным номером. Это сразу же снимает бремя ответственности с ваших плеч: вроде вы и не нагрубили человеку, не оставили его без всякой помощи. А когда он еще обнаружит, что этот мистер Джонс из седьмого отдела разбирается в сути его проблемы не больше вашего...

Если мистер Джонс к тому же еще и ваш приятель, то он вполне может повторить трюк и направить человека к кому-то еще. Такие погонялки по кругу, выпадающие порой на долю и самых примерных во всех отношениях клиентов, отобьют охоту звонить вам у кого угодно, за исключением,пожалуй, самых настырных личностей. Опасность здесь в том, что, передавая несчастного из рук в руки, ваши сотрудники в конце концов могут снова вывести его на вас. Здесь уже нужно проявить некоторую изобретательность и пообещать абоненту разобраться, кто же в вашей организации может ему действительно помочь. Такое предложение о помощи трудно отвергнуть, собеседник соглашается подождать, а вы потом ограничиваетесь тем, что спросите у одного-двух человек да и забудете о звонке.

ВЫ НА САМОМ ДЕЛЕ НЕ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ, ЧТОБЫ ВАМ ЗВОНИЛИ НЕ ПО ДЕЛУ

Конечно же, вы не заинтересованы целый день вести пустые разговоры с людьми, которые вам абсолютно не нужны. Но не всегда это можно сказать человеку открыто. Одно дело "отшить" назойливого коммивояжера, навязывающего вам свой товар, другое дело поступить так же с коллегой, который донимает вас своими рассуждениями о реорганизации структуры управления или читает вам целую лекцию, грозящую закончиться скорее всего только к концу рабочего дня.

Если таких людей нельзя отрезвить фразами типа "Интересная идея, но, знаешь, я совсем не тот человек, с кем тебе нужно поговорить по этому вопросу", тогда (вспомните, что мы с вами говорили о хладнокровии!) проявите решительность и твердость. Лучше уж сразу сказать обо всем человеку открыто. Раз он не догадался по вашей интонации, что вас не обрадовал его звонок, значит, он из породы тех толстокожих, которых трудно обидеть.

У ВАС В ЗАПАСЕ ЛИШЬ 30 СЕКУНД

Этот аргумент припасайте для тех, кто, как говорится, довел вас уже до белого каления. Но и в этой ситуации старайтесь не выходить из себя: что толку изливать свою злость на болтуна? Сделайте несколько глубоких вдохов для успокоения и, по возможности, доведите разговор до конца.

Если сил уже действительно нет, тогда заканчивайте, открыто объяснив своему собеседнику: "У вас в запасе только 30 секунд, и я вешаю трубку". При этом вовсе необязательно объяснять ему, почему вы намереваетесь это сделать. Пусть думает, что вы предельно заняты, а может, он и сам догадается об истинном смысле ваших слов. Если же он не остановится, тогда сделайте то, что пообещали, — повесьте трубку.

30 секунд — вполне достаточно времени, чтобы понять свою оплошность и извиниться за то, что отрываешь кого-то от работы. Если человек так и сделает, можно распрощаться с ним по-хорошему, в противном случае вы просто избавляете себя от бесполезной траты времени и нервов.

ВЫ НЕ МОЖЕТЕ ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ НЕМЕДЛЕННО

Вот хороший предлог для того, чтобы прекратить надоевший вам разговор, особенно если при этом ваш собеседник еще и пытается выжать из вас какое-то решение, а сейчас пространно объясняет вам мотивы своей настойчивости. Никогда не позволяйте втянуть себя в такие скоропалительные процессы принятия решений, о которых позднее будете только сожалеть. Потом придется снова звонить, брать свои слова обратно и раскручивать всю процедуру заново, включая и долгий разговор с тем же надоевшим собеседником.

Можно прибегнуть и к другой довольно распространенной уловке, пообещав позвонить самому. "Вы мне больше не звоните, я с вами сам свяжусь," — таков вежливый предлог, чтобы отделаться от человека, подобного тем, о которых мы уже говорили выше. Но если вам и в самом деле предстоит принимать решение, то обыкновенный здравый смысл подсказывает: чем больше дополнительной информации вы получите по данному вопросу, тем компетентнее будет ваше решение.

Я ПОЗВОНЮ ВАМ ПОЗЖЕ

Этим аргументом следует пользоваться в разговоре с человеком, которому вы действительно собираетесь перезвонить. Например, речь идет о вашей матери, которую вы очень любите. Но если вы не собираетесь потом выполнять свое обещание, то и не говорите этого! Нечестно заставлять людей торчать у телефонов в ожидании вашего звонка, который вы и не собираетесь делать. Поставьте себя на место этих людей — у вас это тоже не вызвало бы восторга.

Если по каким-то причинам вы не можете переговорить с человеком сейчас, а вам действительно необходимо это сделать, тогда точно назовите время, когда вы намереваетесь позвонить, чтобы несчастный не томился весь день в своем кабинете, боясь отлучиться на минуту и пропустить ваш звонок.

СКАЖИТЕ "ДО СВИДАНИЯ"

Это просто удивительно, до чего чудодейственный эффект производит слово "до свидания", произнесенное посреди фразы. Ваш собеседник полностью деморализован и растерян, он теряется в догадках, что он такого сказал, вынудив вас прекратить разговор. Чем обидел? Правильно ли он расслышал вас? А может, он сам пропустил что-то важное из разговора, под которым вы уже подвели черту?

Такое окончание телефонного разговора, несомненно, оставляет в сердце человека обиду, озадаченность сменяется раздражением, но все это не длится очень долго, ибо он и сам не уверен в том, что не обидел вас ненароком. Если же собеседник затаил на вас более злые чувства, тем хуже для него, значит, вы прибегли к правильному приему, чтобы покончить всякие дела с ним.

Итак, имея в своем арсенале 10 приемов, помогающих избежать ненужного разговора, вы теперь наверняка сможете управлять своими эмоциями и не позволите себе "взорваться" в самый неподходящий момент. Если вам повезет, вы сумеете таким образом резко сократить число ненужных звонков.

Проявляйте настойчивость, разговаривая по телефону

Настойчивость во время телефонного разговора поможет вам не только побыстрее закончить диалог со случайным или чересчур назойливым абонентом, но и полностью владеть инициативой, получая от разговора именно то, что вам нужно. Научиться держать себя уверенно, отстаивать свою точку зрения — это значит' не только эффективно пользоваться телефоном, но и приобрести уважение со стороны своих собеседников.

Настойчивость и решительность — хорошие качества при общении. Они предполагают способность человека честно и недвусмысленно излагать свою позицию, умение защищать свои права, не позволять другому, как в таких случаях говорится, "сесть тебе на шею". Настойчивость вовсе не означает грубость или агрессивность по отношению к своему собеседнику. Чтобы доказать свою правоту, совсем необязательно срываться на крик. Быть уверенным в себе человеком не значит быть высокомерным, с чувством превосходства смотреть на остальных. Как раз уверенные, решительные люди лучше всего ладят со своими подчиненными, с уважением относятся к тем, кто ниже их по социальному статусу. Таких людей ценят за честность и порядочность.

Настойчивость необязательно должна сопровождаться неуважительным отношением к своему собеседнику. Можно быть настойчивым, оставаясь приятным, воспитанным человеком. Просто у человека достаточно твердости, чтобы прекратить пустой или ненужный разговор. Или наоборот, добиться от собеседника желаемого, не превращая его в своего врага Всегда можно найти компромисс, договориться о чем угодно и с кем угодно. А свое несогласие, если оно у вас есть, выражать не прямо в лоб, а облекать его в более приемлемую форму. Тогда любой, даже самый неприятный разговор можно вести почти дружеским тоном. Вот так, например: "Да, мне нравится эта идея провести конференцию в июле. Правда, я не думаю, что приглашение на нее людей Моррисона для демонстрационных работ поможет нам в чем-то...". Но, конечно, случается и так, что иной самоуверенный человек может "разойтись" довольно сильно. Не видя непосредственной реакции собеседника, он в разговоре по телефону может себе позволить нечто выходящее за рамки всех правил и приличий. Других же, наоборот, отсутствие личностного контакта, невозможность посмотреть собеседнику в глаза, увидеть, как он реагирует на твои слова, просто пугает и заставляет излишне нервничать. Такое состояние мгновенно фиксируется на другом конце провода, и собеседник полностью берет инициативу в свои руки. Поэтому если вы хотите стать хозяином своего телефона, то с подобной робостью следует настойчиво бороться. Не имея возможности смотреть на вас лично, ваш собеседник судит о вас по вашему голосу, вашей интонации, даже по тому, как вы строите свои фразы. Если голос у вас дрожит, вы запинаетесь, говорите много лишних слов, то есть не производите впечатление делового человека, то и разговор затянется дольше, чем вам хотелось бы, и решение вас вынудят принять совсем не то, какое хотелось бы. Нерешительность опасна в любом деле, не говоря уже о потере времени, которое уходит на все эти колебания и сомнения. Но особенно это сказывается на ваших телефонных разговорах: тупо уставившись в потолок или на собственный телефонный аппарат, вы пытаетесь сообразить, что же сказать, благо ваш абонент не видит вас в эту минуту.

Уверенный, деловой тон сразу же ставит на место любого собеседника. Если вы будете говорить кратко, по существу, даже несколько сухо, ваш собеседник сразу же догадается, что вы действительно очень заняты, и постарается подстроиться под вас. Тем самым вы уже в зародыше убиваете у него всякое желание просто поболтать. К тому же, когда вы говорите тоном делового человека, вы и вести себя начинаете точно так же. Воистину, жить начинаешь так, как говоришь.

Многих людей утомляет в повседневной жизни этот постоянный образ решительного, целеустремленного человека. Иные, напротив, настолько входят в роль, что забывают, что на другом конце провода тоже сидит человек, и у него могут быть несколько иные взгляды и мысли. Поэтому постарайтесь запомнить несколько полезных правил в разговоре с людьми:

• никогда не хитрите и не уходите от прямого ответа. Говорите "нет", если вы не согласны;

• не извиняйтесь за свое "нет";

• говорите "да" только тогда, когда вы действительно хотите сказать это;

• не соглашайтесь на то, что вы не можете или не хотите делать;

• говорите уверенным тоном;

• готовьтесь к своим телефонным разговорам;

• не бойтесь извиняться за ошибки.

ПУСТЬ ВАШ ГОЛОС БУДЕТ ТВЕРДЫМ

Твердость не есть грубость. Когда кто-то заявляет: "Я люблю говорить простым языком", подразумевая этим "Я не стесняюсь в выражениях", то это вовсе не означает, что этот человек может проявить настоящую твердость и решительность. Уверенному в себе человеку нет необходимости прибегать к ругани, чтобы отстоять свою точку зрения. Он открыто выскажет все, что думает, но при этом уважительно отнесется к своему собеседнику и постарается не задеть его самолюбия.

Не стоит злиться или кричать в трубку "заткнись", если человек на другом конце провода думает иначе. Это уже не твердость характера, а самое обычное хамство. Вместо того, чтобы по-хорошему договориться с собеседником, вы и его доведете до белого каления.

Держитесь уверенно, говорите решительно и твердо, пусть ваш собеседник проникнется сознанием того, что вы на самом деле владеете ситуацией, и тогда вам будет легче подчинить его своей воле. И неважно, что при этом у вас лицо в пятнах и руки дрожат от возмущения, — ведь собеседник этого никогда не увидит. Пока вы владеете своим голосом, кто догадается, что за страсти бушуют у вас в душе?

Но как войти в эту роль человека "с железной выдержкой и стальными нервами"? Прежде всего, тщательно готовясь к телефонному разговору. Используйте кое-какие заметки, которые могут вам пригодиться по ходу разговора (об этом мы уже говорили в предыдущих главах). Если вы четко знаете, чего хотите, то это поможет вам с самого начала разговора обрести уверенность и твердость.

Если вам позвонили, а вы чувствуете, что в данный момент не в силах справиться с поставленной проблемой, попросите вашего собеседника перезвонить попозже, во всем спокойно разберитесь и уже только после этого давайте окончательный ответ.

Не бойтесь употреблять в разговоре такие категорические выражения, как:

• мы обсудим только эти проблемы...;

• вначале обсудим вот этот вопрос...;

• да, давайте ограничимся вот этим...;

• нет, это не пойдет...;

• пожалуйста, пришлите мне всю необходимую информацию к четвергу...

Есть разница между тем, когда говоришь решительно, а когда — повелительно, что в обиходе называется "начальственным тоном". Ваш собеседник воспримет первый вариант, но интонации босса могут ему не понравиться. Поэтому всякими командными выражениями типа "сделай это", "не делай то" вы только настроите человека против себя. Гораздо лучше звучит фраза: "Вы бы не могли это сделать для нас?" или "К сожалению, по ряду причин это для нас невозможно, но..." Лишь слегка изменив интонацию и подобрав другие слова, вы сумеете остаться на своих позициях, не вызывая при этом раздражения у вашего собеседника.

Умейте держать паузу, как говорят актеры. Молчание — это тоже весомый аргумент в пользу вашей твердости. Раз сказали, и больше повторять не стоит. Будьте спокойны, тогда и фраза типа "Я сказал все, что хотел, и думаю, что я прав" произведет должное впечатление.

ГОВОРИТЕ "НЕТ"

Слово "нет" — самый убедительный довод в пользу того, что вы не измените своего решения. Некоторые люди проявляют довольно подленькое малодушие, когда от них требуется ответить человеку "да" или "нет" на его доводы или просьбу. По телефону это порой сделать еще труднее, потому что ваш собеседник не увидит по выражению лица, как вам не хочется огорчать его отказом.

Способность говорить "нет", имея это в виду на самом деле, хороший показатель вашей твердости. Это означает, что вашему собеседнику придется изрядно попотеть, чтобы переубедить вас, если это вообще возможно. Пока вы твердите "нет", решающее слово в разговоре остается за вами. Если вы хотите несколько смягчить удар, то можете сказать так: "Нет, к сожалению, я не смогут этого себе позволить". И все, точка! Помните старинную поговорку: никаких извинений, никаких объяснений. Конечно, всегда есть исключения из правил, и из этого тоже, но только не тогда, когда вы собираетесь в чем-то отказать своему собеседнику. И помните! Говорить нужно коротко и ясно. Чем больше извинений, тем больше причин для того, чтобы разволноваться самому, а заметив хоть тень сомнения в вашем голосе, абонент попытается начать переубеждать вас. Поэтому сказано — сделано. И "нет" означает только "нет".

Не бойтесь говорить "нет". Это совсем не грубость и вовсе не значит, что вы не человек дела. Лучше уж сразу сказать "нет" и честно объяснить, что вы можете, а что не в ваших силах, чем пытаться оттянуть время, обещая "разобраться, подумать" и прочее. К тому же неуверенный тон может подтолкнуть вашего собеседника к мысли, что вы вообще не способны принимать решение ни по какому вопросу. Честных и открытых людей всегда уважают больше. Да и потом, ни один бизнес в мире не будет прибыльным, если все время говорить только "да" всем подряд. Ненужная мягкотелость может впутать вас в дополнительные проблемы, которые ничего, кроме лишних хлопот, не принесут.

Поэтому пусть на вашем телефоне имеется какой-нибудь знак, напоминающий о том, чтобы вы почаще говорили "нет". "К сожалению, это невозможно", — говорите вы собеседнику, давая понять, что разговор закончен. Особенно действен этот аргумент, когда звоните вы сами. Здесь вы можете даже шутливо добавить: "Кто платит за разговоры — вы или я?" и прекратить дальнейшие дискуссии, как бесполезные.

Всегда говорите тоном человека, уполномоченного принимать решения. Это производит должное впечатление на собеседника, чувствующего даже по голосу, что вы — "величина". Откуда им знать, что вас еще только вчера повысили по службе и вы еще не в курсе всех дел? Говорите как человек, знающий, что он делает, и тогда вам не только поверят другие, но вы и сами поверите в себя.

КАК СКАЗАТЬ "ДО СВИДАНИЯ"

Очень многие люди теряются, не зная, как закончить разговор, повторяя одно и то же: "Ну, так в четверг, да?" или "Значит, я посмотрю свой отчет, ладно?" И разговор возобновляется.

Вполне возможно, что и вы сами относитесь к этой категории людей. А все потому, что боитесь быть грубым или невежливым. Но еще более невежливо занимать чужое время, пытаясь затянуть разговор, который по сути уже закончился несколько минут назад. Вы позвонили — вам и завершить разговор вовремя, не отвлекая человека от дела. Выяснив все, что надо, скажите просто: "Вот и замечательно. Спасибо, что уделили мне время для беседы. До свидания". И повесьте трубку. И ваш собеседник будет только благодарен вам, что может теперь заняться другими делами.

Если же, наоборот, вы сами оказались в ситуации, когда на другом конце провода все никак не решаются поставить финальную точку в разговоре, тогда возьмите инициативу в свои руки: "Итак, кажется, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания". И повесьте трубку, но лишь после того, как услышали ответное "до свидания". Только не поддавайтесь искушению помедлить секунду-другую после этого, иначе беспредметный по своей сути разговор может возобновиться с новой силой.

Если же после вашего "до свидания" собеседник не торопится ответить вам тем же, еще раз попрощайтесь решительным тоном и повесьте трубку. У вас нет времени на праздную болтовню, оно слишком дорого стоит.

Безусловно, с приятелем или во время обеденного перерыва можно позволить себе немного расслабиться и пообщаться подольше, но только имейте в виду, что нужно уметь решительно и твердо прекращать беседу, когда возникает такая необходимость, ибо слабохарактерность в этом случае грозит обернуться пустопорожним "трепом", крадущим ваше время.

Как сказать "до свидания"? Обязательно присовокупите к ним фразы типа:

• Спасибо, что уделили мне немного своего времени. И, зная вашу занятость, не стану вас более задерживать.

• Было приятно поговорить с вами. Надеюсь, вскоре созвонимся.

• Мне пора бежать...

• В подтверждение нашего разговора я пришлю вам факс.

Будьте вежливы

Вовсе необязательно грубить, чтобы закончить надоевший телефонный разговор. Старайтесь быть вежливым. В разговоре с незнакомыми людьми при прощании называйте их по фамилии (или имени): "Я должен уходить сейчас. До свидания, мисс Адаме".

В конце разговора еще раз подытожьте все сказанное, повторив те факты, которые, по вашему мнению, должен запомнить собеседник. Люди обычно хорошо запоминают вашу последнюю фразу. Не забывайте три основных правила:

1) будь краток;

2) будь тверд;

3) умей вовремя остановиться.

Говорите решительно, по-деловому, берите инициативу в свои руки, вовремя говорите "до свидания", и вы всегда будете хозяином положения в любом телефонном разговоре.

Заключение

Поступающие звонки могут быть нежелательны по целому ряду причин: это пустые, только занимающие время разговоры, они полны жалоб или угроз. А иногда вести такие разговоры просто опасно: вам сообщат, что сейчас произойдет взрыв или что-то в этом роде.

Получив такой звонок, немедленно свяжитесь с полицией или телефонной станцией. Они всегда оперативно и четко подскажут вам, что делать в этих случаях. Британская служба связи может в принципе проследить любой звонок и вместе с полицией засечь хулигана. Если ваш собеседник зол, полон жалоб и претензии, сохраняйте спокойствие в разговоре с ним. Не выходите из себя, не пытайтесь образумить разобиженного клиента, не говорите ему ничего неприятного. Не принимайте претензий в адрес компании лично на себя. Пусть человек изольет все, что у него накопилось, а уж потом попытайтесь выяснить, в чем суть его проблемы. Еще раз изложите ему его же собственную жалобу и по возможности его же словами, но не обещайте помочь, если вы не сможете потом этого сделать. А пообещав, сдержите слово, вникните в суть дела, решите проблему и потом перезвоните человеку сами.

Старайтесь отвадить чересчур разговорчивых абонентов, вежливо, но твердо попросив их переслать вам факс, написать письмо, дать еще кое-какую дополнительную информацию, попросите перезвонить попозже или позвонить кому-нибудь еще, пообещайте сами переговорить с кем нужно, а потом сообщить. Признайтесь, что не можете решить вопрос прямо сейчас, наконец просто скажите "до свидания". Не пытайтесь при этом рассыпаться в извинениях, но не впадайте и в откровенную грубость.

Не забывайте: вам в любой момент может позвонить жена шефа или просто нервный клиент, и тогда ваше дело плохо!

Научитесь держать себя по телефону уверенно. Это не только позволит вам легче отделываться от всякого рода назойливых собеседников, но и владеть инициативой в любом разговоре.

Уверенный, решительный тон, без оттенка грубости или агрессивности всегда поможет вам в разговоре. Человек уверенный вовсе не значит "невежливый" или "неприятный". Научитесь говорить "нет", когда вы и в самом деле думаете так. И говорите "да" лишь тогда, когда вы действительно согласны. Готовьтесь к своим телефонным разговорам, это поможет вам обрести уверенность. Даже не видя вас, человек проникается к вам уважением, чувствуя, сколько уверенности звучит в вашем голосе.

И наконец, научитесь говорить "до свидания", оставаясь при этом вежливым. В том, чтобы своевременно закончить разговор, когда все уже сказано, нет ничего грубого. Говорите кратко, твердо, вовремя останавливайтесь и прощайтесь.

КОНТРОЛЬНЫЙ лист

1. Не будьте грубыми, пока вас действительно не вынудят к этому.

2. Если ваш собеседник в гневе, сохраняйте спокойствие.

3. Не принимайте все жалобы на свой счет.

4. Старайтесь вежливо отделаться от слишком настойчивых абонентов.

5. Если вы пообещали позвонить, сдержите обещание.

6. Не делайте заявлений, не зная всех обстоятельств дела.

7. Говорите уверенно.

8. Говорите твердо.

9. Научитесь чаще говорить "нет".

10. Научитесь своевременно говорить "до свидания".

 

Звоните вы...

Как всякий деловой человек, вы несете ответственность за свои звонки. Вы не только должны быть уверены в том, что этот звонок действительно нужен, но и в том, что это самый оптимальный способ решения данной проблемы. Ваше время слишком дорого, чтобы тратить его на пустопорожние разговоры.

В этой главе речь пойдет о том, как различать звонки действительно важные, которые нужно обязательно сделать, и те, без которых вполне можно обойтись. Вы станете делать выбор, что лучше в данном конкретном случае: поговорить по телефону или воспользоваться каким-либо иным способом общения. Умение сортировать свои звонки, отказываясь от лишних, тоже сэкономит вам много времени.

Речь пойдет о том, как готовиться к телефонному разговору, и что это такое — бланк телефонного разговора. Я подскажу вам, как разговаривать с трудными собеседниками и извлекать максимум полезного даже из неудачных звонков.

И все же, прежде чем набрать тот или иной номер, спросите себя еще раз: а мне действительно так необходимо туда звонить?

Вам действительно нужен этот звонок?

Вот распространенное заблуждение: раз телефон стоит у вас на столе, значит, им обязательно нужно пользоваться. Безусловно, телефон — незаменимая вещь в бизнесе и выручает в большинстве случаев, но порой доставляет больше хлопот, чем пользы.

Подумайте о том, сколько раз вы звонили только для того, чтобы потом отправить письмо или факс с той же информацией. А не лучше ли было бы наоборот? Человек получает от вас письмо, информация его заинтересовала, и вполне возможно, он вам и сам позвонит.

Всякий раз подумайте, прежде чем снять трубку. Спросите себя:

• Мне и в самом деле надо звонить туда?

• Должен я звонить прямо сейчас или можно подождать еще день-другой?

• Стоит ли мне звонить, не имея под рукой документов?

• А может быть, проще послать туда письмо? Диаграммы и чертежи скажут больше, чем мои пространные объяснения.

• Стоит ли мне вообще говорить с ними?

• Что займет у меня больше времени: позвонить или продиктовать коротенькое письмо или записку?

Вполне возможно, что другие средства связи окажутся не только быстрее и эффективнее, но их использование и более оправдано для контактов с данным конкретным человеком. Поэтому подумайте о том, как сократить число своих звонков за счет других возможностей.

ФАКС

Воистину, это одно из чудес нашего века. С помощью факса, или, как его еще называют, "факсимильной машины", можно передать любые документы в самый отдаленный уголок земного шара за то же время, которое занимает у вас телефонный звонок. И стоит это не намного дороже. Особенно незаменим факс там, где требуется передать на далекие расстояния всякого рода иллюстративные материалы: чертежи, схемы, графики, таблицы. А телефон в этом случае выступает уже в качестве вспомогательного средства связи: дополнить материалы какой-то устной информацией или подтвердить прием документов. Все неясности можно выяснить именно по ходу разговора после получения факса, что избавляет вас от необходимости звонить предварительно.

ПИСЬМО

А почему бы не написать письмо? Правда, сегодня эпистолярный жанр уже воспринимается как умирающий, но в хорошей организации его вполне можно реанимировать и еще использовать с достаточной степенью эффективности. Все, что вы хотите сказать по телефону, можно с таким же успехом изложить в письме, особенно когда дело касается не очень срочных бумаг или проблем.

К тому же письмо дает блестящую возможность еще раз подумать над тем, что сказать. Разговаривая по телефону, мы немного нервничаем и забываем об очень многих важных деталях. Хорошо составленное, отпечатанное на хорошей бумаге письмо производит более внушительное впечатление, чем торопливый звонок. Для контактов с зарубежными партнерами — это, пожалуй, самое подходящее средство общения.

Как руководитель, вы часто получаете приглашения на всякие официальные мероприятия, банкеты, ужины. В таких случаях за приглашение принято отвечать благодарственным письмом, если только устроители специально не просят вас позвонить по телефону и подтвердить свое участие в мероприятии. Хотя люди привыкли жаловаться на неоперативность почтовой службы, однако в Великобритании 90 % всей корреспонденции доставляется получателям уже на следующий день. Поэтому не стоит умалять роли почты в наши дни. А ведь существует еще служба срочной почты, курьерская почта, а наряду с обычной авиапочтой еще и срочная авиапочта, которая доставит ваше письмо заграницу на два-четыре дня раньше обычной авиапочты. Таким образом, факс и письмо имеют следующие преимущества:

• они доставляются быстро;

• такая связь стоит недорого;

• со всех документов могут быть сняты копии;

• письмо или факс зачастую производят лучшее впечатление, чем торопливый телефонный звонок;

• проще просмотреть копию письма, чем попытаться вспомнить содержание давнего телефонного разговора.

ОТВЕТНОЕ ПИСЬМО

Получив письмо, не всегда торопитесь хвататься за телефонную трубку. Попробуйте набросать несколько слов прямо на обороте этого же письма, ибо это:

• быстрее;

• получатель наглядно видит, что вы ему сказали;

• и кстати, экономит бумагу! А верх бережливости — еще и воспользоваться этим же конвертом!

МОЛЧАНИЕ

В ОТВЕТ

Это не так уж глупо, как кажется. Подумайте как следует, всегда ли вам нужно отвечать. Многие приходящие вам письма — это лишь та информация, которую вы запрашивали ранее, и отвечать на них совсем необязательно. Стоит ли звонить только для того, чтобы сказать: "Я получил твое письмо. Вот, сижу читаю". Если у вас действительно нет ничего существенного по поводу письма, так и не звоните. Там тоже сидят люди, у которых полно своей работы.

Как планировать свои телефонные звонки

Если вы пришли к выводу, что телефонный звонок действительно необходим, все равно не бросайтесь немедленно к телефонному аппарату. Впопыхах можно забыть сказать что-то важное или голос ваш будет выдавать

• некоторую суетливость, что сразу же произведет неблагоприятное впечатление на собеседника.

Подумайте хоть немного, прежде чем снять трубку. Минутная пауза перед звонком сэкономит вам впоследствии и время и нервы. Тем более это важно для людей, испытывающих некоторое волнение во время разговора по телефону. Соберитесь еще раз с мыслями, успокойтесь, сосредоточьтесь и уж потом звоните.

10 СЕКУНД СБЕРЕГАЮТ 10 МИНУТ

Итак, 10 секунд на размышления перед тем, как снять трубку: что сказать, как сказать, в какую форму облечь. Поверьте, такая подготовка сэкономит вам потом массу времени. Именно так и есть: 10 секунд сберегают 10 минут.

Постарайтесь помнить следующее:

• ясно представлять себе, что вы собираетесь сказать;

• знать, с кем говорить об этом;

• заранее составьте коротенькое сообщение, чтобы продиктовать его на тот случай, если человека не окажется на месте;

• иметь под руками все необходимые документы;

• иметь на столе чистую бумагу и ручку;

• иметь коротенький конспект наиболее важных фактов и имен;

• сделать несколько глубоких вдохов и расслабиться, прежде чем снять трубку;

• мысленно представить себе человека, с которым вы собираетесь беседовать;

• мысленно представить себе что-нибудь приятное;

• звоните тогда, когда вы уверены, что человек на месте и у него есть время вас выслушать.

Выполнение всех этих рекомендаций не отнимет у вас много времени, а бесполезных и пустых хлопот поможет избежать.

Давайте рассмотрим вкратце хотя бы некоторые из них.

Как подготовиться к трудному звонку

Время от времени у всех у нас возникает необходимость позвонить кому- то по трудному или неприятному делу. Например, для того, чтобы высказать свои упреки или критические замечания. Тянуть с таким разговором не стоит, ибо это еще больше нервирует нас. Поэтому с неприятным делом нужно покончить побыстрее и так, чтобы сохранить нормальные служебные взаимоотношения с этим человеком.

Проявите решительность, позвоните и остаток рабочего дня уже не омрачайте себе мыслями о неприятном. Вот ряд советов, как поступать в подобных случаях:

1. Берите инициативу в свои руки. Не дожидайтесь, пока позвонят вам: говорить человеку неприятные вещи в то время, как он позвонил уже совсем по другому поводу, еще сложнее и мучительнее. Вы же, собираясь звонить, уже заготовите подходящие к этому случаю фразы.

2. Быстро переходите к сути волнующего вас предмета. Не стоит тянуть с дурными новостями. Этим вы не поможете ни себе, ни собеседнику. Не ходите вокруг да около, стараясь смягчить удар. Сразу же начинайте со слов: "Я звоню вам потому..." и переходите к делу.

3. Не торопитесь с ответом. Если вам звонят и сообщают что-то неприятное, касающееся вас или вашей работы, не отвечайте сию же минуту. Остыньте. И точно так же, если вам сообщают что-то такое, в чем вам еще следует основательно разобраться. Извинитесь и скажите, что вам нужно все хорошенько обдумать, и перезвоните попозже. Это гарантирует вас от всякого рода необдуманных заявлений и слов, о которых вы потом станете сожалеть.

ЧТО ВЫ СОБИРАЕТЕСЬ СКАЗАТЬ?

Все мы оказывались в подобной ситуации: набрали номер, и вдруг из головы начисто вылетело все, что собирался сказать. Мы надеемся на свою хорошую память, а она, случается, подводит. И как результат, наши аргументы и доводы уже не столь логичны и убедительны, а инициатива разговора переходит в другие руки.

Таких досадных промахов легко избежать. Запишите все, что вы хотите сказать на листе бумаги. По одному предложению на каждый пункт разговора. Пронумеруйте последовательность того, что вы станете говорить. Пишите понятным почерком, чтобы потом не пришлось разбираться в собственных каракулях. И вот только после этого звоните: у вас под рукой четкий план разговора и нет опасения, что вы упустите нечто важное или отвлечетесь от темы.

КАКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ ВЫ ХОТИТЕ ДОБИТЬСЯ ОТ СВОЕГО ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА?

Вы хотите сразу же найти какое-то решение по телефону? Хотите, чтобы человек принес вам свои извинения? Хотите договориться о встрече или согласовать план совместных действий? Иными словами, в зависимости от цели, стройте свой разговор с абонентом, задавайте ему такие вопросы, чтобы цели достичь.

На своем листке с конспектом предполагаемого разговора запишите отдельный пункт: результаты, и то, чего вы хотите добиться в ходе разговора. Подытоживая разговор, вы можете еще раз поинтересоваться у своего собеседника: "Так, значит, мы договорились о встрече на следующей неделе?" или "Итак, решено: мы привозим вам оборудование в понедельник, 17-го, в 3 часа дня". Еще раз удостоверившись, что намеченная вами цель реализована, можно попрощаться и повесить трубку. Не стоит тратить время на пустые разговоры после того, как найдено устраивающее вас решение.

В КАКИЕ СЛОВА ВЫ СОБИРАЕТЕСЬ ОБЛЕЧЬ ЭТО?

То, как именно вы разговариваете с человеком, очень важно. Вы звоните с жалобой? Будьте вежливы, но тверды. Хотите извиниться? Тогда не тяните и переходите прямо к делу. Пытаетесь договориться о встрече? Говорите предельно ясно и по существу.

В каждом случае нужен свой подход и, соответственно, своя манера вести разговор. Вы должны говорить четко, ясно, уверенно, но при этом вежливо, добиваясь нужного вам решения приемлемыми средствами. Ваша цель — получить нужный вам результат, затратив при этом минимум времени на сам разговор и не впадая в откровенную грубость. Составив себе сжатый план-конспект разговора и имея его под рукой, вы будете чувствовать себя более уверенно, не станете нервничать или теряться в поисках нужных слов.

Некоторые из правил, с помощью которых вы можете достичь желаемого

Не стоит впадать в отчаяние, если разговор не получился. И все же есть несколько общих правил, соблюдая которые вы легко добьетесь намеченной цели даже в ходе самого трудного разговора. Вот они:

1) Ясно представляйте, чего вы хотите. Если вы сами не знаете, что вам надо, то как убедите в этом другого?

2) Проверяйте свои данные. Убедитесь, что все, сказанное вами, соответствует действительности и у вас имеются под рукой все доказательства.

3) Знайте, когда лучше позвонить, а когда — написать. Например, когда вы жалуетесь, лучше звонить, ибо в этом случае вам гарантирована немедленная реакция на вашу жалобу. Вот, пожалуй, один из немногих случаев, когда предпочтительнее воспользоваться телефоном, чем писать.

4) Умейте пользоваться факсом или телексом. Если некоторые ваши аргументы сложны для восприятия на слух, перешлите документы по факсу, чтобы и вы, и ваш собеседник имели их перед глазами во время разговора.

5) Будьте настойчивы. Не принимайте никаких отговорок, добивайтесь своего вежливо, но твердо.

6) Сохраняйте спокойствие, не давайте возобладать над собой личным обидам или амбициям.

7) Стремитесь на самый верх. Постарайтесь решить свой вопрос по возможности с самым главным специалистом, отвечающим за это дело. Пытайтесь решать свои вопросы с теми, кто действительно может их решить. Узнайте у секретаря имя и должность человека, с которым вам предстоит вести разговор.

Если вам надо оставить сообщение секретарю или для автоответчика, говорите ясно и четко, произносите все буквы и звуки. Помните основное правило: коротко и ясно. И никаких жаргонных словечек или выражений: хороший литературный язык. Диктуя сообщения автоответчику, можно обойтись без дежурных приветствий типа "здравствуйте" или "добрый день", чтобы сэкономить пару секунд для лишней информации. Только не забудьте указать время и число, когда вы звонили, чтобы ваш слушатель знал, сколько времени прошло после звонка. И имя свое назвать не забудьте и поблагодарить в конце разговора. Беседуя с секретарем, не поддавайтесь соблазну начать легкий светский "треп".

БЛАНКИ ДЛЯ ЗАПИСИ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Бланки с записью ваших разговоров окажут вам неоценимую помощь в работе. Ведь на них записаны время и дата вашего звонка, кому вы звонили, по какому вопросу, наиболее важные моменты разговора. Такие бланки могут подшиваться в специальную папку, и в случае необходимости вы всегда сумеете восстановить в памяти тот или иной разговор.

Бланки должны быть стандартного размера, чтобы их легко можно было подшивать и хранить. Скажем, формат А4, европейский стандарт для всех деловых бумаг, и места достаточно, чтобы изложить все, что требуется. Другие форматы, например А5, уже меньше, и с ними труднее работать. Даже папки для того, чтобы их подшить, уже требуются специальные, нестандартного размера. Поэтому не усложняйте себе жизнь и выбирайте стандарт А4. Бланки должны включать в себя следующую информацию:

• название фирмы,

• отдел,

• ваше имя,

• фамилия человека, которому вы звоните,

• дата и время звонка,

• основные темы предстоящего разговора,

• ссылки на соответствующие документы,

• ссылки на предыдущие звонки, если таковые имели место,

• пометки, сделанные по ходу разговора,

• меры, которые необходимо принять.

Образец такого бланка показан на рис. 4.1.

ДЕЛАЙТЕ ПОМЕТКИ ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА

Очень важно, чтобы прямо по ходу разговора вы помечали себе наиболее существенные моменты и детали. Вам кажется, что вы и так запомните сказанное, но не доверяйте собственной памяти. Она может и подвести. У вас и без того в голове сотни всяких дел, так стоит ли еще напрягаться, чтобы запомнить, что и кто вам сказал в телефонном разговоре. Гораздо проще конспективно изложить его суть на бумаге и забыть о нем. Потом, просмотрев свою запись, вы мгновенно вспомните весь разговор. Заполненные бланки телефонных разговоров можно передать своему подчиненному, чтобы он подшил и рассортировал их или предпринял какие-то действия, если в этом есть необходимость.

Заполняя бланк, не забудьте поинтересоваться у вашего абонента, как его зовут, и внесите его имя в бланк заглавными буквами. Это особенно важно, если обычно вы привыкли писать мелким и не очень разборчивым почерком. Запишите те пункты, по которым вы достигли согласия, и те, по которым — нет, даты и крайние сроки выполнения той или иной договоренности. Это обычно вселяет уверенность, что за словами последуют и действия.

 

Название фирмы и адрес
КОМУ:
ОТ КОГО: ОТДЕЛА:
ДАТА: ВРЕМЯ:
ПРЕДМЕТ РАЗГОВОРА:
ОСНОВНЫЕ АРГУМЕНТЫ:
СОПУТСТВУЮЩИЕ ДОКУМЕНТЫ:
КРАТКИЙ КОНСПЕКТ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА:
ДЕЙСТВИЯ, КОТОРЫЕ СЛЕДУЕТ ПРЕДПРИНЯТЬ:
 


Рис. 4.1. Образец телефонного бланка.

КАК ИЗВЛЕЧЬ МАКСИМУМ ПОЛЬЗЫ ИЗ СОРВАВШЕГОСЯ РАЗГОВОРА?

Бывает, что вы позвонили, и оказалось зря. Это может быть в одном из следующих случаев:

• человека нет не месте;

• вы разозлились и не довели разговор до конца;

• вы обидели человека, с которым разговаривали;

• абонент просто повесил трубку;

• вы так и не пришли к конкретному решению;

• вы забыли записать самое важное, ради чего звонили;

• забыли перезвонить попозже, как обещали.

Не отчаивайтесь. Даже самый безнадежный разговор можно при желании спасти. Начинайте немедленно действовать.

Если человека нет на месте, постарайтесь выяснить, когда он вернется, и позвоните ему повторно в это время. Если никто не снимает трубку, а дело — срочное, повторяйте свои звонки через каждые 15 минут, пока вам не ответят. Или поручите это делать своему секретарю.

Если вы разозлились и бросили трубку, успокойтесь, сделайте несколько глубоких вдохов, соберитесь с мыслями, снова позвоните, извинитесь за свою вспышку, даже если, по вашему мнению, неправа была другая сторона. Людям нравится прощать, и в этом случае у вас есть шанс довести разговор до успешного конца. Старайтесь говорить сдержанно, без лишних эмоций, чтобы можно было прийти к какому-то общему решению. Если вы чувствуете, что снова закипаете, так и скажите своему собеседнику и договоритесь с ним, что вы перезвоните ему в другой раз.

То же самое можно сказать и о ситуации, когда вы обидели своего собеседника. Вполне возможно, что вы сделали это непреднамеренно, и тем не менее сделали. Вот и возьмите на себя инициативу загладить вину перед обиженным человеком. Для иных разговор по телефону — тяжкое наказание, а потому они преувеличивают значение каждого вашего слова. И не упрямьтесь, позвоните первым и извинитесь.

Если телефон вдруг отключился, немедленно перезвоните. Вполне возможно, что разговор прервался из-за неисправностей на линии. Если там "занято", то это значит, что ваш абонент пытается снова связаться с вами. Положите трубку и подождите пару минут. Заодно попросите телефонистку проверить линию. Если связь так и не восстановилась, восполь-зуйтесь факсом или отправьте письмо человеку, с которым не закончили разговор.

Если в ходе телефонного разговора решение, устраивающее обе стороны, так и не было найдено, садитесь и думайте снова: какое же решение вам надо. Вам надо согласовать дату поставки? Выработать совместный план действий? Уточнить некоторые отчетные цифры? И после этого снова набирайте номер и звоните. Не уходите в сторону от вашего вопроса, пока не придете к какому-то взаимоприемлемому решению. Если у вашего собеседника есть еще какие-то сомнения, касающиеся окончательного варианта решения, и ему необходимо с кем-то посоветоваться, договоритесь, что вы созвонитесь позже, и позвоните сами, не дожидаясь, пока это сделает или не сделает другая сторона.

Может случиться и так, что вы забыли самое важное из того, о чем беседовали по телефону. Немедленно перезвоните и спросите еще раз. И не бойтесь, что вас посчитают дураком. Еще в более неловкое положение вы 80 себя поставите, если явитесь на какое-нибудь важное совещание без тех данных, которые вам так нужны, а получить их было так просто.

Помните старое хорошее правило: "Никаких извинений, никаких объяснений". Достаточно сказать следующее: "Джек, это снова я. Повтори еще раз, когда мы встречаемся с Фредом?" Дело сделано, и время вы ничье не заняли. А подумайте, сколько времени и нервов у вас потребовалось бы, чтобы "стоя на ковре перед начальством" объясняться, почему вы не владеете такой-то информацией.

Если вы забыли перезвонить кому-то, как договаривались, сделайте это немедленно, как только вспомните. И при этом не говорите: "Ой, я забыл вам позвонить, а теперь уже, наверное, поздно". Никогда не поздно сделать то, о чем вы договаривались.

Посвятите утро телефонным звонкам

Никогда не накапливайте разговоры впрок, пока у вас не образуется длиннющая очередь из тех, кому вы должны позвонить. Почему бы прямо с утра не заняться самыми неотложными звонками на несколько дней вперед? И время хорошее, и вероятность того, что все будут на месте, самая большая, и еще не накопилась дневная усталость, и, следовательно, меньше шансов, что вы что-то забудете или пропустите.

Первым делом, разумеется, составляется список всех, кому надо позвонить, с указанием конкретной цели разговора, решения, которое необходимо получить, и последующих действий. Можно разделить эту работу со своим секретарем или помощником. Например, она принимает все поступающие звонки, а вы в это время звоните сами. Естественно, при такой работе вам нужно, как минимум, два телефона, чтобы желающие дозвониться к вам могли сделать это.

Не забудьте при этом о бланках телефонных разговоров, о которых мы говорили выше. Чистые бланки или просто бумага, ручка — все должно быть готово и лежать под рукой. Непростительно не записать все самые важные моменты разговора, имея ручку и бумагу. Постарайтесь сделать так, чтобы вас никто не отвлекал во время ваших телефонных разговоров. Предупредите об этом своих подчиненных. Узнайте, в какое время большинство ваших собеседников должны быть на месте. Как правило, рабочий день почти во всех организациях начинается с 8 утра. Поэтому с 8 до 9 — оптимальное время для звонков. Тем же, кто не вписывается в это правило, можно позвонить позднее. Если человека по каким-то причинам нет на месте, оставьте ему сообщение или перезвоните еще раз в течение дня.

Если вы обращаетесь к людям с просьбой перезвонить вам, не забудьте дать им свой номер или номер телефона секретаря, который обычно отвечает на поступающие звонки.

В тех случаях, когда телефонный звонок, по вашему мнению, поможет решительно сдвинуть дело с места, не откладывайте разговор, звоните немедленно. Все мероприятия, намеченные в ходе телефонного разговора на следующий день, записываются отдельно, и этот листок должен лежать на вашем письменном столе как напоминание о наиболее срочных делах ближайшего времени.

Еще раз убедитесь в том, что .человек, который в это время сидит у телефона и принимает звонки, адресованные вам, достаточно компетентен, чтобы принять в случае необходимости самостоятельное решение, и что он точно знает, какой из вопросов вправе решать только вы. Такие проблемные звонки должны фиксироваться отдельно. Их перечень передается вам сразу же по окончании ваших телефонных разговоров, чтобы вы сами могли связаться с тем или иным абонентом для принятия окончательного решения.

Нужно также брать на учет все звонки, которые требуют дополнительной информации, направляемой письмом или по факсу. Постарайтесь не откладывать дело в долгий ящик и немедленно продиктуйте ответы. Лучше всего это сделать в тот же день. Во-первых, остаток недели вам уже не придется заниматься письмами, а во-вторых, и связь станет более оперативной. Итак, одно утро, разумно и с толком потраченное на разговоры по телефону, сэкономит вам потом массу времени в течение всей рабочей недели.

А почему бы не позвонить после обеда?

Несмотря на все преимущества утренних звонков, вы вполне можете перенести свои телефонные разговоры на вторую половину дня, хотя бы потому, что в это время телефонные переговоры стоят дешевле. Только выясните предварительно, находятся ли на месте абоненты в это время дня. Если они бывают в конторе только с утра, то звонить к ним после полудня — пустая трата времени и денег. Все равно кончится тем, что вам придется связываться с ними завтра утром. Так что, несмотря на то что утренние звонки обходятся вам гораздо дороже, они более эффективны, так как позволяют почти всегда "застать человека на месте".

Но если вы уверены, что абонент весь день безотлучно сидит за своим столом, тогда, разумеется, можно звонить ему и во второй половине дня: сэкономите деньги и себе и компании. Посоветуйте и своим подчиненным не пренебрегать послеобеденными звонками.

Как заставить говорить человека, который вас избегает

Есть категория неуловимых абонентов, которых практически невозможно найти ни днем, ни ночью. То их нет на месте, то секретарша стоит на страже их покоя, отказываясь соединить под разными предлогами:

• он будет позже;

• он только что вышел и никто не знает, когда вернется;

• он в отпуске;

• болен, его замещает кто-то другой.

По каждой из этих причин стоит разобраться отдельно. Допустим, вы звоните, а человека нет на месте. Это еще ни о чем не говорит. Попытайтесь снова. Или перезвоните в отдел, где он работает, выясните, где он, и что с ним, и с кем еще можно переговорить по этому вопросу.

Пусть вас не отпугивает неприступность секретарши. Вполне возможно, она получила соответствующие указания от своего начальника и потому так строга. В этом случае переговорите с ней, изложите ей суть своей проблемы и попросите доложить о разговоре шефу. Или просто оставьте для него короткое сообщение, чтобы он перезвонил вам сам. Кстати, это хороший трюк, когда хочешь дозвониться до какого-нибудь неприступного босса. Скажите его секретарше, что у вас для него есть нечто очень важное и срочное, и пусть при первой же возможности он свяжется с вами.

Еще один удачный прием — звонить в обеденное время, когда секретарша, как правило, отсутствует. Большинство руководителей не отлучаются из своих кабинетов и в обеденное время, перекусывая бутербродами на месте. А поскольку уходя секретарь переключает телефон уже прямо на шефа, то вот он и снимает трубку сам.

Если же секретарша продолжает проявлять упорство, тогда проявите характер и вы: звоните через каждые 15 минут, и в конце концов она сдастся и соединит вас с тем, кто вам так нужен. Но прежде чем решиться на такую психологическую атаку, подумайте, стоит ли настраивать секретаршу против себя. Вполне возможно, вам еще не раз придется иметь с ней дело.

Если вам говорят, что человек вышел, пометьте себе это на листке и перезвоните минут через пять, когда, по вашему мнению, он уже должен появиться. И не стоит тянуть дольше, иначе искомый субъект снова исчезнет.

Если же он неуловим весь день и все "вышел", прибегните к тактике, описанной выше: звоните чер^з каждый 15 минут, пока ему не надоест от вас скрываться. Или передайте через секретаря, чтобы он срочно связался с вами. В крайнем случае, пошлите им факс с просьбой срочно позвонить вам.

Если человек болен или в отпуске, то делать нечего: приходится ждать. Пометьте у себя в календаре предполагаемую дату его возвращения, чтобы потом не забыть перезвонить. Если же вопрос не терпит отлагательств, выйдите на человека, который вправе решить дело в отсутствие того или иного работника. Если же человек, временно исполняющий обязанности означенного лица, не вправе самостоятельно принимать такие решения, тогда выходите на руководство, объясните, что у вас нет времени ждать, попросите принять решение их, пообещав поставить в известность о нем того специалиста, который курирует эти вопросы, как только он появится на работе. И наконец, если исчерпаны все аргументы, а дело действительно серьезное, возьмите его домашний телефон или разыщите его на отдыхе. Конечно, вам за это не скажут "спасибо", особенно если человек действительно болен, но если вопрос по-настоящему важный, то вас простят. В противном случае, вы рискуете надолго испортить хорошие отношения и с этим человеком, и с его организацией.

Если вам самому звонят домой, подавите в себе искушение ответить грубостью, как бы вам этого ни хотелось. Впредь предупредите своего секретаря никому не давать номер вашего домашнего телефона, за исключением строго ограниченного круга лиц и в исключительных ситуациях.

В любом случае, когда человека нет, его кто-то замещает, поэтому связывайтесь с его заместителем, а при неудаче идите выше, пока не решите свой вопрос на каком-то уровне. И не надейтесь, что кто-то вам перезвонит сам: для них дело, которое занимает все ваши мысли, отнюдь не представляется столь первостепенным, и они могут даже забыть (з нем.

УЗНАЙТЕ РЕЖИМ РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЯ

Если человека постоянно нет на месте, поинтересуйтесь, как работает эта организация. Скажем, с 9 до 17с двумя выходными. И тогда попытайтесь позвонить до начала рабочего дня или после его окончания. Многие предпочитают приходить на работу пораньше или засиживаются допоздна, чтобы поработать спокойно без всяких помех, а в дневное время отлучаются по своим делам, компенсируя это сверхурочной работой. Очень часто такое время самое удачное для звонка: тихо, вам никто не мешает, никто не отрывает от разговора и вы можете спокойно обсудить все проблемы.

ОСТАВЛЯЙТЕ КАК МОЖНО БОЛЕЕ ПОЛНЫЕ СООБЩЕНИЯ

Если человека невозможно поймать неделями, то в таких случаях старайтесь оставлять для него как можно более подробные и полные сообщения, подкрепляя их еще и факсом с аналогичным содержанием на тот случай, если он начнет отпираться и говорить, что не видел вашего сообщения или его ему не передавали. Может быть, такая настойчивость с вашей стороны заставит его в конце концов сесть и набрать ваш номер.

ПОСТАРАЙТЕСЬ СВЯЗАТЬСЯ ПИСЬМЕННО

Если все ваши попытки связаться с человеком по телефону оказались безрезультатными, тогда напишите письмо со всеми подробностями, о которых вы хотели поговорить устно. Обязательно сделайте приписку с просьбой, чтобы при первой же возможности с вами созвонились. Вполне вероятно, что такая просьба образумит неуловимого абонента настолько, что он хотя бы ответит на письмо, если и не позвонит лично.

И наконец, в качестве последнего средства, чтобы поймать тех, кто не желает иметь с вами дело, используйте метод предварительного зондажа: проведите, так сказать, разведку боем.

МЕТОД ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО ЗОНДАЖА

Эта методика предназначена главным образом для тех, кто занимается торговлей и реализацией своей продукции, она включает в себя следующие наиболее распространенные приемы:

• набирайте номер абонента сами, не разрешайте это делать никому вместо вас;

• если вы не вполне уверены в правильности названия должности человека, с которым собираетесь поговорить, узнайте об этом в приемной у секретаря;

• чтобы "прорваться" через секретаря, называйте должностное лицо, к которому вы звоните, либо по фамилии — "Мистера Джонса, пожалуйста", либо с указанием его служебной должности — "Директора фирмы мистера Джонса, пожалуйста". Тогда у вас больше шансов заслужить доверие секретаря;

• можете даже для большего куража назвать абонента и по имени — "Самату Джексон, пожалуйста";

• сами тоже представляйтесь по имени: секретарша подумает, что вы с ее боссом — давние знакомые;

• попросив соединить вас с шефом, тут же скажите "спасибо", словно вы ни на минуту не сомневались, что секретарь немедленно сделает это без всяких лишних вопросов;

• если вас все же спросят: "Откуда вы?", назовите только место или город, не называя своей компании;

• если спросят из какой вы фирмы, то назовите ее и тут же добавьте, что вы звоните по какому-то конкретному вопросу, например по поводу полученного вами письма;

• при этом не уставайте повторять: "Это слишком сложно, чтобы объяснять вам в деталях. Мне нужна лично Сэлли Джексон";

• можно рискнуть и на такую авантюру: "Я звоню по просьбе Фреда Парсона". В большинстве случаев этот трюк срабатывает безотказно. Но горе вам, если какая-нибудь особенно осторожная секретарша так и доложит о вас шефу: "Вам звонит Мэри Канти по вашей просьбе", и если он при этом спросит: "Кто такая?", то считайте, вы пропали;

• если все эти приемы не помогут, скажите так: "Я обнаружил на столе у себя записку с просьбой позвонить Биллу Хэггу. Это не вы случайно звонили? Тогда соедините меня, пожалуйста, с ним, чтобы я смог все выяснить";

• если человек неуловим, скажите секретарше, что вы перезвоните снова, и поинтересуйтесь, в какое время это удобнее всего сделать. Не верьте обещаниям, что он вам сам позвонит. Доведите дело до конца, не упуская инициативы;

• если вам наконец удалось дозвониться, то первым делом представьтесь и изложите причину, по которой вы добивались этого разговора;

• не уставайте повторять, кто и для чего вам нужен;

• не воспринимайте первое "нет" в качестве окончательного ответа;

• не сдавайтесь до тех пор, пока вам не отказали трижды;

• скажите: "Мисс Смит ожидает моего звонка";

• или "такая-то организация просила меня позвонить мистеру Джонсу";

• или начинайте с места в карьер: "Я звоню по такому-то делу", словно ваш собеседник знает, о каком деле идет речь;

• & можно сказать и так: "Мистер Ричардсон сейчас на месте?", словно он сидит и ждет только вашего звонка;

• по меньшей мере трижды повторите: "Это крайне важно".

Итак, опробуйте все или часть из этих приемов, если вы чувствуете, что человек вас избегает, а его секретарь упорно не желает соединять вас с ним. Но если вам в конце концов посчастливилось поймать его, излагайте суть своего вопроса быстро, ясно и уверенно. Старайтесь сделать так, чтобы у вашего собеседника не хватило времени задать вам встречный вопрос: "Зачем вы звоните?" Изложив суть проблемы, можете считать свою миссию выполненной: сейчас уже другой стороне решать, что и как ответить вам.

Заключение

Не все ваши звонки столь уж необходимы. Если вам нечего сказать по существу или со звонком можно повременить пару дней, не звоните. Неустанно боритесь с пустой телефонной болтовней, не звоните, если есть иные способы связаться с тем или иным человеком.

По возможности старайтесь использовать другие средства связи: напишите письмо, пошлите факс, черкните пару строк на обороте полученного письма и отошлите его обратно или вообще ничего не делайте.

Планирование предстоящих телефонных разговоров позволит вам не только сократить их продолжительность, но и более экономно распорядиться своим рабочим днем. Готовьтесь к своим разговорам и помните: 10 секунд могут сэкономить 10 минут. Знайте, чего вы хотите добиться и что сказать, имейте под рукой перо и бумагу, краткий перечень наиболее важных фактов и цифр предстоящего разговора, фамилии и имена тех, с кем вам предстоит беседовать. Соберитесь с мыслями, успокойтесь и лишь потом набирайте номер.

Будьте готовы к так называемым трудным звонкам: берите инициативу в свои руки и звоните первым. Старайтесь сразу же переходить к сути проблемы, не откладывайте неприятные разговоры на потом, от этого они становятся еще более неприятными.

Будьте хорошо подготовлены, спокойны и настойчивы — и вы добьетесь максимума от своего звонка.

Внедрите в практику своей работы специальные бланки для записи телефонных разговоров с некоторыми подробностями самого разговора, а также с упоминанием того, какие меры следует предпринять по его итогам. Во время самого разговора отмечайте наиболее важные и существенные его моменты.

Даже самые безнадежные звонки можно спасти. Если в трубке вдруг раздался гудок — перезвоните. Если вы разозлились и вышли из себя — извинитесь. Если вы забыли пометить себе что-то важное по результатам разговора или забыли перезвонить — немедленно сделайте это.

Старайтесь львиную долю своих звонков делать в первой половине дня, тем самым освобождая остаток рабочего времени для более продуктивного решения своих дел. Поручите дежурство кому-то у соседнего телефона для приема поступающих вам звонков, в то время как вы сами обзваниваете своих клиентов. Старайтесь заранее спланировать свои телефонные разговоры на какую-то определенную часть недели. Не пасуйте перед теми, кто вечно неуловим. Если вам требуется срочно поговорить с таким человеком, постарайтесь поймать его в неурочное время. Если он на месте, но не хочет снимать трубку, попробуйте воспользоваться методикой работников торговли и сбыта, чтобы все же заставить его выйти с вами на связь, называйте его по имени, создавая у секретаря впечатление, что вы хорошо знаете ее шефа. Говорите, что он ждет вашего звонка, что он сам звонил вам с просьбой перезвонить. Если все эти приемы не срабатывают, оставьте подробное сообщение, о чем вы хотели сказать. Будьте настойчивы и упорны, и даже самый неуловимый человек в конце концов пойдет на контакт с вами.

КОНТРОЛЬНЫЙ лист

1. Звоните только тогда, когда это действительно нужно.

2. По возможности используйте альтернативные средства связи.

3. Тщательно готовьтесь к каждому звонку.

4. Знайте заранее, что вы собираетесь сказать.

5. И каких результатов хотите добиться.

6. Заполняйте специальный телефонный бланк на каждый свой разговор.

7. По ходу разговора не забывайте делать пометки.

8. Не теряйте уверенности, столкнувшись с трудным клиентом.

9. Посвятите хотя бы одно утро исключительно телефонным звонкам, и вы увидите, какую экономию времени это даст.

10. С неуловимыми абонентами попытайтесь воспользоваться методикой коммивояжеров и работников торговли.

 

Как уменьшить лавину телефонных звонков

Многие современные офисы оборудованы системами, позволяющими снять напряжение от постоянных телефонных звонков. Такие устройства быстро и эффективно обрабатывают поступающую информацию. Это могут быть сложные операционные системы, а могут быть обычные автоответчики. Деловой человек может воспользоваться любой из этих систем или даже несколькими сразу, чтобы наладить должный контроль за поступающими телефонными звонками. Некоторые из этих технических новинок облегчат вам и ваши звонки и даже помогут поддерживать связь с собственным офисом, когда вы находитесь в другом месте.

Каждое из этих устройств действительно приносит огромную пользу, а потому нельзя относиться к ним, как к игрушкам. Может быть, это и действительно занятно общаться с человеком при помощи факса, однако свой факс используйте строго по назначению.

В этой главе мы поведем речь о наиболее современных технологиях и приборах, позволяющих контролировать собственный телефон и экономить массу времени для другой деятельности. Мы рассмотрим наиболее распространенные типы автоответчиков, познакомимся с тем, как они работают, какую пользу могут принести занятому деловому человеку, желающему, чтобы телефон не отрывал его постоянно от работы. Мы поговорим и о таких приборах, которые позволят вам поддерживать постоянную связь со своим офисом или фирмой, даже находясь в другом месте.

Но прежде чем перейти к детальному ознакомлению со всеми этими чудесами современной техники, давайте еще раз спросим себя: а сколько таких приборов мне нужно на моем рабочем столе? Вот у вас стоит один телефон. Может, его и хватит? Или одного все же мало?

Сколько телефонных аппаратов должно стоять на вашем столе?

Из фильма в фильм кочует довольно расхожее клише: руководитель высокого ранга сидит за своим рабочим столом в окружении огромного множества телефонов. Все они непрестанно звонят, демонстрируя необыкновенную занятость обладателя кабинета. Еще бы! Ведь столько людей жаждут пообщаться с ним!

Если вы считаете, что чем больше у вас телефонов на столе, тем больше клиентов смогут дозвониться до вас, то глубоко ошибаетесь. Ведь сколько бы звонков вы ни получили, разговаривать физически вы все равно можете только с одним человеком, а остальные будут терпеливо дожидаться своей очереди. И что за разговор под аккомпанемент беспрерывных телефонных звонков? Конечно, можно всю эту музыку переключить на своего секретаря в приемной, но эффект от этого будет прежним: все равно вы сможете говорить только с одним абонентом, а всех остальных секретарь станет просить "немного подождать".

Разумеется, в некоторых случаях можно говорить и с двумя сразу. Это особенно удобно, если у вас троих есть одно общее дело, которое нужно обсудить. Но, как правило, это случается редко, а в большинстве случаев оба ваших собеседника озабочены совершенно разными, каждый своей, проблемами. В результате вы организуете на линии целую дискуссию, из которой никто ничего не поймет. Есть и еще один дедовский способ: снять трубку и положить ее на стол микрофоном вверх, давая понять абоненту, чтобы он немного подождал, пока вы сможете уделить ему внимание. А пока пусть послушает, что вы говорите другому человеку, благо, для этого есть все возможности.

Таким образом, из всего вышесказанного следует одно: в большинстве случаев вы вполне можете обойтись одним телефонным аппаратом. А если случается так, что вам одновременно требуется поговорить сразу с двумя и более людьми, то вы можете оборудовать у себя в офисе многоканальную связь, причем сделать это таким образом, чтобы большая часть этих звонков "оседала" в приемной, где с ними разбирается секретарь. А на вашем столе хватит и одного телефона. Надеюсь, в этой главе вы уже успели проникнуться пониманием того, что обилие аппаратов в кабинете еще не свидетельствует о вашей значительности и уж никак не способствует эффективности вашей работы. Скорее, напротив. Пожалуй, оправдано наличие еще лишь одного телефона — для членов вашей семьи или для срочного вызова, если вы, например, врач.

В остальных же случаях можно вполне обойтись только одним аппаратом. И в самом деле! За столом сидите только вы, разговаривать можете лишь с одним человеком, чего же еще? Вам бы научиться хорошо управляться и с одним этим телефоном. Несколько сложнее, если вы делите стол со своим коллегой. В этом случае для оптимальной работы желательно, чтобы у каждого из вас был свой телефон.

СКОЛЬКО РАЗНЫХ ПРИБОРОВ ДОЛЖНО СТОЯТЬ НА ВАШЕМ СТОЛЕ?

Можно ли работать за столом, сплошь уставленным всякими аппаратами и приборами, даже если они очень полезные и нужные? Подумайте как следует, что из нижеперечисленного вам действительно нужно:

• телефон,

• автоответчик,

• компьютер,

• факс,

• ксерокс.

Вполне возможно, вам необходимо все, почему бы и нет? Но где же тогда положить бумаги, без которых нельзя обойтись даже в самом современном офисе?

Подумайте, так ли уж вам необходим ксерокс, если у вас есть под рукой факс, на котором всегда можно сделать пару копий нужного вам документа? А для других целей разумнее оборудовать помещение для размножения всей документации, циркулирующей в вашей организации.

Точно так же и с компьютером. Он необходим и полезен лишь тогда, когда и все остальные рабочие места в вашем офисе оборудованы компьютерами. А в принципе, вам достаточно системы, объединяющей в себе телефон, автоответчик и факс. И в некоторых случаях плюс еще и компьютер.

Системы, позволяющие вам экономить время

Даже если у вас на столе всего лишь один телефон, существует масса приборов, которые облегчают ваш труд и экономят время. Например, если вы очень заняты и, набрав чей-то номер, услышали короткие гудки, то аппарат будет повторять ваш вызов до тех пор, пока линия не освободится уже без вашего участия. Поэтому подумайте над тем, какая из описанных ниже технических новинок поможет вам повысить эффективность работы с телефоном.

СИСТЕМА ОЖИДАНИЯ ВЫЗОВА

Эта система работает следующим образом. Кто-то звонит, а вы в это время заняты. Человек слышит в трубке короткое сообщение с просьбой подождать, а в вашей трубке раздается сигнал, напоминающий вам, что кто-то ждет своей очереди на вашей линии. В этом случае вы можете прервать свой разговор с нынешним собеседником и переключиться на нового абонента или попеременно говорить и с тем и с другим. Это особенно удобно, когда ваш новый собеседник имеет отношение к той теме, которую вы обсуждали со своим нынешним абонентом, потому что таким образом вы можете обсудить проблему уже сразу с ними обоими.

Такая система позволяет вам лично обратиться к ожидающему своей очереди абоненту, чтобы извиниться за затянувшуюся паузу и попросить его потерпеть еще пару минут.

Некоторые не выдерживают, им надоедает ждать, и они попросту бросают трубку. Если вы строите свой бизнес исключительно на доброжелательных отношениях с клиентами, то вы не можете себе позволить, чтобы они бросали трубку, не дождавшись вашего ответа.

Вполне возможно, многие из них никогда больше вам и не перезвонят. Поэтому использование такой системы позволит вам хоть как-то разрядить обстановку: машина предупреждает человека, что вы в данный момент заняты и просите его подождать. Но при этом одновременно возрастают и ваши нагрузки.

Ведь раньше, услышав в трубке гудок "занято", человек просто клал трубку на рычаг и звонил позднее. А теперь, образовав очередь из ожидающих вас клиентов, вам придется разговаривать с каждым из них прямо сейчас, не откладывая дело на потом.

Можно, конечно, на некоторые звонки и не реагировать, но в любом случае такая система — весьма полезная штука, ибо позволяет при необходимости разговаривать сразу с несколькими абонентами.

СИСТЕМА ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ ЗВОНКОВ

С ее помощью звонки, поступающие в ваш кабинет, могут автоматически переключаться на тот телефон, возле которого вы в данный момент находитесь, даже если это в другом конце коридора. Таким образом, ни один из важных звонков, требующих лично вашего участия, не пройдет мимо вас, даже если вы работаете в другом помещении.

Такая система также позволяет вам уединиться для решения каких-то срочных дел, чтобы никто не мешал. Секретарь в этом случае будет переключать на вас только те звонки, которые действительно требуют вашего участия.

СИСТЕМА ПЕРЕКЛЮЧЕНИЯ НОМЕРА НА ДРУГУЮ ЛИНИЮ

Когда вы уходите из кабинета, то с помощью этой системы вы переключаете свой телефон на другую линию, например на канал своего мобильного телефона, которым оборудована ваша машина, или на свой домашний номер, если в какой-то день вы предполагаете остаться поработать дома.

Что же до системы ожидания вызова, то здесь очень важно уметь прогнозировать, будут ли вам сегодня звонить какие-нибудь важные и нужные клиенты. Ранее мы уже обсуждали с вами, что умение прогнозировать, кто и когда вам будет звонить, — это очень важная составляющая вашей способности эффективно пользоваться телефоном. А все перечисленные выше устройства помогут вам в этом.

СИСТЕМА РЕГУЛИРОВАНИЯ ОЧЕРЕДНОСТИ

Эта система позволяет регулировать очередность поступающих звонков: в результате человек ждет столько времени, сколько нужно, пока не подойдет его очередь, а пауза заполняется музыкой или повторяющимися фразами типа "просьба подождать". Обычно музыка предпочтительнее, потому что многие не выдерживают этих занудных слов и бросают трубку. Поэтому подберите какую-нибудь приятную, не очень громкую и шумную мелодию, чтобы не раздражать людей, не любящих современных ритмов. Но и слишком убаюкивающих мелодий тоже избегайте, иначе ваши клиенты могут просто заснуть в ожидании своей очереди.

Хотя такая система — весьма полезное приспособление для работы с клиентами, однако помните: нельзя заставлять людей ждать до бесконечности, надо каким-то образом время от времени оповещать их, сколько им еще ждать вашего ответа. Даже если изредка кто-то будет говорить им в трубку нормальным человеческим голосом "Спасибо, что не положили трубку", уже это создаст у них ощущение, что об их существовании не забыли.

И кроме того, помните о тех, кто звонит вам из телефонов-автоматов. Даже в наше время это еще довольно распространенный метод связи, и вполне возможно, вокруг таксофона уже тоже собралась очередь людей, которым нужно срочно позвонить. Поэтому старайтесь оперативнее отвечать на звонки, не заставляя людей томиться в ожидании.

Не можете же вы заставить их ждать до окончания рабочего дня. Так человек прослушает полчаса приятную музыку, потом взглянет на часы и сообразит, что все уже давным-давно разошлись по домам. Такие ситуации явно не способствуют потеплению ваших отношений с клиентами.

На ночь оставляйте в кабинете включенный автоответчик со следующим сообщением: "Это фирма Гало. Весь персонал фирмы в данный момент отсутствует, но вы можете назвать свое имя, номер телефона и продиктовать коротенькое сообщение для тех, кто придет завтра утром. Сделайте это после короткого гудка". Первое, что делается утром, — это прокручивается запись ночных звонков, и кто-то обязательно должен связаться с тем или иным абонентом. Если автоответчик подсоединен к вашему телефону, тогда не надо делать специального сообщения: достаточно того текста, который уже имеется в памяти машины.

МАШИНЫ-АВТООТВЕТЧИКИ

Эти машины в большинстве организаций стали уже довольно обычным делом. Они в равной степени полезны и для отдельных специалистов, и для использования всей организацией в целом. В машине имеется специальное кассетное отделение с пленкой, которая приводится в действие, как только звучит звонок. Проигрывается записанный вами текст, а затем записывается сообщение, которое надиктовывает абонент. Это сообщение позднее может быть прослушано владельцем автоответчика. Машина может функционировать как чистый автоответчик или в блоке с телефоном

или факсом. Такие машины просто незаменимы в ряде случаев, ибо позволяют:

• бросить телефон, что говорится, без присмотра, а позднее прослушать сообщения тех, кто вам звонил;

• переключить свой телефон на автоответчик и заняться срочной работой без опасения, что вас потревожат ненужными звонками;

• в некоторых моделях автоответчиков вы даже можете слышать, кто вам звонит, и решать прямо по ходу действия, снимать трубку или нет;

• вы можете записать информацию, необходимую для вашего потенциального абонента, и тем самым освободить себя от необходимости звонить ему лично.

Автоответчик позволяет вам даже обходиться без услуг секретаря, обычно отвечающего на звонки вместо вас. Возьмите себе за правило, всякий раз уходя из комнаты, переключать телефон на автоответчик. Вскоре это уже войдет в привычку, и вы станете делать это автоматически. У вас будет полная уверенность, что ни один важный звонок не останется без внимания. Даже от собственной супруги.

Прослушать пленку можно в любое время. Но только имейте в виду, что протяженность ее не очень большая, и на ней вмещается лишь несколько сообщений. Прослушав запись, вы можете позвонить своим абонентам в любое удобное для вас время, ведь они же не знают, когда именно вь1 прослушали эти сообщения.

Автоответчик позволяет вам также сэкономить массу драгоценного рабочего времени, особенно если вам надо вдруг срочно закончить какое-то важное дело. Вы переключаете телефон на автоответчик и начинаете спокойно заниматься работой, зная, что вас никто не потревожит. А ответить на поступившие звонки вы сможете и потом, когда закончите со срочными

делами и прослушаете запись. •

Некоторые типы автоответчиков оборудованы специальной системой мониторинга, благодаря которой вы слышите, кто вам звонит, а они вас слышать не могут. Это полезная вещь, ибо позволяет избирательно относиться к звонкам. Вполне возможно, что среди них есть и такие, на которые вы захотите ответить сразу же, невзирая на свою занятость. И при этом остальные абоненты так и не узнают, что вы в это время у себя в кабинете.

Автоответчики необходимы и в тех случаях, когда сотрудники фирмы ощущают какую-то угрозу со стороны неизвестных лиц.

Записав на пленку голос анонима, шантажирующего вас или ваших подчиненных, вы упростите задачу его обнаружения и поимки.

Разумеется, ваше сообщение может содержать и более развернутую информацию, не ограничиваясь констатацией факта: "Телефон мистера Эндрю слушает. Пожалуйста, оставьте свое сообщение". Можно, например, записать такой текст: "Сегодня утром мистер Фолл будет отсутствовать на своем рабочем месте. Все, кто хотят переговорить с ним о финансовом отчете за прошлый месяц, могут связаться с мистером Фоллом по следующему номеру..." или "Мисс Лейс будет отсутствовать всю неделю. По всем вопросам обращаться к мистеру Кону. Три последние цифры номера 456 или перезвонить мисс Лейс после 10 января".

Можно еще более детализировать свое послание, адресуя его уже какому-то конкретному человеку: "Мистер Смит, если это вы, пожалуйста, пришлите свои предложения по тендеру до 16 марта или оставьте свой номер телефона, продиктовав его автоответчику после сигнала". И обязательно не забудьте напомнить своим абонентам, чтобы, диктуя текст сообщения на пленку, они оставляли время и дату своего звонка. В противном случае вам трудно будет установить, когда именно позвонил тот или иной человек. Разве что позвонить и спросить об этом у них самих. Но это уже просто смешно, а потому не стоит ставить себя в заведомо курьезное положение.

Например, какая-нибудь Мардж позвонила вам с просьбой о помощи и о том, чтобы вы обязательно перезвонили ей в этот же день, а вы, не зная, когда именно она вам звонила, позвонили ей только на следующий день — слишком поздно, чтобы оказаться полезным. А если такая же накладка произойдет у вас уже не с приятельницей, а с клиентом, то вы рискуете навсегда потерять его.

Если автоответчик установлен в приемной, попросите своего секретаря через регулярные промежутки времени прослушивать поступившие сообщения и записывать их для вас. С этого и следует начинать рабочий день и еще раз повторять процедуру после обеда. Если автоответчик доставляет вам какие-то неудобства, то его можно вообще установить на столе секретаря, вменив ему в обязанность эксплуатацию аппарата.

Особенно эффективными являются комбинированные системы типа "телефон-автоответчик". Такая система сегодня практически незаменима в любом офисе, да и места занимает меньше по сравнению с отдельными функциональными блоками, которыми можно заставить весь стол так, что даже лист бумаги будет негде положить.

Порой вы и сами можете услышать собственный голос или прослушать текст своего сообщения, если находитесь где-то в другом месте и набираете свой номер. В настоящее время появились уже более современные модели, оснащенные специальными системами дистанционного управления, позволяющие вам получить доступ к собственному телефону, даже находясь в другом месте. С помощью таких систем вы можете переписать заново текст своего сообщения, внести необходимые коррективы и уточнения, прослушать поступившие на данный момент звонки, стереть эти записи и поставить пленку в исходное положение.

ФАКС

Это действительно одно из чудес конторской техники, без которого теперь трудно представить себе любой современный офис. Возможность передавать по телефонной линии связи всякого рода документальный материал, чертежи, схемы, таблицы намного ускорила сообщение между различными точками земного шара, хотя и не сократило при этом количество бумаг. Факс тоже может быть представлен как отдельным блоком, так и вкупе с телефоном и автоответчиком.

Факсы обычно работают на специальной термобумаге в рулонной упаковке, однако в последнее время уже появились аппараты, работающие на обычной бумаге; правда, стоят они дороже.

Как с помощью факса проконтролировать телефонные звонки? Или вообще уменьшить число этих звонков? Например, попросить выслать вам факс вместо того, чтобы звонить. Пока еще факс — сравнительно новая игрушка в конторском быту, и людям нравится возиться с нею. Вы даже можете записать такой текст на свой автоответчик: "Если вам нужно связаться со мной, пожалуйста, пришлите факс по такому-то номеру..." Уже одно это резко снизит число звонков в ваш кабинет.

Если ваш факс подсоединен к компьютеру, то вся поступающая информация может сбрасываться на какой-то определенный файл памяти, а потом, когда у вас появляется время, вы садитесь и просматриваете его.

Если ваш офис оборудован факсом, то его тоже нужно проверять как минимум дважды в день: по утрам и после обеда. Поручите это своему секретарю или не забывайте делать сами. А с документами, поступившими по факсу, можно разобраться и позднее, когда появится свободное время.

ПЕЙДЖЕРЫ

Пейджеры — это небольшие портативного типа приборы, которые вы можете всегда носить при себе. Если вы кому-то нужны, он набирает номер вашего пейджера, и вы слышите сигнал. Вы можете сразу же перезвонить к себе в офис и узнать, кто и зачем вам звонил. Если ваш пейджер оборудован дисплеем, то на нем немедленно высветится номер абонента, звонившего вам, что упрощает вашу задачу, ибо вы сразу же можете связаться с ним. Некоторые пейджеры оснащены специальными синтезаторами звука, издающими сигналы различной тональности в зависимости от того, кто звонит. И вы уже по этим сигналам можете догадаться, откуда поступил тот или иной звонок.

Пейджерами следует пользоваться весьма осмотрительно, особенно в общественных местах. Только врачам и полицейским разрешается иметь их при себе на концертах, официальных приемах и в других подобных местах.

БАНКИ РЕЧЕВЫХ ДАННЫХ

Есть еще один способ связаться со своей конторой, будучи в отъезде или находясь в другом месте. Для этого используется специальный пульт учета, избавляющий вас от необходимости многократна набирать один и тот же номер. Он оборудован банком речевых данных, по своим размерам не больше пейджера и с его помощью можно установить, поступили ли в офис какие-то сообщения для вас. Любой, кто звонит по номеру вашего речевого банка, может получить сообщение из специального компьютеризованного блока, подсоединенного к вашему телефону, с просьбой оставить свое сообщение для вас,

После того как абонент продиктует свое сообщение, вы услышите сигнал своего аппарата, затем набираете номер банка речевых данных и прослушиваете поступившую для вас информацию.

С помощью этого устройства вы можете отследить, когда сообщение, сделанное вами, принято соответствующим адресатом. Наиболее срочные послания можно делать первыми, нарушая установленную очередность. Если у вас имеется какая-то сверхважная информация для определенного клиента, то система получает задание самостоятельно набирать номер абонента через определенные промежутки времени, экономя тем самым рабочее время вашего секретаря. Как и пейджеры, не рекомендуется использовать эти устройства в общественных местах.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА

Большинство менеджеров сегодня работают с компьютерами. Если в вашем компьютере имеется модем, соединенный с телефоном, он может передавать и принимать сообщения либо на специальный компьютерный терминал, либо на личный персональный компьютер конкретного человека. Это своеобразная электронная доска объявлений и сообщений. Если ваши клиенты знают номер вашей электронной связи, то они скорее воспользуются компьютером, чем телефоном.

К тому же поступающие сообщения могут накапливаться в памяти компьютера, пока у вас не появится время просмотреть их.

Недостатки электронной почты:

• система дорогая: кроме поминутной оплаты, нужно платить еще и за подписку на право пользования;

• компьютер должен быть все время включен, что тоже стоит немалых денег, это крайне утомительно;

• если поступившее сообщение располагается не на самом видном месте экрана, то вы попросту можете забыть поискать его глазами.

И тем не менее при наличии компьютеров к этому способу связи стоит присмотреться более внимательно.

Своим опытом использования современной техники делится член парламента Тесса Джоуэлл:

"Дома у нас два телефона: один сугубо домашний номер, он работает без автоответчика. Второй — мой рабочий номер, и этот телефон оборудован автоответчиком. В те дни, когда я с утра до вечера провожу в Палате общин, мой автоответчик сообщает об этом всем абонентам, чтобы, они могли в случае необходимостиоперативно отыскать меня там. Наш домашний телефон оборудован также системой ожидания вызова, что для семьи с четырьмя детьми крайне важно и полезно.

В Палате общин у меня три телефона: один предназначен исключительно для приемов документов по факсу, второй — для работы. с избирателями и всеми, кто хочет связаться со мной по работе, и наконец, третий, прямой телефон, которым пользуются дети, если им вдруг нужно что-то спросить или узнать у меня. Этот номер не фигурирует в справочниках и не дается всем подряд, чтобы, люди не злоупотребляли прямой связью. Мой рабочий телефон сильно перегружен: 40-60 звонков в день. Если людям все же не удается дозвониться до меня лично, то они могут оставить свое сообщение, адресованное мне, в службе ответов при парламенте. Эта служба работает очень оперативно и немедленно рассылает полученные сообщения адресатам. На всякий случай, еще один экземпляр этого сообщения вывешивается в холле зала заседаний на доске объявлений".

Мобильные телефоны

Строго говоря, к разряду мобильных телефонов относятся только те, которыми оборудованы машины. Но в обиходе "мобильными" называют все портативные беспроволочные телефоны.

Существует три типа так называемых мобильных телефонов'.

- телефоны, которые накрепко вмонтированы в приборный щиток автомобиля;

- портативные телефоны, которые можно носить с собой где угодно, и которые работают от батарейки;

- и наконец, переносные телефоны, которыми можно пользоваться как внутри машины, так и вне ее.

Только не путайте мобильные телефоны с беспроволочными телефонами. Последним для работы необходим базовый узел, подсоединенный к телефонной линии, а сами они могут функционировать в периметре нескольких сот метров от базового узла. Они нужны людям, которые не сидят на рабочем месте, а часто перемещаются из одной комнаты в другую, из кабинета в кабинет и которым постоянно нужен телефон.

Пожалуй, сегодня уже нет человека, который бы не видел или не слышал о таком портативном телефоне. Он представляет из себя телефонную трубку с вмонтированной внутрь небольшой батарейкой питания, клавишной панелью для набора номера абонента и миниатюрным дисплеем. Такой телефон легко вмещается в дипломат и даже в карман пиджака. Их еще называют "сотовыми" телефонами, потому что, будучи беспроволочными, они могут подключаться к любому основному номеру, или "соту", на данном пространстве. Этот уникальный прибор сегодня можно встретить практически в любом офисе.

Тесса Джоуэлл стала пользоваться мобильными телефонами, когда ее выдвинули кандидатом в депутаты парламента.

"Во время избирательной кампании в моей машине был установлен телефон. Как и большинство нормальных людей, я просто ненавидела его. Но что оставалось делать? Мне постоянно приходилось поддерживать связь с офисом, предупреждать людей, собравшихся на встречу, что я застряла в очередной пробке на дороге, или сообщить семье, что я уже на пути домой. К тому же, по дороге, я еще успевала переговорить с теми, кто разыскивал меня по этому номеру, и решить наиболее срочные дела".

У мобильных телефонов самый широкий спектр использования. С их помощью:

• вы можете дозвониться к себе в офис откуда угодно;

• вам могут дозвониться те, кто не сумел поймать вас в офисе;

• вы можете соединиться с собственным автоответчиком в офисе;

• вы можете иметь телефон при себе везде;

• вы можете позвонить прямо из машины.

Вот основные преимущества мобильных телефонов:

1) вы не теряете контроль над фирмой даже находясь в отъезде;

2) в случае срочной необходимости вы всегда можете перезвонить куда угодно;

3)всегда можете своевременно узнать о всех поступивших для вас сообщениях;

4) всегда можете дать своим подчиненным то или иное распоряжение, не позволяя им расслабиться и потерять бдительность.

Несмотря на то что пресса постоянно твердит, что такие телефоны почти всегда прослушиваются, это представляется маловероятным. Тысячи звон-ков делаются каждую минуту, и почему именно на вас вдруг должен пасть выбор? Звучит не очень убедительно.

Однако, говоря о мобильных телефонах, нельзя не упомянуть и об их недостатках:

• поскольку такие телефоны работают от батареек, то не следует забывать менять их через определенные промежутки времени. В противном случае батарейка сядет и ваш телефон выйдет из строя;

• некоторые мобильные телефоны имеют ограниченный диапазон действия;

• эти телефоны очень дорогие;

• вы уже не сможете отвертеться от чересчур настойчивого абонента, сославшись на то, что вам никто не звонил;

• вас могут отвлечь в самую неподходящую минуту, например в театре, посреди спектакля, если вы только предварительно не отключите телефон.

Мобильные телефоны оснащены блоком памяти, поэтому отпадает необходимость всюду таскать с собой записную книжку с наиболее нужными номерами. На небольшом дисплее высвечиваются поступающие сообщения: либо номера телефонов звонивших абонентов, либо несколько слов от них. Это особенно ценно, если по роду вашей деятельности вам приходится много передвигаться, а при этом необходимо постоянно поддерживать связь со своим офисом. Некоторые модели мобильных телефонов можно вмонтировать в приборный щиток машины.

Пользоваться мобильными телефонами следует осмотрительно. Крайне невежливо начинать телефонный разговор на приеме или торжественном ужине сидя за столом. Такие вещи позволительны только врачам на случай скорой помощи или полицейским. Уж если вам нужно срочно связаться с кем-то, то попросите этого человека перезвонить по конкретному номеру, и вас обязательно позовут, не создавая при этом неудобств для окружающих. Вообще же считается недопустимым вести телефонные разговоры, находясь в общественных местах.

Если вы хотите пользоваться мобильным телефоном, то научитесь эксплуатировать его разумно. Сами при необходимости держите связь с офисом посредством этого телефона, но все же старайтесь свести число звонков к минимуму. Проинструктируйте своего секретаря, чтобы она связывалась с вами по этому телефону только в исключительных случаях:

1) срочное дело;

2) срочная помощь;

3) звонки от домашних, адресованные непосредственно вам.

Все другие разговоры можно отложить до возвращения в офис. Если же вы сами время от времени звоните в свой офис, тем меньше у сотрудников оснований беспокоить вас звонками.

В автомобилях мобильные телефоны довольно опасны для жизни. Вопреки тому, что нам показывают в художественных кинолентах, не разрешается вести машину и одновременно разговаривать по телефону. Можно представить себе, насколько это рискованное дело гнать машину на скорости 100 км/час и одновременно набирать чей-то номер. Хотите поговорить — остановите машину и разговаривайте.

Если в приборном щитке имеется специальный микрофон для переговоров, то можно говорить в микрофон, но только в том случае, если вас это не отвлекает от дороги. И уж никогда не останавливайтесь на повороте дороги, чтобы сделать звонок, даже самый срочный.

Если вы сами звоните кому-то, кто сейчас за рулем, то тоже должны быть предельно внимательны. Узнав, что человек в пути, постарайтесь немедленно же прекратить разговор, пообещав перезвонить позже. Так и сделайте, когда, по вашему мнению, ваш собеседник уже благополучно доехал до места назначения. Лучше не искушать судьбу: вам ведь совсем не хочется стать причиной дорожной катастрофы или даже смерти.

И запомните еще одно правило: никогда не звоните из машины, остановившись на красный свет светофора. Либо вы задержите поток транспорта, когда вдруг загорится зеленый, либо тронетесь с места не закончив разговор. И в том и в другом случае вы рискуете нарваться на полицию или стать причиной дорожного происшествия. А оказавшись под колесами какого-нибудь грузовика, какая вам уже разница, что станет с вашим бизнесом, о котором вы так сильно беспокоились, что звонили, даже не выпуская руль из рук.

Повторяю: прослушивание вашего мобильного телефона маловероятно, и тем не менее какая-нибудь местная радиостанция вполне может запеленговать вас. И тогда ваш разговор станет достоянием широкой общественности, ибо начнет транслироваться через радиосеть. Поэтому, разговаривая по мобильному телефону, лучше всего не обсуждать чересчур уж личные дела. Выяснив суть вопроса, договоритесь обсудить детали по возвращении домой или в офис.

Поскольку мобильные телефоны в наше время — это своеобразный символ престижности, то их довольно часто воруют. Даже если его носить в кармане пиджака, а потом снять пиджак где-нибудь и оставить без присмотра, то вполне возможно, найдется любитель чужих телефонов, который быстро присвоит вашу вещь. Так что за этим дорогим прибором нужен глаз да глаз. И уж совсем глупо оставлять его в машине, когда вы уходите. Да еще на видном месте. Спрячьте хотя бы в багажник. Но если аппарат, несмотря на все ваши меры предосторожности, все же украли, немедленно известите об этом полицию и сообщите в свою компанию. Было бы неплохо, чтобы, прежде чем выдавать вам такие телефоны в эксплуатацию, служба безопасности помечала их специальными отметками, видимыми только в ультрафиолетовых лучах, что упрощает процесс поимки вора.

Заключение

Современные технические новинки помогают вам справляться с потоком телефонных звонков как ваших, так и чужих. Только не увлекайтесь приборами словно игрушками, хотя искушение повозиться с ними действительно очень велико, особенно в самом начале.

Не пытайтесь втиснуть на свой стол больше приборов, чем это нужно для дела, по возможности используйте комбинированные системы. Не стремитесь иметь на столе больше одного телефона, за исключением тех случаев, когда вам еще нужна линия экстренной связи.

В настоящее время есть много приборов, контролирующих поступающие звонки. Это системы ожидания вызова, с помощью которых можно разговаривать сразу с двумя абонентами или попросить одного из них подождать, пока вы не закончите разговор с предшествующим собеседником. Это также системы, позволяющие переключать ваш телефон на другой номер, и регулирующие очередность поступающих звонков, и многие другие.

Среди незаменимых приборов в любом офисе — автоответчик, факс, используемый для пересылки документальной информации, а также компьютер, подключенный к системе электронной почты.

Находясь за пределами своего офиса, можно воспользоваться пейджером, который вовремя просигналит вам, чтобы вы связались со своим кабинетом. В этом же ряду устройство с банком речевых данных, с помощью которого вы можете не только принимать сообщения, но и делать их сами. А есть еще система дистанционного управления, которая сама может запросить ваш автоответчик, и вы, даже находясь в другом месте, можете прослушать все сообщения, поступившие в ваше отсутствие, а потом стереть запись и поставить пленку в исходное положение. Особое место занимают мобильные, или портативные, телефоны.

Эффективно используйте все эти технические новинки и поощряйте к этому своих абонентов.

Помните, что использование в общественных местах таких систем, как пейджеры, речевые устройства, мобильные телефоны, допустимо только определенной категорией лиц и лишь в исключительных, экстренных случаях. Имея портативный телефон, не забывайте своевременно менять в нем элементы питания и ни в коем случае не оставляйте его без присмотра.

КОНТРОЛЬНЫЙ лист

1. Не бойтесь использовать технические новинки в своей работе: это экономит время и регулирует поток поступающих звонков.

2. Держите на столе не более одного телефонного аппарата.

3. Изучайте системы контроля за звонками.

4. Используйте только те приборы, которые вам действительно нужны.

5. Объединяйте несколько систем в одну.

6. Держите у себя на столе компьютер лишь в тех случаях, когда вы действительно работаете с ним, используя его также для электронной почты или в качестве факса.

7. Регулярно проверяйте сообщения, записанные вашим автоответчиком.

8. Следите за своевременной заменой батареек в вашем мобильном телефоне.

9. Не используйте пейджеры и мобильные телефоны в общественных местах.

10. Не превращайте технику в средство для увеличения числа ненужных звонков.

 

Как оборудовать телефоном свое рабочее место

Не устраивайте хаос на своем рабочем месте

Телефон и другие периферийные системы должны располагаться так, чтобы к ним можно было легко получить доступ. Немного места надо оставить для вспомогательных атрибутов, таких, как блокнот, бумага, на тот случай, если вы конспектируете содержание телефонного разговора. Упорядочив свое рабочее место в соответствии с этими рекомендациями, вы убедитесь в их целесообразности.

Просто удивительно, но нередко приходится сталкиваться с тем, когда некоторые руководители искренне считают, что беспорядок и эффективная работа — вещи вполне совместимые. Вокруг телефона громоздятся горы бумаг, половине которых место в корзине для мусора. А на замечание о том, что у них на столе .черт ногу сломит, они беспечно отвечают: "Ну и что? Зато я знаю, где что лежит. Мне некогда разгребать все это, так удобнее..."

Беспорядок на столе — первый показатель отсутствия порядка в мыслях. Когда вам нужен телефон, вы не должны откапывать его из-под кучи папок и блокнотов, грозящих обрушиться вам на голову. На прибранном, чистом столе и телефоном пользоваться легко и просто.

Немного усилий и стараний и можно превратить свой письменный стол в аккуратную "площадку", где всему, в том числе и телефону, найдется строго установленное место. Постарайтесь и для своих подчиненных быть примером в том, что касается порядка на рабочем столе.

В этой главе мы поговорим о т_м, как сделать ваше рабочее место по-настоящему удобным и для работы, и для пользования телефоном, чтобы ничто вас не отвлекало, все было под рукой, чтобы вы могли, не вставая со стула, легко набрать нужный номер и снять трубку. Окиньте критическим взором свой кабинет и начинайте потихоньку переоборудовать его в соответствии с теми рекомендациями, которые даны в этой главе.

ВАМ УДОБНО?

Ваша производительность станет гораздо выше, когда вам будет удобно работать. О каком удобстве можно говорить, если всякий раз, пытаясь снять телефонную трубку, вы больно ударяетесь о спинку стула и вынуждены сидеть на самом краешке, чтобы дотянуться до телефона.

Первая ваша задача — подобрать себе мебель по росту. Следует сидеть за столом выпрямив спину и упираясь обеими ногами в пол. Офисные кресла с вращательным механизмом не так уж и хороши, как об этом пишут: и сидеть в них не очень удобно, да и с точки зрения безопасности они далеко не так уж надежны. Кресло может легко перевернуться, спинка тоже не очень высокая, а потому спина быстро устает без опоры. Поэтому найдите себе обычный устойчивый стул, можно с мягким сиденьем.

Стол тоже не должен быть слишком высоким. Это утомительно, когда целый день имеешь дело с бумагами. Да и руки быстро устают от письма на высоком столе, не говоря уже о неудобствах в пользовании телефоном и другими приборами. Если уж нельзя уменьшить высоту стола, тогда отрегулируйте хотя бы высоту стула, подложите лишнее сиденье или найдите стул повыше, но только такой, на котором вам будет удобно сидеть. Может быть, стоит воспользоваться и специальной скамеечкой для ног.

Хорошо, чтобы стул был с подлокотниками: работая с компьютером, руки надо так располагать над клавиатурой, чтобы они не были постоянно на весу. Есть подлокотники, позволяющие регулировать угол наклона руки при работе с клавиатурой. Это обстоятельство очень важно учитывать при организации рабочих мест, как своего, так и подчиненных, особенно если вам приходится много печатать. Недооценка этого может стать даже причиной производственного травматизма, связанного с перенапряжением кистевых и локтевых суставов.

Старайтесь располагаться возле окна, чтобы всегда можно было открыть форточку и подышать свежим воздухом. Но если ваше помещение оборудовано кондиционером, а сесть возле окна нельзя, тогда старайтесь хотя бы во время обеда выходить на улицу. Это поможет вам стряхнуть с себя усталость и освежить голову. Как известно, от кондиционеров в комнате тоже могут быть неудобства, а без них или слишком душно, или слишком холодно.

Разумеется, стол должен иметь хорошее освещение, а телефон не следует ставить на солнце и перегревать до такой степени, что потом невозможно взяться за трубку. Найдите удобное освещение для стола, подвигав его туда-сюда. Если солнечный свет падает прямо в глаза, передвиньте стол или воспользуйтесь жалюзи. В некоторых помещениях вместо жалюзи используют щит из домашних растений, однако они поглощают львиную долю солнечного света. В идеале свет должен падать на стол из-за плеча непишущей руки, чтобы не создавать тени в процессе работы.

В некоторых помещениях царит невероятный шум, особенно там, где в одной комнате сидит слишком много людей. Свое рабочее место постарайтесь оборудовать в самом тихом уголке комнаты, а если помещение разделяется перегородками, то отделите и свое место такой перегородкой. Попросите, чтобы она была потолще, хорошо поглощала шум. Но если все равно шумно, тогда перенесите свои телефонные звонки на более спокойное время, скажем, ближе к концу дня или с утра. Если вы сидите в кабинете, то, приступая к разговору по телефону, плотно закройте дверь в комнату, чтобы ничто не отвлекало и не мешало вам.

Одевайтесь удобно и в соответствии со своим служебным положением. Что из того, если на вас сверхмодный пиджак, но он узок в плечах и в нем невозможно работать? Но и слишком расхлябанным тоже ходить не стоит. Вещи, которые вам велики, выглядят не только карикатурно, но и мешают в работе. Еще чего доброго попадет рукав в факс или копировальную машину или зацепится за телефонную трубку? Одним словом, ваша одежда должна прежде всего соответствовать характеру вашей работы.

Итак, рабочее место обустроено: стол удобный, стул — тоже, и то и другое подходит вам по росту. Самое время подумать, где лучше всего поставить телефон.

ОСВОБОДИТЕ МЕСТО НА СВОЕМ СТОЛЕ Готовясь к телефонному разговору, обязательно позаботьтесь о том, чтобы у вас было место, где на листе бумаги можно было бы записать кое-какие сведения. Здесь могут лежать также и бланки телефонных разговоров, куда вы записываете поступающие вам звонки, фиксируете собственные разговоры. Кроме того, необходимо пространство для ручек, карандашей, чистых листов бумаги, записной книжки или справочника с телефонными номерами, календаря, где помечены наиболее важные события предстоящих дней. Словом, чтобы разместить все это, вам нужно место.

Еще раз окиньте взглядом свой рабочий стол и начинайте действовать:

1) уберите все лишнее со стола и составьте на пол;

2) переберите все бумаги:

• ненужное — выбросьте,

• ценное подшейте в папки,

• чистые листы сложите стопкой,

• отработанные документы передайте по назначению;

3) все деловые бумаги положите на один поднос или приставной столик возле вашего письменного стола;

4) сложите в одно место ручки, карандаши, скрепки и прочую мелочь;

5) чистую бумагу спрячьте в стол;

6) чистые телефонные бланки, листки для записей, блокноты положите на стол рядом с телефоном. Оставьте здесь немного места, чтобы при необходимости было удобно записать информацию;

7) еще раз окиньте взглядом все предметы на вашем столе и подумайте, так ли уж нужен вам каждый из них. Например, вот эта сувенирная кружка в виде медведя или вон та игрушечная машинка?

Если вы последуете моим рекомендациям, то у вас будет чистый, аккуратный стол, на котором сразу же бросается в глаза телефон. И свободного места вокруг достаточно, чтобы при случае удобно расположиться с бумагами.

ЧТО ДЕЛАТЬ СЕЙЧАС?

Самое главное — это найти место для телефона, чтобы им удобно было пользоваться. Вполне возможно, вы ни разу не переставляли свой телефонный аппарат с того момента, как сели за этот стол. А может быть, он стоял на этом месте вечно? Вам и в голову не приходило задуматься над тем, как это неудобно. Так подумайте над этим сейчас и ответьте на следующие вопросы:

• Вы должны тянуться через весь стол, чтобы снять трубку?

• Изгибаться на стуле в три погибели во время разговора по телефону?

• Просить кого-нибудь, чтобы он снял трубку для вас?

• Вставать из-за стола, чтобы поговорить по телефону?

• Перекладывать трубку из одной руки в другую для большего удобства?

Вполне возможно, что на некоторые вопросы ответ будет утвердительным, а может быть, даже на все вопросы вы ответите "да". Но ведь нет никакой необходимости в том, чтобы испытывать эти неудобства. Для начала решите, к какому уху вам удобнее прикладывать трубку. И равный ли у вас слух на оба уха. Или просто у вас привычка, скажем, слушать правым ухом. В таком случае, и телефон поставьте справа. Только позаботьтесь о том, чтобы и бумага с ручкой лежали рядом.

Но вот вы разместили телефон на новом месте, и оказалось, что вы должны теперь снимать трубку другой рукой. Ничего страшного. Пройдет немного времени, и вы привыкнете к этому, но пока такая мелочь может доставлять вам неудобство. Впрочем, все равно это лучше, чем перебрасывать трубку из одной руки в другую.

У Зака Голдринга, одного из руководителей фирмы "Кемист и Драгист", своя теория относительно того, где лучше всего ставить телефон.

"У меня телефон стоит прямо посреди стола, слегка отодвинут назад. Так мне удобно пользоваться им обеими руками. Обычно я снимаю трубку левой рукой, а записываю нужные мне данные правой, но иногда, когда левая рука у меня занята, предположим, пью кофе, и вдруг раздается звонок, я быстро хватаю трубку в правую руку. При таком местонахождении телефона мне удобно это делать как той, так и другой рукой".

Умение слушать правильно

Вы ведь знаете, что разные полушария нашего головного мозга отвечают за совершенно разные функции. Левое полушарие контролирует логическое мышление и воспринимает то, что слышит правое ухо. Правое полушарие руководит нашим воображением, отвечает за интуицию и воспринимает то, что слышит левое ухо.

Поэтому если вам предстоит долгий разговор с обилием фактов и кропотливым анализом их, лучше приложить телефонную трубку к правому уху. Если же вам надо побеседовать по менее сложному вопросу или с приятелем, можно послушать и левым ухом. Соблюдение этого несложного правила поможет вам более внимательно и продуктивно разговаривать по телефону.

ДОСКА ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ЗАПИСОК

Самый верный способ не потерять записку с нужным телефонным номером или другими важными сведениями — это приколоть ее к дощечке, специально предназначенной для таких целей. Вы думаете, что стоит записать, и уже все запомнили. Но это не так. Можно записать номер нужного телефона, а потом даже не взглянуть на эту бумажку. Или забыть передать кому-то записку с важными для него сведениями, предпринять какие-то срочные меры, следующие после телефонного разговора, потому что у вас начисто выветрилось из головы содержание этого разговора.

Доска для телефонных записок — самое надежное средство ничего не забыть и ничего не потерять. Она должна быть достаточно большой, чтобы на ней могло вместиться сразу несколько объявлений; можно обойтись без кнопок, а сделать доску со штырьками, на которые потом нанизывать поступающие записки. Сколько записок было выброшено в корзину для бумаг только потому, что вовремя не нашлось под рукой кнопки!

Такую доску можно повесить на стенке прямо у вас перед глазами, а можно просто приставить к стене на краю стола, чтобы вы всегда при необходимости могли взять доску в руки и прочитать нужную вам записку, не вставая со стула. В любом случае этот предмет должен быть постоянно у вас перед глазами. Что толку, если вы поставите доску где-нибудь у себя за спиной и уже в следующий момент забудете о ее существовании? К тому же не очень-то удобно вертеть шеей в разные стороны, чтобы увидеть ту или другую записку. Как правило, люди не очень расположены делать то, что трудно или неудобно.

Для телефонных записок подготовьте бумагу форматом А5. Листочки меньшего формата потом будет просто трудно читать на расстоянии, да и места на них маловато для записи всех необходимых сведений, Не скапливайте на доске более десяти таких записок. Руководствуясь методикой работы с телефоном, о которой мы вели речь в предыдущих главах, старайтесь:

• сразу же давать всем запискам ход;

• оставшиеся еще раз детально перепроверьте и запишите нужную информацию в телефонные бланки;

• предпримите необходимые действия после того или иного разговора;

• составьте себе памятки, кому и когда нужно перезвонить.

Пишите все записки только синими или черными чернилами и достаточно большими буквами, чтобы текст можно было прочитать, не вставая с места.

Возьмите себе за правило просматривать записки на доске каждое утро и возвращаясь после обеда; старайтесь разобраться с большинством из них немедленно, не откладывая дело на потом, одновременно освобождая место для новых записок.

Утром и всякий раз возвращаясь к себе в кабинет, просмотрите в первую очередь те памятки, которые касаются срочных телефонных звонков. Научите и свой персонал, главным образом секретаря, пользоваться доской для телефонных сообщений. С ее помощью не утеряется ни одна деталь всех ваших переговоров. У секретаря может быть собственная доска для таких сообщений, часть из которых, касающихся непосредственно вас, она вам передаст по мере их поступления.

Внедрите это новшество в свой конторский быт, и вы увидите, сколько драгоценного времени сэкономят вам доски телефонных сообщений.

Идеальный блокнот для телефонных разговоров

Выше мы уже говорили о том, что такое бланк телефонных разговоров, с помощью которого вы можете подготовиться к тому или иному звонку. Однако всякий, кто пользуется телефоном, знает, как это важно иметь под рукой удобный блокнот, в который можно прямо по ходу разговора внести те или иные факты и цифры. Листки в таком блокноте должны быть сброшюрованы таким образом, чтобы они не могли выпасть и потеряться и в то же время при необходимости их можно было легко извлечь из блокнота.

Чуть ниже я расскажу вам о том, как сделать такой блокнот для себя. Вполне возможно, это именно то, что нужно для работы в вашей организации или для вас лично.

 

ТГЛРФОННОР тпБШР.нир, п.пя
из
НАЗВАНИЕ ОТПЕЛА
ПАТА ВРЕМЯ
СООБЩЕНИЕ ПРИНЯТО
ВАМ ЗВОНИЛ-
ИЗ-
НОМЕР ТЕЛЕФОНА
ТЕКСТ СООБЩЕНИЯ
СРОЧНО —1 НАДО ПЕРЕЗВОНИТЬ 1—1
ЗВОНОК СДЕЛАН 1—
 


Рис. 6.1. Листок телефонного блокнота.

ЗАПОЛНЕНИЕ ТЕЛЕФОННОГО БЛОКНОТА

Принимая телефонное сообщение, вы должны иметь достаточно свободного места, чтобы как минимум записать следующее:

• дата;

• время;

• фамилия человека, принявшего звонок;

• фамилия человека, кому адресован звонок или того, кто может его заменить;

• отдел, в который позвонили,

• номер телефона того, кто позвонил;

• место его работы;

• заголовок, указывающий главную причину звонка;

• краткое изложение самого сообщения;

• подпись лица, отвечающего за принятые меры по данному сообщению, в тех случаях, если телефонограмму принял кто-то младший по должности;

• наконец, меры, которые следует принять по результатам разговора.

На первый взгляд, такой поток сведений чересчур сложно занести в карточку или на листок блокнота во время разговора по телефону, и тем не менее это необходимо для того, чтобы любой сотрудник, просматривая бланки телефонных разговоров или карточки, мог получить все необходимые сведения, не теряя времени на повторный звонок и не отвлекая от работы своего клиента. Минимум звонков, связанных с одним делом, — это показатель эффективной организации труда в вашей фирме. Каждый блок информации необходим для работы, а потому совершенно оправдано наличие всех перечисленных выше данных.

Дата и время звонка

Запись разговора без указания точного времени, когда он состоялся, — напрасный труд. По такой записи трудно судить, срочным ли было это послание, не поздно ли предпринимать какие-то меры по его следам. Вполне возможно, все это было актуально вчера, а сегодня уже теснят другие заботы. Вот почему всегда указывайте дату, когда состоялся разговор.

Точно так же важно поставить точное время получения телефонограммы.

Фамилия человека, принявшего звонок

Очень часто трубку снимает совсем не тот человек, которому адресован звонок. Поэтому очень важно знать, кто конкретно принимал сообщение. Вполне возможно, потребуется уточнить еще кое-какие детали разговора, и вместо того, чтобы звонить самому абоненту, их вполне можно выяснить в беседе с человеком, принявшим сообщение.

Фамилия человека, которому адресован звонок

Иногда вы уверены, что немедленно передадите конкретному адресату, что ему звонили, а потому вовсе необязательно записывать его фамилию. Но тут подвернулись срочные дела, и вы забыли это сделать; во избежание подобных недоразумений всегда записывайте фамилию человека, кому адресован звонок, и отдел, где он работает.

фамилия человека, который звонит

Все мы знаем, что люди очень часто забывают передать, кто конкретно вам звонил. Все ясно в отношении содержания разговора, но вот с кем связаться для дальнейшей работы, неизвестно. Поэтому всегда записывайте фамилию и номер телефона того, кто вам звонил. Ничто не угнетает нас так сильно, как невозможность позвонить нужному человеку, потому что никто вокруг не знает ни его имени, ни его телефона.

Заголовок

Важно, чтобы, едва взглянув на заголовок, мы уже могли судить о причине того или иного звонка. Например, "Заказ из фирмы Уиджет". Человек, получивший запись с таким телефонным сообщением, может немедленно направить его в соответствующий отдел для решения вопроса, даже с. указанием того, кто этим должен заниматься персонально.

Текст сообщения

Все без исключения сотрудники вашей организации, и в первую очередь те, кто работают с телефонами, должны быть приучены записывать текст телефонного сообщения полными предложениями без всяких сокращений, особенно если вы записываете звонок, адресованный другому. Буквы, понятные вам самим, превращаются иногда в настоящую шараду для другого. Все фамилии пишите заглавными буквами, уточнив при необходимости их правильное написание.

Существует стандартный телефонный алфавит, который обычно используют для произнесения по буквам трудно выговариваемых фамилий и имен или при плохой слышимости на линии, когда невозможно различить, где звук "б", а где звук "п". Но сказав "Бенджамин", или "Питер", вы сразу же снимаете проблему. См. английский телефонный алфавит:

 

J
Jack
S
Samuel
К
King
T
Tommy
L
London
U
Uncle
M
Mary
V
Victor
N
Nellie
W
William
0
Oliver
x
X-ray
P
Peter
Y
Yellow
Q
Queen
Z
Zebra
R
Robert
 


 

А
Alfred
В С
Benjamin Charlie
D
David
Е
Edward
F
Frederick
G Н 1
George Harry Isaac
 


Аналогичным образом нужно относиться и к цифрам, в частности к тем, которые фигурируют в телефонных номерах. Правильное, четкое произношение каждой цифры гарантирует вас от ошибок и недоразумений.

Каждое число разбиваете на отдельные цифры, когда произносите его по телефону. Например, число "12" произносите так: "один, два". Телефонные номера разбивайте на пары цифр, начиная справа, и перед каждой парой делайте паузу. Например, номер "435" будет при правильном произнесении звучать так: 4-35.

Номер "5678" произносится так: "56-78".

Если вы принимаете сообщение, адресованное другому лицу, на правах какого-нибудь мелкого клерка, то нужно обязательно завизировать его у кого-нибудь из вышестоящих руководителей.

ОТВЕТНЫЕ ШАГИ

Если сообщение содержит какое-то конкретное предложение, то его надо поместить в отдельной графе. Если это очень важно, то можно повторить предложение дважды или даже вынести его в заголовок. Например, вас просят передать, чтобы ваш коллега "позвонил мистеру Джонсу завтра до трех часов дня". Или "немедленно согласовать по факсу условия заказа с фирмой "Октопус Холдинг". Разумеется, такую информацию нужно записывать разборчивым, четким почерком. И еще: позаботьтесь о том, чтобы листки блокнота, на которых вы конспектируете содержание разговора, были достаточно большими, чтобы не писать бисерным почерком, пытаясь втиснуть на крохотном клочке бумаге как можно больше информации. Любой лист бумаги форматом меньше А5 уже не подходит для этой цели.

Проверьте, чтобы хватило места записать не только текст самого сообщения, но и другую необходимую информацию.

И повторю еще раз: не пишите текст таким микроскопическим почерком, который чуть погодя не сумеете разобрать и сами. Другие хватают огромный лист бумаги и размашистыми буквами исписывают его весь, конспектируя содержание одного разговора. Это выглядит неаккуратно, особенно если человек не умеет писать на неразлинеенной бумаге.

В самой верхней части страницы должно стоять название вашей организации. И отнюдь не для солидности. Вдруг кто-нибудь из работников фирмы захватит листок с собой в другую фирму, что, кстати говоря, делать строго воспрещается, а там забудет его на чужом столе. Тогда люди, обнаружившие этот телефонный бланк, всегда смогут вернуть его по назначению. Если вы работаете в каком-нибудь большом отделе, то рядом с названием организации можно написать и отдел, и даже номер телефона сектора, в котором вы работаете.

Блокнот для телефонных разговоров держите рядом с телефонными бланками на своем рабочем столе возле телефона. Тут же должны лежать карандаши и ручки, готовые к употреблению в любой момент, как только зазвенит телефон.

КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ ВСЕ СОТРУДНИКИ ПОЛЬЗОВАЛИСЬ ТАКИМИ БЛОКНОТАМИ

Постарайтесь обеспечить всех своих подчиненных, кому по долгу службы приходится много говорить по телефону, такими телефонными блокнотами, и главное — приучите их пользоваться этими блокнотами. Можно даже пометить их специальными метками: например, красный значок. А второй красный значок приклеить на соответствующий телефонный аппарат, чтобы все знали, что в 'этот блокнот записываются разговоры, которые ведутся по данному телефону. На доске для телефонных сообщений можно сверху повесить такой призыв: "Не забывайте записывать разговоры в телефонные блокноты" как постоянное напоминание всем, в том числе и вам, не забывать делать это при каждом новом звонке.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НАСТЕННЫХ ТАБЛИЦ Если по роду своей работы вы получаете периодические звонки из одной и той же организации в одно и то же время, например каждую неделю или каждый месяц, то вы не должны забывать о том, в какое время дня и когда вы обязательно должны быть на месте.

Можно, конечно, пометить это в своем рабочем календаре. Но даже в самых образцовых конторах случаются накладки: вы или ваш секретарь забудете взглянуть на календарь, а в результате важный разговор оказался сорванным.

Чтобы такого не случилось, используйте настенные таблицы. Пусть они будут достаточно большого размера, и повесьте их так, чтобы они всегда были у вас перед глазами, когда вы сидите за столом или входите в свой кабинет. Пусть в каждой графе этой таблицы будет достаточно места, чтобы записать некоторые подробности состоявшихся телефонных разговоров, которые, при желании, можно прочитать и со своего рабочего места, не вставая со стула.

С такой таблицей на видном месте вы никогда не забудете ни того, кому и когда должны позвонить сами, ни того, кто и когда будет звонить вам. Таблица поможет вам спланировать и другие телефонные разговоры на предстоящий день или неделю.

Для большей наглядности те звонки, которые должны сделать вы сами, можно помечать красными чернилами, а звонки от ваших абонентов записывать зелеными чернилами или краской. Хорошо использовать для таблицы смывающиеся доски, напоминающие школьные, чтобы в случае, если требуется внести коррективы в сроки того или иного звонка, вы легко могли стереть одни цифры и написать другие. Тогда отпадет необходимость всякий раз покупать новую таблицу.

Точно такую же таблицу можно завести и для вашего секретаря. Она станет помечать в ней все регулярные звонки, которые делает от вашего имени

Все номера телефонов должны быть под рукой

Самое неприятное — это начинать выворачивать все ящики стола в поисках нужного номера, когда вам вдруг понадобилось позвонить в ту или иную организацию. Конечно, все телефонные номера не вместит в себя даже самая толстая записная книжка, но самые необходимые из них должны быть всегда под рукой.

ТЕЛЕФОННЫЕ НОМЕРА, ПО КОТОРЫМ ВЫ ЗВОНИТЕ ЧАЩЕ ВСЕГО

Такие номера можно даже ввести в память телефона или на телефонный программатор. Конечно, этот краткий перечень не может охватить все те номера, по которым вам приходится звонить в течение недели. Если у вас в кабинете установлен автоответчик, то какая-то часть необходимых вам номеров записывается на пленку, но все равно потом их еще нужно куда-то переписать, чтобы не забыть. И еще: прослушав запись, вы сами догадаетесь, кто такие Джон или Боб, которые продиктовали вам свои телефонные номера и попросили позвонить, а другим, вполне возможно, их имена ни о чем не говорят. Поэтому, если вы оставляете кого-то вместо себя "подежурить" возле вашего телефона, снабдите их всеми необходимыми номерами, которые им могут потребоваться.

Лучше всего записывать телефонные номера в отдельную книгу или завести специальную картотеку ваших абонентов. И то и другое должно постоянно находиться на вашем столе. В картотеке можно даже ввести рубрикатор, разбив все карточки на несколько разделов, таких, как "Международные переговоры", "Отдел X", "Сторонние организации" и прочее. Записанные в книжку или занесенные в картотеку номера телефонов — верная гарантия того, что вы их никогда не потеряете и застрахуете себя от любых неприятных неожиданностей. Например, села батарейка в приборе, и содержимое памяти вашего телефона обнулилось. Случись такое, а у вас под рукой записная книжка со всеми нужными номерами. Вот что говорит по этому поводу Зак Голдринг:

"Я скрупулезно записываю все телефонные номера в свою записную книжку. И если удалось мне узнать имя чьего-то секретаря, я тут же помечаю себе это. Вдруг мне придется обратиться к ней за помощью или попросить срочно соединить с шефом! Всегда приятнее в таких случаях назвать человека по имени. Да порою проще выяснить некоторые вопросы у секретаря, не отрывая начальство от дела. Например, как правильно пишется имя ее шефа".

Многие большие организации имеют специальные телефонные справочники для внутреннего пользования. Единственное, что требуется в этом случае, — это время от времени проверять правильность внесенных туда номеров. Вполне возможно, что некоторые из них уже устарели. В этот справочник вносятся также фамилии, должности, номера телефонов отделов и секторов, дополнительные номера. Единственное неудобство в пользовании такими справочниками заключается в необходимости каждые несколько месяцев перепроверять их и вносить изменения. Если в справочнике встречаются пробелы или незаполненные графы, соберите у составителей данные по всем разделам и внесите их сами.

Если подобных справочников в вашей организации еще нет, предложите руководству, чтобы их составили для всех работников фирмы. В качестве образца сделайте один экземпляр такого справочника для себя или попросите проделать эту работу своего секретаря. Потом можно скопировать его и разослать копии по всем отделам. Не забудьте при этом указать собственный номер и номер телефона своего секретаря. Один экземпляр такого справочника держите у себя в столе, другой прикрепите к доске телефонных сообщений.

Составьте себе также список номеров телефонов тех сторонних организаций, с которыми вы постоянно работаете. Некоторые предпочитают вводить всю эту информацию в компьютер. Но это удобно лишь для данного конкретного пользователя. И кроме того, компьютер не работает весь день без перерыва. А если вы уходите? Не прихватите же компьютер с собой в карман. Любой другой человек, которому вдруг срочно понадобился тот или иной телефон и кто не знаком с программой вашего компьютера, затратит массу усилий, пока разыщет его.

В последнее время, правда, появились миниатюрные компьютеры, выполняющие функции электронных записных книжек. При наличии таких машин вы вполне можете обзавестись электронным телефонным справочником. И все же в обиходе гораздо быстрее просто пролистать записную книжку или справочник, лежащий на столе.

РЕДКО ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ НОМЕРА

Для номеров телефонов, которыми вы пользуетесь редко, от случая к случаю, заведите специальную записную книжку, пометив ее особым образом. Например, назовите ее так: "Справочник дополнительных номеров" или "Номера-экстра". Такой справочник нужно тоже держать в кабинете на видном месте, например на книжной полке, чтобы при необходимости им мог воспользоваться любой. Короче говоря, у вас в кабинете должны быть следующие справочники:

• телефонный справочник вашего города, как деловой, так и частных номеров телефонов;

• наиболее известные профессиональные справочники типа "Желтой книги" или справочника Томсона;

• справочник телефонных кодов;

• указатель международных служб Британской телефонной связи;

• атлас мира;

• указатель телексов;

• указатель факсов;

• полный комплект всех каталогов Британской телефонной связи, если это необходимо для вашего бизнеса. Такие комплекты сейчас распространяются на микрофишах или компакт-дисках.

Конечно, если вы знаете имя человека, но не знаете его телефонного номера, то об этом можно справиться непосредственно в службе Британской телефонной связи. Но такого рода услуги в наше время стоят очень дорого, поэтому часто обращаться не станешь. Гораздо дешевле попытаться найти нужный номер самим. Имея в своем распоряжении всю эту справочную литературу, о которой говорилось выше, вы будете в состоянии разыскать все, что вам нужно, самостоятельно.

ЧАСТНЫЕ И КОНФИДЕНЦИАЛЬНЫЕ НОМЕРА

Номера телефонов, касающиеся лично вас, ни в коем случае не должны становиться предметом всеобщего обозрения. Разумеется, рабочий телефон совсем не предназначен для личных разговоров, но иногда этого не избежать, если дело слишком срочное, не терпящее отлагательств. Своих близких тоже приучайте звонить вам лишь в самых экстренных случаях. Обильные приватные беседы ничего, кроме неудовольствия шефа и раздражения сослуживцев, не вызовут, не говоря уже о тех счетах, которые придут на имя вашей организации, как следствие вашей чрезмерной разговорчивости. У всех сложится четкое мнение, что, кроме пустой болтовни, вам на работе заниматься нечем.

Все свои частные приватные номера телефонов записывайте в свою личную записную книжку, которую постоянно носите при себе, во внутреннем кармане пиджака, например. Секретные или конфиденциальные номера тоже записывайте отдельно и храните эту записную книжку в запертом ящике своего стола, а при невозможности сделать это тоже носите постоянно при себе.

Конфиденциальные телефоны потому и называют так, что их номера не дают всякому. Вот и вы не торопитесь делать это, за исключением тех случаев, когда вас попросит человек, которому по роду службы следует знать такие телефоны. К числу конфиденциальных телефонов относятся номера телефонов ваших близких, друзей, партнеров по бизнесу. Предав огласке секретные телефоны своих партнеров, вы рискуете навсегда потерять с ними хорошие отношения, а заодно и совместную работу. В некоторых случаях вас даже могут привлечь к судебной ответственности.

Вот почему в жаркий, погожий день не торопитесь снимать где угодно пиджак с заветными записными книжками или оставлять сумочку без присмотра.

НОМЕРА АВАРИЙНЫХ ТЕЛЕФОНОВ

Телефоны аварийных служб тоже должны быть у вас постоянно под рукой. Список таких телефонов должен быть приколот к доске телефонных сообщений. Копия — лежать в столе. Аналогичные копии следует сделать для всех сотрудников.

Для лучшей сохранности можно напечатать все эти телефоны на специальной карточке и обтянуть ее пластиком. Впрочем, даже телефоны аварийных служб время от времени меняются, поэтому их следует выверять каждые шесть месяцев. К аварийным телефонам относятся следующие:

• пожарная, полиция, скорая помощь;

• местное отделение полиции;

• местное отделение пожарной службы;

• ближайшая больница с отделением скорой помощи;

• телефон ближайшего врача или врача, обслуживающего вашу компанию;

• береговая охрана, служба горных спасателей, водолазы — в соответствующих регионах;

• служба водоснабжения;

• водопроводчик;

• электромонтеры;

• служба энергоснабжения;

• служба вызова такси;

• справочная;

• служба техники безопасности;

• служба международной безопасности.

Проверьте, чтобы каждый такой перечень был озаглавлен большими буквами: "Телефоны аварийных служб" — это сразу должно бросаться в

глаза. Дважды перепроверьте все номера, прежде чем раздать их сотрудникам, чтобы потом, в случае экстраординарной ситуации, им не пришлось безрезультатно звонить по указанному вами номеру.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ

Через систему международных кодов вы можете связываться по телефону с большинством стран мира. Особую помощь вам окажет указатель международных кодов Британской телефонной связи. Есть и справочная международных кодов. Правда, дозвониться туда непросто, и не пугайтесь, заслышав в трубке не такие звуковые сигналы, как на внутренних линиях. Запаситесь терпением, и вам ответят.

Готовясь позвонить за границу, не забывайте о разнице во времени: порой, чтобы поймать своего зарубежного коллегу на рабочем месте, вам придется звонить непривычно рано или, наоборот, слишком поздно.

Заключение

Ваш служебный телефон станет вашим надежным помощником лишь в тех случаях, когда ваше рабочее место организовано надлежащим образом, и ничто не отвлекает вас от дел. Первое, что постарайтесь сделать, приступая к телефонному разговору, — уменьшите окружающий шум: поплотнее прикройте дверь в свой кабинет, а если вы сидите в общей комнате, попытайтесь отгородиться от остальных звуконепроницаемой перегородкой. Порекомендуйте своим коллегам и подчиненным тоже провести ревизию своих рабочих мест, сделав их более удобными, что в результате повысит производительность труда во всей вашей организации.

Каждое утро наводите порядок на своем письменном столе, убирайте лишнее, удобно расставляйте мебель. Стол и стул должны обязательно подходить вам по росту. Если стул слишком высок, используйте специальную подставку — скамейку для ног. Работая за компьютером или с пишущей машинкой, гораздо удобнее иметь стул с подлокотниками, чтобы уменьшить напряжение локтевых суставов. Поставьте стол поближе к свету. Если солнечный свет падает прямо в лицо, воспользуйтесь светозащитными жалюзи или оградой из декоративных растений.

Держите на столе минимум техники. На столе должно хватать места для телефона и работы с бумагами. Спросите себя еще раз: а что еще мне действительно нужно для работы, за исключением телефона?

Телефон должен стоять там, где удобнее всего снимать трубку и слушать. Записки с телефонными сообщениями прикалывайте на доске телефонных разговоров, которую можно повесить на стену или поставить у края стола.

Используйте специальные телефонные блокноты для ведения телефонных разговоров. Листки в таких блокнотах должны быть достаточно большими, чтобы можно было четко и подробно записать содержание разговора, дату и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок. Проверьте, чтобы всегда наготове были ручки и карандаши. Не забудьте переспросить трудные фамилии и имена по буквам.

Постарайтесь обеспечить такими блокнотами всех своих сотрудников и научите, как ими правильно пользоваться.

Держите под рукой номера наиболее часто используемых телефонов и телефонов аварийных служб. Заведите специальную телефонную книжку и еще одну для телефонов, которыми вы пользуетесь редко или в исключительных случаях. Если в вашей организации нет телефонного справочника для внутреннего пользования, обратитесь к руководству с предложением о его создании или составьте сами такой справочник. Никому не давайте номера конфиденциальных телефонов, свои личные телефоны держите в недоступном для остальных месте. Звоня за границу, не забывайте о разнице во времени и не смущайтесь тем, что на международных линиях несколько иные звуковые сигналы, чем на внутренних.

Вам потребуется не так уж много времени, чтобы навести порядок на своем рабочем столе, и вы будете сторицей вознаграждены за свои усилия, ибо работать станет удобнее и проще.

КОНТРОЛЬНЫЙ лист

1. Сделайте свое рабочее место удобным.

2. На столе должно быть просторно.

3. Поставьте телефон там, где вам легче и проще всего снимать трубку.

4. Слушайте внимательно.

5. Используйте специальные телефонные блокноты для ведения переговоров по телефону.

6. Всегда проверяйте написание сложных фамилий, переспрашивая их по буквам.

7. Говорите четко и ясно.

8. Если вы не расслышали что-то, попросите собеседника повторить.

9. Следите за тем, чтобы все номера телефонов хранились у вас в полном порядке.

10. Держите на видном месте номера телефонов аварийных служб.

 

Учитесь правильно строить разговор по телефону

Если вы заняты, попросите перезвонить

Вдруг нежданно-негаданно, прямо в разгар какой-то срочной работы раздается звонок. Вас спрашивают о чем-то вам неизвестном, и информации нужной у вас нет под руками, — поэтому не теряйте времени зря. Запишите самые важные детали, пообещайте во всем разобраться и перезвонить. Получив необходимые сведения, смело набирайте номер клиента, ждущего вашего звонка.

В предыдущих главах мы излагали методы контроля поступающих к вам звонков и планирование собственного разговора по телефону. Вы также узнали, как строить телефонный разговор, чтобы добиться намеченной цели и выкроить время в процессе рабочего дня для более срочных и серьезных дел. Вы познакомились с последними достижениями офисной техники и получили совет, как надо обустраивать свое рабочее место.

Однако мало знать, что и когда говорить по телефону или как свести к минимуму число звонков к вам. Вы должны научиться строить свой разговор так, чтобы он приносил во возможности максимальные результаты.

И это совсем не сложно, как может показаться вначале. Надо научиться планировать все, в том числе и свой разговор. Мы поговорим о том, как это делается, и вы поймете, что в результате КПД вашего телефона еще более возрастет, и каждый звонок, сделанный ли вами или адресованный вам, будет полезным. Я научу вас, как полностью завладеть вниманием вашего слушателя, как построить разговор таким образом, чтобы вас нс перебивали. Вместе с вами мы выработаем план действий, который поможет вам со временем полностью изменить свою привычку вести телефонный разговор. Я расскажу вам о том, как муниципальный Совет Лондона внедрил в систему работы своих служащих мониторинг и систему обучения, которые помогли кардинально улучшить содержание и форму ответов на звонки.

УМЕЙТЕ ПРАВИЛЬНО ОЦЕНИТЬ СИТУАЦИЮ

Вам звонят, и первое, что вы должны сделать, — решить для себя, снимать трубку или лучше перезвонить самому попозже, если вы знаете, кто именно звонит вам в эту минуту. Подобная ситуация может возникнуть, если звонок застиг вас:

• прямо посреди важного разговора;

• отвлек от очень срочной работы;

• во время разговора по другому телефону;

• вы не готовы ответить на вопросы, которые вам будут заданы;

• у вас нет под руками всей необходимой информации;

• вы проводите совещание;

• у вас возникла какая-то аварийная ситуация, и вам не до звонков.

В любом из этих случаев снимите трубку и вежливо ответьте что-нибудь вроде: "Извините, идет совещание" или "Нужные бумаги еще не готовы, я перезвоню вам минут через десять". Пометьте в своем блокноте, на какое время вы перенесли ответный звонок.

ПОДГОТОВКА

Очень часто звонки застают вас врасплох: вы не готовы, не ждали, не знаете, что сказать. Вы начинаете бормотать что-то непонятное, производите невыгодное впечатление на собеседника, и результаты могут оказаться прямо противоположными ожидаемым. Поэтому научитесь быть готовым даже к самым неожиданным звонкам.

ПЕРВАЯ РЕАКЦИЯ

Вам звонят и спрашивают о чем-то таком, на что у вас еще нет ответа, поэтому не бойтесь сказать: "Я перезвоню вам попозже". Подготовьте все необходимые материалы и позвоните. Лучше быть честным, чем делать вид, что вы все знаете, а на самом деле абсолютно не владеете ситуацией. В промежутке между этими двумя звонками подыщите всю необходимую информацию, что потребует сил и времени. Причем постарайтесь запастись ею в избытке, чтобы потом не пришлось звонить еще раз.

Готовясь к телефонному разговору, вы также должны предусмотреть следующее:

1) Ответить на все поставленные вопросы. Если не знаете сами, спросите у людей, которые знают это. И не пытайтесь импровизировать или угадывать. Человек ждет от вас точных и проверенных данных. Если вам что-то непонятно, лучше попросите, чтобы вам объяснили. Ведь если не понимаете вы, то где уверенность, что вас поймет клиент? И не забудьте записать ответы на все вопросы.

2) Попытаться спрогнозировать будущие вопросы. Не ограничивайтесь поисками ответов только на те вопросы, которые вам уже задали. Постарайтесь предугадать, какие еще вопросы могут последовать и заблаговременно найти на них ответы.

3) Приготовьте всю необходимую информацию. Что хорошего в том, если вы наберете нужный номер, а потом вспомните, что оставили подготовленные документы на столе у коллеги или на окне в курилке? Поэтому еще и еще раз проверьте, чтобы вся информация была у вас под рукой.

4) Пометьте себе наиболее важные пункты разговора.

5) Подчеркните самые существенные факты в подготовленных вами бумагах, чтобы снова привлечь к ним внимание собеседника.

6) Подготовьте все необходимые телефоны и адреса тех людей, которые могут понадобиться вашему клиенту.

7) Подотките рядом свою записную книжку и дневник-календарь.

8) Приготовьте чистые телефонные бланки, телефонный блокнот, ручки и карандаши.

Вот теперь можно звонить и начинать разговор. И времени у вас уйдет гораздо меньше, потому что не придется спотыкаться и запинаться после каждого вопроса, повторяя все время: "К сожалению, я не располагаю в данный момент всеми необходимыми сведениями".

На первый взгляд кажется, что такая модель поведения займет гораздо больше времени, чем наша обычная реакция на звонок в тех случаях, когда мы не готовы к нему, однако это не так. Извинившись и попросив времени на подготовку к разговору, вы тем самым застраховали себя от всевозможных недоразумений, связанных с некомпетентностью и незнанием предмета разговора. Вам не потребуется время, чтобы угадать тот или иной ответ, не придется изворачиваться, напрягать память, пытаясь вспомнить то, чего вы и не знали. В итоге ваш собеседник будет рассматривать вас как серьезного и компетентного специалиста.

ЗВОНОК-ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

Готовясь к разговору, вы можете сделать короткий предупредительный звонок, чтобы попросить вашего собеседника тоже подготовить документы, которые могут вам понадобиться в процессе основного разговора. Это поможет вам обоим быть, что говорится, во всеоружии и иметь под рукой необходимые данные и цифры.

Договоритесь с собеседником о том, когда ему удобнее всего позвонить. И никакой категоричности. Заявления типа "Я позвоню вам в два ровно" неуместны. Вполне возможно, что у человека как раз на это время назначено совещание. Поэтому назначьте удобное для обоих время для звонка, когда можно будет поговорить спокойно, без помех обсудить все проблемы.

Если предварительно вас просили переслать факс или какие-нибудь другие документы, постарайтесь, чтобы они попали в руки к вашему собеседнику до того, как вы собираетесь звонить повторно.

Согласуйте сроки, в которые вы должны направить клиенту все необходимые материалы, проверьте, получил ли он их.

Прежде чем позвонить, еще раз убедитесь, что у вас все готово к разговору и вам понятна главная цель предстоящего звонка.

Если у вас возникли какие-то изменения в работе или в планах, не звоните в самую последнюю минуту, ставя об этом человека в известность, когда уже невозможно ничего изменить. Вообще, всегда оставляйте себе какой-то запас времени на случай возможных изменений или для того, чтобы еще раз перепроверить все факты.

Другие методы подготовки к разговору по телефону

Прежде чем звонить повторно, подумайте, а не лучше ли отправить все необходимые данные письмом или по факсу. Мы уже говорили вам, что другие средства связи иногда более эффективны, чем телефон. Если посчитаете целесообразным, чтобы во время разговора у вас с клиентом лежали перед глазами одни и те же документы, направьте ему факс или пошлите бумаги письмом.

Линда Филиппе, региональный менеджер северного отделения Британской железной дороги, в ведении которой находится система розничной торговли, сама разработала процедуру ответных звонков, позволяющую экономить ей полезное рабочее время.

"Каждый вечер я беру домой список абонентов, с которыми я так и не смогла связаться в течение дня. Либо человека не было на месте, либо у него было постоянно "занято". Я еще раз просматриваю список и решаю, какие из разговоров можно вполне поручить, например, своему секретарю или кому-то из подчиненных. Если мне необходимо проконтролировать, какие меры приняты по тому или иному звонку, я оставляю какое-то время для принятия соответствующих мер, а уже потом связываюсь с абонентом повторно".

На каждый поступающий звонок Линда Филиппе делает пометку о сути проблемы, в конце дня она подытоживает все телефонные разговоры и передает обработанные результаты своему секретарю для дальнейших действий. В составленный список она также включает и те звонки, которые должна сделать сама. Образец такого перечня телефонных разговоров, составленного Линдой Филиппе, приведен на рисунке 7.1.

На следующий день секретарь использует этот перечень как своего рода путеводитель в работе с абонентами, одновременно помечая результаты разговоров уже в картах соответствующих исполнителей. При этом на каждый отдельный разговор она заполняет отдельный телефонный бланк (рис. 7.2). Поэтому при необходимости всегда можно легко проверить, что сделано после того или иного звонка.

 

НОМЕР
КОМУ
ДАТА
ПРИЧИНА ЗВОНКА
РЕАКЦИЯ
930370
JB
23/3
Совещан.по проб. качества
930371
SBJS
23/3
Конф. по проб. безоп. 6 нояб.
930372
CAB
23/3
Разг.по телеф. по обр. дочерней комп.
930373
Di.
23/3
По письму к Уилсону по пров. деят. исп. дир.
930374
МС
19/3
По коррект. сроков поставки
930375
DHKT
23/3
Ответ на дел. предл.
930376
FS
24/3
Ответ по оптовым поставкам
930377
ТОМ
24/3
По проб. качества выпущ. парт. товара
Х
930378
ТТ
23/3
0 пересчете сезонных тарифов
930379
OR
23/3
Предлож. о разм. рекламы
930380
BILL
24/3
Встреч, с пред. фирмы SC: вт. 4
930381
JS/SB
23/3
По поводу коммент. к письму отпр. в М & SE
930382
DMTT
25/3
Лист заказов для NE
930383
KC/GR
23/3
0 налог, на транс, перевоз.
930384
KT
25/3
По жалоб, на филиал Уотфорда
930385
DMan
26/3
По письму о пред. сроков пост. в Pinstille
930386
GAB
26/3
0 поощрении работы Стива Колдуэлла
930387
BR+MF
26/3
Уточнение сроков реализ. пр-мы JDS
—-
930388
DM
26/3
По уточнен, перевозки грузов
930389
SB/FS
26/3
Наши соболез. в связи с аварией на жел. дор.
930390
FS-JB
26/3
Уточнение сроков выпол. кварт, плана
930391
FS Val
26/3
По коррект. сроков ответа на письмо Криса
930392
A/VaL
26/3
По штатному расписанию
930393
SB
26/3
По совещ. в Red Star 18.4.92
930394
CJ/BR
26/3
Напомни, о совещ. сегодня в 13.00
930395
МС
26/3 '
По утил. мус. с исп. обор. от Стива Капвелла
 


Рис. 7.1. Страница с записью телефонных разговоров Линды Филиппе.

 

Рис. 7.2. Образец телефонного бланка Линды Филиппе.

Экономия времени при такой организации труда очевидна, ибо Линде Филиппе уже не требуется перезванивать по нескольку раз в одно и то же место, и при желании она может легко восстановить в памяти любой разговор, опираясь на те детали и факты, которые зафиксированы в телефонных бланках.

Разумеется, вы вправе разработать собственную систему, более подходящую для ваших нужд и потребностей, которая помогла бы вам успешно справляться со всеми телефонными звонками, сделанными вами, и с теми, которые обращены к вам.

Предельное внимание и отсутствие помех

Все мы, разговаривая по служебному телефону, хотим, чтобы нас внимательно выслушали и правильно поняли, не строя собственных домыслов и умозаключений. А еще, чтобы нам не мешали во время разговора, не создавали досадных помех.

ОТСУТСТВИЕ ПОМЕХ

Конечно, можно закрыться в кабинете на ключ, пока не закончишь все телефонные разговоры. Тогда уж точно никто не помешает. К сожалению, лишь немногие из нас могут позволить себе подобную экстравагантность на работе. И не у каждого из нас есть верный страж-секретарь, всегда стоящий начеку, чтобы никто случайно не помешал шефу. Вот и поломайте себе голову над тем, где и как спокойно поговорить по телефону без опасения, что тебя прервут на полуслове.

Впрочем, от помех не гарантирован никто. Помешать могут кому угодно и когда угодно. В конце концов, какой бы высокий пост вы ни занимали, над вами всегда есть кто-то повыше, и он может затребовать вас к себе в любую минуту. Или вдруг в здании вспыхнет пожар. И все же вот несколько практических советов, как сделать так, чтобы во время телефонного разговора вам не мешали:

• Закройтесь в своем кабинете на ключ. Если вы можете себе позволить такое, считайте, вам повезло. Хотя как сказать ... всегда найдется пара дотошных сотрудников, которые, зная, что вы у себя, будут барабанить в дверь до тех пор, пока вы не откроете ее.

• Выбирайте спокойное время дня, рано утром или ближе к вечеру, когда рабочий день уже заканчивается. Можно воспользоваться и обеденным временем.

• Повесьте на дверях объявление "Просьба не беспокоить". Вполне возможно, что это сработает, хотя не исключено, что люди станут заглядывать к вам еще чаще, исключительно из-за праздного любопытства.

• Попросите своего секретаря никого не впускать к вам. Это помогает лишь в тех случаях, когда ваш секретарь обладает стальными нервами и не из тех, кого можно разжалобить.

• Отключите все работающие приборы. Речь идет о компьютерах, факсах, других телефонах, что вряд ли возможно, если вы сидите в общей комнате.

• Позвоните из чужого кабинета. Только сделайте это с согласия его владельца, иначе вас неправильно поймут. Хотя где гарантия, что там вам не помешают те, кто стремится увидеться с хозяином кабинета?

• Используйте мобильный телефон. В самых безысходных ситуациях возьмите мобильный телефон и уединитесь где-нибудь, например в комнате для уборщиц, или даже покиньте здание и поговорите на улице.

• Позвоните по таксофону. В самых критических ситуациях можно позвонить из телефона-автомата, хотя, к сожалению, лишь немногие из них установлены в сравнительно тихих местах.

• Позвоните из зала заседаний. Большую часть времени залы заседаний и конференц-залы закрыты. Поэтому если у вас есть доступ в такие помещения, то вот уж там-то вам гарантированы и покой, и тишина, и достаточно свободное место.

Договорившись с человеком о времени предстоящего звонка, вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы в назначенное время вам никто не помешал. Поэтому попросите своего секретаря никого не пропускать к вам, за исключением самых неотложных дел. Если можно, заприте дверь на ключ. Если вы сидите в комнате, где полно народу, во время разговора повернитесь ко всем спиной. Можете даже поставить на свой стол табличку "Разговариваю по телефону — просьба не беспокоить" Впрочем, повторяю еще раз: наиболее зловредные постараются сделать это непременно. Или найдутся шутники, которые захотят повеселить всех.

Постарайтесь приучить всех своих коллег и подчиненных к тому, что у вас есть определенные часы, когда вы никого не принимаете и занимаетесь исключительно телефонными разговорами.

В .такие часы на дверях можно вывешивать объявление: "Просьба не входить — разговариваю по телефону". Если все же кто-то нарушит запрет, извинившись, оторвитесь от трубки и скажите визитеру: "Пожалуйста, зайдите ко мне через полчаса". Если у вас на телефонном аппарате есть кнопка-глушитель, воспользуйтесь ею, ибо старое ухищрение закрыть микрофон ладошкой ничего не дает. Человек на другом конце провода все отлично слышит. Во время телефонных разговоров не заводите долгих дискуссий со своими посетителями: все внимание должно быть сконцентрировано прежде всего на вашем телефонном собеседнике. Понятливый визитер сразу сообразит, что он не вовремя.

Хороший прием, чтобы вам не мешали, — позвонить человеку в неурочное время. Например, договоритесь с ним, что вы позвоните ему до начала рабочего дня, в 7.30 утра, или после работы, в половине седьмого вечера. Можно использовать для этой цели и обеденный перерыв, верная гарантия, что вам никто не помешает. С руководителями можно созвониться в субботу утром. И не думайте, что такие звонки лишены смысла. Напротив, Большинство руководителей высокого ранга, как правило, по субботам направляются в первой половине дня в свои служебные кабинеты, чтобы поработать без всяких помех. Вот как раз отличная возможность поговорить с ними спокойно и не торопясь обсудить все интересующие вас вопросы. Впрочем, это означает, что вы и сами должны немного поработать в выходной. Но если дело действительно важное, то такая жертва с вашей стороны вполне оправдана.

В большой общей комнате, где сидит множество людей, трудно найти спокойное местечко, где можно было бы уединиться и поговорить по телефону, не напрягая голосовые связки. Постарайтесь забиться в самый дальний угол комнаты и разговаривать по телефону, повернувшись ко всем спиной. Можно, конечно, обратиться ко всем присутствующим со слезным призывом помолчать немного, но в этом случае вся комната станет напряженно вслушиваться в ваш разговор. Уж лучше выйти на улицу и поискать телефон-автомат.

Если вы делите комнату с кем-нибудь еще, то во время личных звонков извинитесь и попросите их выйти из комнаты на пару минут. Злоупотреблять этим не стоит, поэтому такой прием используйте в самых исключительных случаях. Хотя вполне возможно, вас поймут правильно и не станут беспокоить. В конце концов, у ваших коллег тоже могут накопиться кое-какие личные звонки.

ЗАВЛАДЕЙТЕ ВНИМАНИЕМ СВОЕГО СОБЕСЕДНИКА

Итак, вы набрали номер и позвонили. Ваша следующая задача — привлечь внимание собеседника.

А для этого надо держаться свободно и говорить по существу. Вы должны быть уверены в том, что в ходе разговора не забыли ничего важного и в то же время не очень утомили своего собеседника. Помните следующее:

• как можно чаще употребляйте местоимение "вы", чтобы человек не забывал, что дело касается и его;

• в самом начале разговора объясните причину своего звонка;

• дайте собеседнику возможность отвечать вам по ходу разговора;

• все время интересуйтесь мнением вашего собеседника;

• не звоните, когда у вас плохое настроение;

• постарайтесь уделить разговору ровно столько времени, сколько нужно;

• держите перед глазами план-конспект разговора, чтобы ничего не упустить и не забыть;

• прежде чем повесить трубку, убедитесь в том, что вы действительно добились согласия по всем спорным вопросам и выработали план совместных действий.

Даже если в разговоре речь пойдет о деле, касающемся непосредственно вас, местоимение "вы" вовлекает вашего собеседника в разговор, ибо, обращаясь к нему, вы как бы подчеркиваете, что его мнение для вас тоже очень важно. И кроме того, это как бы заставляет вашего собеседника почувствовать себя полномочным представителем целой организации. Поэтому в разговоре старайтесь обходиться без обезличенных выражений типа "говорят", "как мне сказали". Это производит не очень хорошее впечатление, хотя и возможно в некоторых случаях.

КАК ЗАВЛАДЕТЬ ВНИМАНИЕМ СЛУШАТЕЛЯ?

Разговаривая по телефону, трудно предположить, чем именно занимается в эту минуту ваш собеседник. Вполне возможно, что он сейчас строит смешливые рожицы своему товарищу за столом напротив, или пишет отчет, или продолжает набирать текст команды для компьютера. А может быть даже жует бутерброд. Поскольку у вас нет возможности проверить, что делается на другом конце провода, постарайтесь полностью завладеть вниманием своего слушателя. Для этого:

• Как можно чаще употребляйте в разговоре "вы". Для большинства людей это самое важное слово в мире, оно их просто завораживает, и вот они уже слушают вас с напряженным вниманием.

• Называйте человека по имени. Если вы знаете, как зовут вашего собеседника, называйте его по имени. Это немедленно создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны абонента.

• Говорите ясно и определенно. Человек, который говорит безо всяких околичностей, немедленно завоевывает внимание своего слушателя

• Используйте в речи действительный залог. Говорите: "Мы подпишем контракт...", а не "Контракт будет подписан..." Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.

• Слушайте внимательно. Мы уже говорили с вами о том, какую власть имеет тот, кто умеет слушать. Поэтому используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные и существенные аргументы своего собеседника.

• Повторяйте ключевые фразы, принадлежащие вашему собеседнику. Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя их же собственные слова.

• Используйте слова, способные привлечь внимание. Слова эти зависят от содержания разговора и от интереса слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как деньги, прибыль, вы, быстро, достоинство, эффективность и т.п.

И конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания — это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.

План действий

Хороший менеджер должен иметь свой "план работы" с телефоном. Он может быть очень простым и касаться всего лишь нескольких звонков, которые вам предстоит сделать сегодня, о чем есть пометка в вашем ка-лендаре, но это может быть и развернутый, полный план действий, напоминающий сложное расписание, где учтены все ваши телефонные разговоры с использованием всех современных методов и средств связи.

Основа любого такого плана — умение правильно пользоваться телефоном, которому вы и ваши подчиненные должны учиться, используя также и данную книгу. Если этого мало, организуйте специальную учебу своих сотрудников. Если и этого недостаточно, пригласите специалистов из Британской службы связи или направьте своих работников на курсы, организованные при местных отделениях этой службы.

Но даже прибегнув к помощи со стороны, изъявив согласие заплатить за это деньги, можно что-то начать делать и самому. Измените некоторые из своих привычек в общении по телефону, и уверяю вас, это не останется незамеченным ни вашими подчиненными, ни коллегами. Они по достоинству оценят то, как эффективно и целенаправленно ведете вы свои телефонные разговоры, да и время высвободится для более сложных и нужных дел. Хороший пример тоже бывает заразительным, и вполне возможно, скоро к вам присоединятся коллеги по отделу, а может быть, и работники всей фирмы. Поэтому нет причин откладывать дело на потом. Приступайте прямо сейчас. Постарайтесь применить на практике те знания, которые вы уже освоили в теории. А для начала выделите хотя бы один рабочий день, чтобы должным образом подготовиться самому и подготовить свое рабочее место.

Если вы все же придерживаетесь мнения, что без учебы на курсах вам не обойтись, отправляйтесь на одни из курсов, организованных при местных отделениях Британской службы связи. Некоторые частные коммерческие компании тоже организуют такого рода занятия. Адреса этих организаций можно узнать в местной Промышленно-коммерческой палате, но даже если вы твердо вознамерились обратиться за помощью к сторонним специалистам и консультантам, все же начинайте делать что-то и сами. Это лишний раз убедит всех окружающих в серьезности ваших намерений. Можно переходить на новую практику работы с телефоном одному, можно договориться с двумя-тремя своими коллегами, можно убедить всех начать такую кампанию в рамках всей фирмы. И если в целой фирме найдется всего лишь один-единственный человек, который рискнет работать по-новому, это уже неплохое начало и вполне наглядный пример того, как можно повысить КПД вашего телефона.

ГОТОВЬТЕСЬ К ДЕЙСТВИЯМ

В подобной ситуации нельзя ничего пускать на самотек. Отложите на день все остальные дела и обустройте как следует свое рабочее место. Хорошая подготовка — залог того, что вы сумеете поставить под контроль собственный телефон. Постарайтесь привлечь к этой работе и своих коллег, пусть они тоже займутся упорядочением своей работы с телефоном. Если вам это удастся, то сами увидите, насколько эффективнее и производительнее станет ваш труд в отделе. Поощряя друг друга и оказывая взаимную помощь, вы быстрее привыкнете к работе в новых условиях.

С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Выберите день, когда у вас наверняка найдется пара часов свободного времени. Начните с рабочего стола: пересмотрите все бумаги и все остальное, что на нем стоит. Лишние приборы уберите, ненужные бумаги выбросьте. Наведите порядок на своем рабочем столе. Не исключено, что это случится впервые в вашей жизни.

Попытайтесь подвигать свой стол туда-сюда в поисках оптимального места: подальше от солнца, но поближе к окну. Если вы уже успели обзавестись доской телефонных сообщений, повесьте ее так, чтобы она постоянно была у вас перед глазами.

Измерьте высоту стола, проверьте, подходит ли вам стул; если вы работаете с компьютером, проследите, чтобы его клавиатурой можно было удобно пользоваться. Поставьте рядом со столом корзину для бумаг. Рационально расставьте всю мебель и приступайте к заполнению ящиков стола.

Первым делом найдите оптимальное место для своего телефона. Вспомните, о чем мы говорили с вами в главе 4: телефон должен стоять там, где им удобнее всего пользоваться. Если ваш телефонный аппарат имеет кодированный банк данных, введите в него номера телефонов, которыми вы чаще всего пользуетесь.

Включите в сеть все остальные машины, которые вы оставили на столе только потому, что они действительно нужны вам. И вы сами убедитесь, как просторно стало на вашем столе. Теперь займитесь бумагами. Все лишнее — вон! Будьте безжалостны. Меню прошлогоднего торжественного ужина, отпечатанное на красивой тисненой бумаге, записка от Фреда месячной давности, старый календарик — всему этому место в корзине

для мусора. Документы, по которым вы уже отработали свои вопросы, передайте дальше, по цепочке. Другие важные документы, которые не требуются вам сию минуту, подшейте в папки. Отдельной стопкой сложите на приставной столик или поднос те бумаги, с которыми вы будете работать сегодня.

Теперь обратите свой взор на доску телефонных объявлений и сообщений. Она должна висеть на уровне ваших глаз, чтобы при необходимости вы смогли прочитать любую записку не вставая со стула. На видном месте приколите список телефонов аварийных служб. Там же повесьте записку — напоминание самому себе или своим сослуживцам: "Не забудь проверить автоответчик".

Наконец настало время начать подготовку к самим телефонным разговорам.

Проверьте, все ли на месте:

• список телефонов ваших отделов и служб,

• телефонные справочники,

• телефонные бланки,

• записные книжки и календари,

• ручки и карандаши.

Положите на стол не более одной ручки или карандаша, несколько чистых телефонных бланков, номера кодов запрограммированных телефонов. И это — все! Чем меньше предметов на вашем столе, тем легче управляться со своим телефоном и тем больше у вас места для работы за этим столом.

Все остальное аккуратно разложите по ящикам стола вместе с целыми карандашами и неиспользованными ручками. Сюда же спрячьте записную книжку с номерами личных и конфиденциальных телефонов.

А теперь оглянитесь вокруг и подумайте, что еще вам нужно для продуктивной работы. Посмотрите, где стоит факс, копировальная машина, где лежат общие телефонные справочники. Если вы сидите в отдельном кабинете, проследите за тем, чтобы и ваша секретарь знала об их местонахождении. Наконец, сядьте за стол и спросите себя:

• Я вижу доску телефонных сообщений?

• Я могу прочитать то, что там написано, не вставая с места?

• Мне видны часы? (если таковые имеются в комнате)

• Мне удобно снимать трубку телефона?

• Телефон стоит в безопасном месте?

• Мне слышен звонок? (если телефон звонит слишком тихо, отрегулируйте громкость звонка)

• Мне нужны еще какие-нибудь бумаги или бланки?

• У меня есть чем писать?

• У меня есть перечень наиболее часто используемых телефонных номеров?

Если вы ответите "да" на все эти вопросы, то считайте, что ваш рабочий кабинет оборудован именно так, как это нужно для максимально эффективной работы с телефоном.

Вот теперь самое время заняться наведением порядка с самими телефонными звонками. В предыдущих главах мы уже довольно подробно рассмотрели, что такое телефонные бланки и телефонные таблицы, как правильно звонить и вести разговор по телефону. Самое время приступить к практическому освоению всех полученных знаний.

Телефонные бланки и телефон

Что толку, если у вас в столе будет лежать целая стопка чистых телефонных бланков, а вы ни разу не воспользуетесь ими? Пока это не войдет у вас в привычку, держите рядом с телефоном небольшую табличку с текстом "Телефонные бланки". Это послужит вам напоминанием о необходимости после каждого разговора заполнить телефонный бланк. И в результате станет меньше звонков, о которых вы просто забыли или потеряли информацию, полученную в ходе разговоров с тем или иным абонентом.

Неплохо ввести в практику начинать свой рабочий день или заканчивать его составлением перечня телефонных звонков, которые следует сделать в течение рабочего дня. Составлять перечень следует с учетом приоритетности и важности звонков. Часть из них можно вполне возложить на своего секретаря. Она и запишет в бланки результаты этих переговоров. Такое новшество, если оно войдет у вас в привычку, тоже сэкономит вам массу времени.

Сделайте это прямо сейчас: сядьте и напишите на листе бумаги, куда и по какому поводу вам нужно позвонить сегодня.

Если ваши телефонные бланки по какой-то причине кажутся вам не очень удобными, подумайте, как их усовершенствовать, и закажите себе бланки нового образца.

Техника и процедура телефонного звонка

Чтобы научиться искусно говорить по телефону, необходимо одно: практика. Пусть ваши друзья и коллеги хотя бы частично помогут вам в этом. Попросите их обратиться к вам по телефону по самым разным причинам. Например, жалоба от клиента, неправильный номер телефона, длинное телефонное сообщение, текст которого нужно срочно записать. Постарайтесь в каждом из этих случаев продемонстрировать все свое мастерство владения телефоном. Говорите уверенно, держитесь свободно, не забывайте делать пометки по ходу разговора. В идеале вы должны наглядно продемонстрировать своим коллегам, как это важно уметь правильно говорить по телефону, и заставить их последовать вашему примеру. Вначале вы можете оказать друг другу помощь, практикуя разговоры между собой.

ПУТЬ К СОВЕРШЕНСТВУ ЛЕЖИТ ЧЕРЕЗ ПРАКТИКУ

Профессионала в телефонном деле делает только практика. Нужно ежедневно применять на практике все то, что вы почерпнули из этой книги. И не забывайте, что вы полный хозяин своего телефона. Вы можете:

• проигнорировать звонок;

• снять трубку и ответить;

• перезвонить позднее;

• попросить это сделать кого-нибудь другого.

И в каждом из этих случаев вы обязаны проявить высокую технику владения собственным телефоном.

Проигнорировать звонок

Если вы решили игнорировать все звонки к вам и не обращать на них ровным счетом никакого внимания, то очень скоро рискуете прослыть "задавакой", лентяем, которого никогда нет на месте, слишком высокого мнения о себе и т.д. и т.п.

Разумеется, отвечать на звонки необходимо. Если не можете делать это лично, то поручите кому-нибудь из своих подчиненных. Вам решать, переговорить с человеком немедленно или отложить разговор на потом, пообещав перезвонить попозже.

Снять трубку и ответить

Если же вы решили снять трубку и поговорить с абонентом, то не заставляйте его ждать. Узнайте причину звонка и решайте, продолжить ли разговор или прервать его, чтобы лучше подготовиться и постараться выяснить то, что вы еще не знаете, а потом перезвонить повторно или поручить это сделать кому-нибудь из подчиненных.

Перезвонить позднее

Конкретное решение должно созреть у вас уже на первых минутах разговора, когда сразу становится ясно, есть ли смысл его продолжать. Возможно, в данный момент вы просто не готовы к разговору или слишком заняты, чтобы отрываться от дела на продолжительные телефонные беседы. Сообщите о любом своем решении собеседнику. Пообещайте ему перезвонить, как только освободитесь или соберете всю необходимую информацию.

Попросить это сделать кого-нибудь другого

Если вы считаете, что данный звонок адресован не вам, подскажите абоненту, кому конкретно он должен позвонить, чтобы разобраться с тем или иным вопросом. Если же вы заняты срочной работой, попросите ответить на звонок кого-нибудь другого, например своего секретаря. Поэтому в ваш план действий обязательно должен быть внесен такой пункт: поручать при необходимости подчиненным вести разговоры вместо себя. Это в равной степени относится и к входящим, и к исходящим звонкам. Продумайте, как это сделать, не упуская ничего из виду. Проинформируйте о своем решении секретаря или коллег, согласуйте с ними свой план действий.

Тяжело в учении...

Почему бы не уговорить своего начальника устроить "день обучения разговору по телефону"? Можно одновременно провести его во всей компании или в одном или нескольких отделах. В любом случае результат будет налицо: все вы почувствуете, насколько эффективнее и содержательнее стали ваши телефонные разговоры.

Можно пригласить и специалистов со стороны, например работников Британской службы связи. Такого рода занятия целесообразно отдельно провести с телефонистками, менеджерами, с сотрудниками поочередно всех отделов. Результативность такого рода занятий хорошо видна из приведенного ниже примера.

Пример

В 1992 г. один из муниципальных Советов Южного Лондона решил навести порядок в системе обслуживания клиентов по телефону. Частично такая необходимость была продиктована и стремительным расширением телефонной сети Лондона. По времени эта инициатива совпала с публикацией правительственной Хартии о правах граждан на получение максимально высокого уровня обслуживания во всем, в том числе и в сфере телефонных услуг. Местные советы тщательно отрабатывали всевозможные варианты реализации такой программы. Не стал исключением и округ, фигурирующий в данном примере. Все, кто обращается в совет, должны остаться удовлетворенными, — таков был главный лозунг кампании, но при этом следовало учитывать ресурсы и возможности, которыми располагал муниципальный совет.

Реорганизация системы телефонного обслуживания началась с выработки стратегической политики, затем приступили к обучению персонала. Львиная доля всех телефонных звонков приходится на время с 9 до 17. В разных службах поток звонков может быть различным. Это зависит уже непосредственно от рода занятий той или иной службы. Совет решил, что для обучения персонала целесообразнее всего пригласить специалиста со стороны: как показывает практика, авторитет сторонних специалистов всегда выше. При этом учли и тот факт, что экономнее пригласить лектора к себе, чем посылать сотрудников на курсы. В первом случае есть прямая экономия на транспортных расходах, и кроме того, работники выигрывают во времени, которое пришлось бы затратить на дорогу.

Совет обратился за помощью в частную фирму "Телекономи", пригласив специалистов этой фирмы выступить с курсом лекций перед своими работниками. А заодно их попросили провести анализ ныне действующей системы телефонного обслуживания. Фирма внедрила в практику работы Совета такие новинки, как электронная система памяти, куда были введены наиболее часто используемые номера. Были также внедрены система мониторинга звонков из других городов, система автоматизированных ответов, система подсчета сделанных ответов и стоимости разговоров. Фирма "Телекономи" провела, кроме того, выборочную проверку нескольких отделов для сопоставительного анализа.

Одновременно с этими мероприятиями началось обучение операторов, телефонисток и всех тех, кому по роду работы приходится много общаться по телефону. Главная цель, которая ставилась в ходе этого обучения, — показать людям, как можно сократить время на телефонные разговоры, научить их приемам ведения разговора на всех этапах.

В числе своих стратегических задач Совет поставил увеличение на 90 % количества прямых звонков граждан в органы Совета, хотя на первых порах учитывать это довольно трудно, ибо огромное множество звонков идет через общий коммутатор. Разумеется, постепенно в каждой службе предусмотрено создание собственного коммутатора, призванного облегчить подсчет поступающих звонков. К тому же в будущем планируется внедрение системы замкнутого цикла ответов на телефонные звонки, когда на звонок, поступающий в Совет, неизбежно кто-то отреагирует, не в одном отделе, так в другом. В результате будет ликвидировано такое досадное явление, как "невозможно дозвониться".

Собрав необходимую информацию, фирма обобщила результаты и сделала конкретные выводы. В частности, обращалось внимание даже на такие моменты, как количество звуковых сигналов прежде чем снимут телефонную трубку. Оценивались в баллах такие показатели, как продолжительность разговора и его тональность, содержание ответов на тот или иной звонок. Фирма "Телекономи" учредила собственные призы для лучших, наградив ими некоторых работников Совета. Теперь в организации появились собственные стандарты, на которые должны равняться все остальные. Обучение персонала начали с "низов", с тех, кто больше говорит по телефону в силу своих профессиональных обязанностей. В идеале такая учеба не должна пройти и мимо "верхов", хотя в большинстве случаев чиновники высокого ранга предпочитают перекладывать бремя телефонного общения на своих секретарей.

Впрочем, Совет вознамерился довести начатое дело до успешного завершения и обучить не только секретарей.

Оказалось, что реорганизацию системы телефонного обслуживания следует начинать с изменения отношения людей к самой идее обучения. На первых порах даже телефонистки и операторы отказывались посещать такие лекции, но постепенно это стало неотъемлемой частью их производственной деятельности.

При этом Совет исходит из того, что учеба — это реальный путь к повышению профессионализма работников. Причем любые успехи в этом направлении, повышение качества обслуживания населения по телефону следует поощрять.

В ходе учебы особое внимание обращалось на то, как долго телефонистки разговаривают, сколько времени у них уходит на каждый звонок. Отмечалось, как они начинают разговор, как держатся с клиентами, как отвечают и прочее.

Стандарт, внедренный в Совете, предписывает, чтобы трубку снимали в течение 10 секунд или после четвертого звонка — профессиональные телефонистки и в течение 15 секунд или после пятого звонка — рядовые сотрудники. Если телефон звенит дольше указанного времени, это считается недопустимым. Даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать "Прошу простить меня, я отвечу на звонок" — вот реплика, адресованная в этот момент окружающим. (Недопустимо игнорировать звонки и продолжать работать, будто их и не было. Нужно, таким образом, в корне менять отношение людей к общению по телефону.)

Что касается содержания самого разговора, то операторам и работникам, обслуживающим коммутатор, предписывают сообщать клиенту как можно больше информации, чтобы тот смог найти нужное ему подразделение или службу. Оператор, принимающий звонок, должен сказать как минимум следующее: "Совет такой-то, отдел такой-то, назвать свое имя. При этом разговор надо начинать с приветствия: "Доброе утро", "Добрый день, слушаю вас". Иногда первые приветственные фразы проговариваются слишком быстро, буквально проглатываются, так что те, кому они адресованы, их и не слышат. Поэтому в ходе обучения слушателям стараются привить навыки говорить по телефону четко, ясно и не очень быстро.

Что же до того, должны ли все сотрудники учреждения, снимая трубку, представляться по имени, то это вопрос спорный. В Совете есть такие подразделения, например служба социального обеспечения, где делать это просто небезопасно, учитывая, сколько устных и письменных угроз и нареканий высказывается в адрес работников собеса.

Работники общих отделов тоже не обязаны представляться или давать номера внутренних телефонов, хотя все это зависит от конкретной ситуации. Те же, кто работает с определенными группами и категориями клиентов, должны в обязательном порядке называть свое имя. Это правило строго контролируется Советом.

От операторов, работающих на телефонах, прежде всего требуется владеть необходимой информацией, уметь ответить на задаваемые вопросы, а также знать, к кому направить того или иного клиента для решения его проблемы. Нельзя заставлять клиента ждать нужного ответа более 30 секунд. При этом недопустимо бросать трубку на стол или прикрывать микрофон рукой. Все равно человек на другом конце провода слышит все, что происходит в комнате.

Если по каким-то причинам клиента направят к кому-то другому, то ему следует сообщить все необходимые данные, чтобы сразу ввести в курс дела и не заставлять клиента дважды излагать свою просьбу. Служащий, отсылающий клиента к другому сотруднику, должен назвать его имя. дать точный номер телефона, сообщить название отдела, в котором тот работает, чтобы клиент, повесив трубку, мог сразу же, без долгих проволочек позвонить туда, где ему действительно помогут. Если оператор на какое-то время отлучается от телефона, он должен сам позаботиться о том, чтобы в его отсутствие кто-то отвечал на звонки.

Одно из требований, предъявляемых к персоналу, — уменьшить время, затрачиваемое на каждый звонок, и не использовать телефон для пустопорожних разговоров. В некоторых наиболее перегруженных звонками службах, таких, как отдел социального обеспечения, установлены автоответчики, работа которых контролируется с пульта.

Словом, муниципальный Совет Южного Лондона поставил себе целью довести до высочайшего уровня степень подготовленности своих служащих к работе с телефоном, включая и руководителей высшего звена, которым тоже следует ввести в.практику своей работы с телефоном многое из того, чему обучали их подчиненных.

Сообщения о внедрении новых методов в практику работы с гражданами в данном Совете неоднократно публиковались в местной прессе и стали достоянием широкой общественности. Поэтому люди, обращающиеся в Совет за помощью, уже знают, чего им следует ждать. Переподготовка всех служащих существенно повысила качество их работы с клиентами по телефону: уменьшилось время, затрачиваемое на каждый звонок, конкретнее и точнее стали ответы, то есть выиграли все, в том числе и местные жители, обслуживание которых поднялось на более высокую ступень.

Заключение

Упорядочив свое рабочее место и создав себе этим максимум удобств для бесед по телефону, вы еще не решили всех проблем, связанных с повышением эффективности этих бесед. Нужно, чтобы каждый звонок, сделанный вами или адресованный вам, достигал своей цели и не был безрезультатным.

Важно научиться планировать свои разговоры. Если вы не готовы ответить на те или иные вопросы, попросите у собеседника согласия перезвонить ему и дать вам время для поиска нужных ответов. Проверьте, вся ли затребованная информация у вас под рукой, когда вы звоните повторно. Готовясь к повторному звонку, вы должны проделать большую работу, а именно: отыскать всю необходимую информацию, иметь ответы на все заданные вам вопросы, уметь прогнозировать потенциально возможные вопросы, иметь под рукой весь фактический материал, пометить себе наиболее важные и существенные детали, подчеркнув основные из них карандашом, подготовить список фамилий и телефонов, которые могут понадобиться вашему собеседнику, положить рядом с телефоном свой дневник-календарь, записные книжки и чистые телефонные бланки.

Предварительно позвоните клиенту, сообщите, что у вас все готово, чтобы и он подготовился к предстоящему разговору.

Постарайтесь сделать так, чтобы во время разговора вас не беспокоили. С этой целью закройтесь в кабинете на ключ, подберите максимально спокойное время дня, попросите секретаря никого не впускать к вам, отключите работающие приборы; можно позвонить из чужого кабинета или воспользоваться портативным телефоном, телефоном-автоматом, наконец, уединиться в какой-нибудь подсобке или в конференц-зале.

Чтобы привлечь внимание своего собеседника, используйте в разговоре ключевые слова и фразы, типа "вы", "деньги", "прибыль" и т.п. Постоянно интересуйтесь мнением собеседника, дайте ему время и возможность прокомментировать то, что сказали вы. Это вовлечет его в разговор и повысит интерес к нему. Повторяйте слова, сказанные собеседником, что тоже помогает поддерживать интерес к теме вашей беседы.

Разработайте свой план действий по совершенствованию общения по телефону и приступайте к его немедленной реализации. Отведите достаточно времени на обустройство своего рабочего места, пересмотрите свое отношение к телефону, привлеките к этой инициативе всех коллег и сотрудников. Если необходимо, пригласите для обучения и переподготовки своих служащих специалистов из сторонних организаций, например из Британской службы связи.

Вначале наведите порядок на столе, переставьте мебель, как вам удобнее, выбросьте все ненужные бумаги, приколите на видном месте список телефонов аварийных служб. Проверьте, чтобы у вас всегда на столе лежал список телефонов всех ваших отделов и служб, чистые телефонные бланки, ручки и карандаши, записные книжки и справочники. Поставьте телефон так, чтобы вам легко было снимать трубку.

Попросите своих коллег и друзей помочь вам поупражняться в приеме звонков самого разного содержания. И помните: услышав телефонный звонок, вы вправе сделать выбор: проигнорировать его, ответить, принять какие-то меры по данному звонку, поручить вести разговор другому сотруднику.

КОНТРОЛЬНЫЙ лист

1. Совсем необязательно отвечать на вопрос сразу. Можно попросить время для подготовки и потом перезвонить самому.

2. Готовьтесь к телефонным разговорам.

3. Предупреждайте заранее, в какое время вы намереваетесь позвонить.

4. Имейте под рукой всю необходимую информацию.

5. Умейте завладеть вниманием своего слушателя.

6. Постарайтесь сделать так, чтобы во время разговора вам не мешали.

7. Проведите "день действий".

8. Приведите в порядок свое рабочее место.

9. Поупражняйтесь с друзьями, как правильно разговаривать по телефону.

10. При необходимости организуйте учебу своих сотрудников для приоб ретения навыков общения по телефону.

 

Права и обязанности

Некоторые думают: раз их не видят во время телефонного разговора, можно позволить себе быть грубым, перебивать людей, не дослушивать их до конца или вообще занимать чье-то время пустой болтовней.

Если позвонили вы сами, то это еще не повод для тех, кто снял трубку, обращаться с вами невежливо. У вас те же права, что и при разговоре с собеседником лицом к лицу. Если у человека отсутствует элементарное воспитание, телефонный разговор может превратиться в источник раздражения и отрицательных эмоций.

Поэтому не миритесь с грубостью и болтливостью по телефону. Не роняйте своего достоинства. Это лишь увеличит уважение к вам со стороны тех, с чьим мнением вы считаетесь, а заодно и угомонит грубиянов и отобьет у них охоту впредь иметь с вами дело.

Не забывайте, что и вы сами должны уважительно и с вниманием относиться к тем, кто звонит вам. Вы представляете не только себя, но и свою организацию: обращайтесь со своими клиентами так, как хотели бы, чтобы обращались с вами.

Внимательно прочитав эту главу, вы поймете, что нужно делать для защиты своих прав, и что это такое — хорошие манеры при телефонном разговоре.

Вы научитесь, как справиться даже с самым трудным собеседником, не разозлив его при этом, узнаете, кто должен перезвонить первым по итогам того или иного разговора, кого можно называть по имени и какое приветствие может показаться человеку обидным.

Мы поговорим с вами также о звонках-угрозах, о шантажистах и террористах. Вы узнаете, кому и в каких случаях следует жаловаться на невоспитанность своего собеседника. Все это поможет вам добиться того, чтобы ваши абоненты относились к вам с уважением, и вы сами не обидели человека, разговаривая с ним по телефону.

Поведение человека, разговаривающего по телефону

Не забывайте, что вы тоже, беседуя с кем-то по телефону, должны вести себя достойно. Если вы обращаетесь с собеседником вежливо, внимательно слушаете его, не перебиваете, не грубите, то вправе ожидать, что точно так же станут обращаться и с вами. Но если вы сами забудете, что такое хорошие манеры, то вам придется винить только себя, если вам нагрубили или в разговоре сорвались на крик.

Помните: вы должны показывать пример своим подчиненным во всем, в том числе и в манере разговора по телефону. Порой люди общаются с вашей организацией исключительно по телефону и совсем необязательно, чтобы в результате этих контактов у них сложилось впечатление, что здесь работают одни грубияны и неврастеники. Если человек еще не успел раскрыть рта, а на другом конце провода уже швырнули трубку, то независимо от того, сделала ли это телефонистка или сам директор фирмы, больше этот человек не позвонит сюда до конца своих дней. Поэтому еще и еще раз усвойте себе: будьте предельно вежливы в разговоре с клиентами и того же требуйте от своих подчиненных.

ЯЗЫК ОБЩЕНИЯ

Вполне возможно, что вы уже настолько привыкли к телефонным разговорам, что перестали следить за своей речью. Очень легко опуститься до фамильярности, совершенно неуместной в служебном разговоре. И уж совсем непрофессионально использовать в диалоге слова типа "пока", "привет", как бы естественно они ни звучали. У вашего собеседника может сложиться впечатление,'что в данной организации работают крайне легкомысленные люди.

Столь же тщательно нужно подбирать слова, когда вы ведете разговор о фирме или о тех, кто там работает. Вы скажете одному, а там пойдет гулять по коридорам: дескать, он сказал то-то и то-то. Случайно оброненная реплика о каких-то недостатках вашей фирмы может обернуться серьезным ухудшением ее репутации и потерей выгодных контрактов.

Это совсем не значит, что вам надо брать уроки риторики или заняться своим акцентом. Прошли те времена, когда все бизнесмены обязаны были говорить на сухом, канцелярском языке. Но из этого не следует, что вы можете вести себя развязно, употреблять жаргонные словечки и прочее. Во всем следует соблюдать меру и такт. Вспомните собственных детей: в школе, у доски, они говорят на одном языке, во дворе дома, с приятелями — совсем на другом. Вот и вы, какие бы вольности ни позволяли себе в дружеской беседе с приятелями или на досуге, в рабочее время, по служебному телефону должны использовать стандартный литературный язык, поддерживая репутацию образованного и грамотного человека.

Постоянно следует помнить: хорошие манеры, культурная речь — это основа основ в работе с клиентами. Хорошие манеры предполагают также, что вы говорите ясно и понятно, знаете, как приветствовать человека и как обратиться к нему. Культурный человек будет разговаривать с любым собеседником, как с равным себе, а не как с назойливым клиентом, посягающим на его личное время.

Это означает, что ваша телефонная речь должна быть несколько более формальной, стандартной, чем обычный разговорный язык. Это гарантия того, что вас правильно поймут и в отношении смысла сказанного, и того, как это сказано.

Разумеется, с некоторыми своими коллегами, с которыми вы, вполне вероятно, дружны, возможен и менее официальный тон, однако и даже в разговоре с ними не допускайте того, чтобы вас неправильно поняли или превратно истолковали смысл ваших слов.

Если вы сами вежливы и внимательны к своим собеседникам, то вправе рассчитывать на такое же отношение и к себе. Ни в коем случае не позволяйте фамильярничать с вами, грубить, употреблять нецензурные выражения. Вы имеете полное право пожаловаться на нетактичное поведение клиента и отказаться впредь иметь с ним дело. Особенно трудно общаться с теми, у кого неразборчивая речь. Формально, только на этом основании вы не имеете права отказываться разговаривать с таким человеком. Тем более, что не всегда это связано с акцентом или врожденным дефектом, скажем, заиканием. Порой человек настолько разнервничается, что двух слов не может связать. Поэтому в подобной ситуации продолжайте вести разговор, пытаясь получить максимум ценной информации. Надо проявить терпение и сочувствие, каждый может с этим столкнуться. Проинструктируйте своих подчиненных: никаких колкостей или саркастических замечаний людям, у которых проблемы с речью, особенно при разговоре по телефону.

ПРИДЕРЖИВАЕМСЯ ШАБЛОНА

Есть принятые стандарты, как надо держаться, чтобы человек во время разговора с вами не вышел из себя и не бросил трубку. Разработайте такую шаблонную модель поведения и для своей организации. Например, что делать в тех случаях, когда сняли трубку и долго не отвечают на звонок? Можно заполнить паузу музыкой, но если человек звонит в небольшую фирму, то он может подумать, что там вообще никого нет.

Поэтому не заставляйте человека ждать. Вы, наверное, и сами не раз оказывались в подобных ситуациях: позвонили, а в ответ — тишина, долгая мучительная пауза, и вы уже начинаете нервничать, понимая, что о вашем существовании, скорее всего, забыли.

Если вас отвлекли от разговора, или вы заняты срочным делом, или в этот момент говорите по другому телефону, поставьте об этом человека в известность и попросите у него разрешения перезвонить ему позднее, когда вы освободитесь. Или попросите его подождать. Этим вы как бы предоставляете своему собеседнику право выбора: ждать или отложить разговор на потом. Если человек соглашается на последний вариант, то вы должны немедленно перезвонить ему, как только освободитесь.

И своим телефонисткам, секретарям и прочему обслуживающему персоналу постоянно напоминайте, чтобы они интересовались у клиента, есть ли у него время подождать, пока вы освободитесь, или лучше перезвонить попозже. Если человек согласен ждать, а пауза затягивается, то секретарь обязан каждые несколько минут повторять в трубку: "Сожалею, но мистер Джоунс еще не освободился. У вас еще есть время подождать?" И если собеседник отвечает, что лимит его времени исчерпан, тогда секретарь обязана поинтересоваться, что передать шефу или когда лучше всего перезвонить этому человеку.

Если вас нет на месте, а секретарь так и не смогла разыскать вас, то пусть так и объяснит абоненту, извинившись за эту неувязку, чтобы у человека не сложилось впечатление, что, сняв трубку после его звонка, о нем попросту забыли.

В некоторых больших фирмах время ожидания заполняется музыкой. Приятная мелочь, только если эта пауза не затягивается до бесконечности, ибо в противном случае это уже не успокаивает, а наоборот, действует на нервы.

К тому же музыкальные паузы уже как бы с самого начала подразумевают, что ждать придется долго. Поэтому гораздо лучше вместо музыки время от времени повторять в трубку обычным человеческим голосом: "Просьба подождать еще немного". И человек уверен, что о нем помнят. Поэтому мой совет: даже в тех фирмах, где используется музыка, возьмите себе за правило время от времени прекращать ее и говорить с человеком, ждущим на проводе, вменив это в обязанность своему секретарю или телефонистке.

ПОЗАБЫТ-ПОЗАБРОШЕН...

Самое ужасное для любого из нас, когда ждешь-ждешь, а в трубке ни звука — зловещая, мрачная тишина. Обычно это бывает, когда вас соединяют через коммутатор. Скажут "ждите", и все. Ни живого слова, ни музыки, ни сигналов.

В такой же ситуации вы оказываетесь, когда ваш собеседник вдруг неожиданно нажимает на кнопку-глушитель своего телефонного аппарата и погружается в долгий разговор с кем-то третьим, кто зашел в эту минуту к нему в кабинет.

Такое же может случиться, если вы обращаетесь в службы вызова: вначале еще слышна какая-то музыка, потом щелчок переключателя и ... тишина. Вы не имеете ни малейшего представления о том, сколько ждать и ждать ли вообще, что вам кто-то когда-то ответит.

Порой такие казусы случаются исключительно из-за беспечности телефонисток, их невнимания к состоянию человека или обычной рассеянности, когда, сняв трубку, они тут же забывают о ней. Общие правила таковы: если вы звоните в службы, где приходится ждать своей очереди, вам все равно должны ответить в течение нескольких секунд и предупредить, что придется подождать, чтобы у вас хотя бы была уверенность, что вы дозвонились туда, куда вам нужно.

Те, кто вас обслуживают, должны помнить, что ваше время тоже очень дорого, и вы не можете себе позволить висеть часами на проводе в полном неведении. Если на линии вдруг установилась мертвая тишина, подождите не более десяти секунд и кладите трубку. В автоматизированных системах вызова такая пауза устанавливается непосредственно перед тем, как кто-то начинает говорить.

Если ваш телефонный аппарат оборудован устройством автоматического повтора номера абонента, воспользуйтесь этой функцией. Однако лучше

не тратить время попусту, общаясь с такими людьми и с такими организациями, а направить им факс или письмо. Кстати, в письме, особенно если оно адресовано руководству фирмы, вы вполне можете коснуться и этого вопроса — несовершенства телефонного обслуживания клиентов. Вот, наверное, где кроется причина того, что в последнее время фирма недополучила столько заказов. В любом случае плохие привычки надо искоренять, как и плохие манеры.

КТО КОМУ ДОЛЖЕН ПЕРЕЗВОНИТЬ?

Обычно инициатором выступает тот человек, который звонит первым, если только на этом не настаивает тот, кому позвонили. Например, вам кто-то звонит в тот момент, когда вы заняты сверхсрочной работой. Вы чувствуете, что разговор может затянуться надолго. Поэтому проще сказать так: "Прости, Чарльз. Но ты бы не мог перезвонить мне минут через десять? У меня сейчас срочное дело".

Иногда человек, почувствовав, что оторвал вас от чего-то важного, сам предлагает перезвонить в другое время и просит вас назначить ему, когда это сделать. Это их право, и вы не должны их отговаривать или просить подождать, пока освободитесь.

Если телефонный разговор вдруг прервался из-за каких-то помех на линии, то перезвонить должен тот, кто позвонил.

КАК ОБРАЩАТЬСЯ К СВОЕМУ СОБЕСЕДНИКУ?

Даже в наше время полного либерализма и свобод в Британии считается невежливым обращаться к человеку просто по имени при первом же знакомстве, разве что человек сам настоятельно попросит вас об этом. В других странах, например в США, такая привычка распространена повсеместно и давно уже вошла в норму. И все же, если вы звоните кому-то по делу, да еще в другую страну, старайтесь быть предельно вежливым и не опускаться до фамильярностей, пока вам не позволят это сделать. Особенно часто обижаются женщины, когда их сразу начинают называть по имени, словно намекая тем самым, что между нею и шефом что-то такое есть, или давая понять, что она занимает сугубо подчиненное положение. Поэтому первое обращение должно звучать так: "Миссис Чарльз, говорит Мэри Джонс". Вполне вероятно, что со временем вы перейдете и на менее официальный тон. Но пока вы не стали ближе, держаться следует в рамках общепринятого.

Недопустимо называть по имени людей, намного старше вас, как и некорректно любому начальнику обращаться к своему подчиненному, будь то его секретарь или кто-нибудь еще, "Сэлли" или "Джордж". Особенно, когда те имеют право называть его исключительно "мистер Харрис". Такое позволительно лишь в тех случаях, когда секретарь сама не возражает, если шеф будет называть ее просто по имени. Вообще переходить на "ты" и называть по имени допустимо лишь после нескольких телефонных звонков друг к другу.

Уменьшительные и ласковые имена

"Душечка", "дорогая", "утеночек", "рыбка" и прочие обращения подобного рода, несмотря на свою кажущуюся шутливость и доверительность, могут очень обидеть человека.

Употребление подобных словечек в разговоре свойственно тем повесам, которые пристают ко всем прохожим на улице на том только основании, что, как им кажется, они дружны со всем миром. Но то, что хорошо на улице, в непринужденном разговоре, совсем по-иному звучит в телефонном диалоге. По всей вероятности, не очень-то лестно услышать из уст генерального директора компании "дорогуша", обращенное в ваш адрес.

Человеку как бы сразу дают понять, что его место где-то далеко внизу, и он не заслуживает обращения на равных. К тому же подобные словечки в устах мужчин, когда они обращаются к женщинам, можно расценить, пусть как слабое, и тем не менее сексуальное домогательство. Такую фамильярность по отношению к женщине могут позволить себе лишь очень немногие мужчины-коллеги, что говорит о давних дружеских отношениях с этой женщиной. Хотя и в этом случае есть опасность быть истолкованным превратно, и ваше дружеское расположение может быть интерпретировано некоторыми как знак некоей интимной близости с этой женщиной, и вместо того, чтобы порадовать свою знакомую, вы еще больше огорчите ее. Поэтому общее правило здесь таково: ко всем своим коллегам и сослуживцам, независимо от пола и возраста, обращаться нужно одинаково уважительно и подчеркнуто нейтрально: в обращении к мужчине это "мистер" или его титул, в обращении к женщине — "мисс", "миссис" или ее должность. Особенно раздражает женщин, когда к ним обращаются не так, как им хотелось бы. Далеко не все в восторге, даже в наше раскован

ное время, когда их величают "мисс", ибо в глубине души все хотят быть "миссис". Поэтому желательно прежде выяснить, какое обращение предпочитает та или иная ваша собеседница. Если вы звоните женщине, работающей в другой организации, которую вы совершенно не знаете, попросите свою секретаршу разузнать для вас, какое обращение будет уместно в разговоре с вашей новой собеседницей. Разумеется, если у женщины есть какое-то звание или титул, скажем, "профессор" или "доктор", то следует обращаться к ней именно так.

Конечно, когда люди познакомятся поближе, они могут перейти и на более интимный тон общения. Можете даже сами предложить такое: "Прошу вас, называйте меня просто Мэри" или "Можно мне называть вас Джон?" Хорошо, когда такая инициатива исходит от старшего по возрасту или званию. Впрочем, если собеседники занимают равное положение, то с таким предложением может выступить любой из них. Если человек вам симпатичен и вы с ним уже несколько раз общались по телефону, то нет ничего страшного, если вы скажете в одном из разговоров: "Вы не против, если мы станем говорить друг другу "ты" и обращаться по имени?" Впрочем, в деловых разговорах иногда следует соблюдать дистанцию, и более официальный тон оказывается более действенным и полезным, чем излишняя дружелюбность и раскованность. Панибратские отношения порой переносятся и на дело: человек считает, что раз он с вами накоротке, то может потянуть со временем, не поспешить дать ответ, забыть вовремя выполнить свои обязательства. "У меня, старина, сейчас такая запарка. Не возражаешь, если я позанимаюсь этим еще пару неделек?" И вы поставлены в трудное положение: с одной стороны, дело превыше всего, а с другой — приятель все же просит.

Поэтому сами решайте, когда перейти на "ты", а когда сохранить официально-деловой тон в общении с человеком. В одних фирмах преобладает первый вариант, в других, наоборот, поощряется подчеркнуто равное отношение ко всем без исключения, не допускающее никаких фамильярностей и "ты".

ЗВОНКИ-УГРОЗЫ

Ваше право, причем одно из главных, делать свое дело в безопасной среде, где вам никто и ничто не угрожает ни физической расправой, ни устными запугиваниями. Однако в современном обществе, где телефон стал повсеместным средством общения, угрозы по телефону — явление до-вольно распространенное. Любой, порывшись в справочниках, легко отыщет номер вашего телефона или факса, потом, сняв трубку, может сказать в нее все что угодно.

Угрожают не только женщинам. Люди, работающие в учреждениях, связанных с большим потоком самых разных посетителей, например, таких, как отделы социального обеспечения, знают, что от анонимных угроз не застрахован никто: ни мужчины, ни женщины.

Легко отмахнуться от этой проблемы как от пустячной, пока она не коснется лично вас. После такого звонка большинством людей овладевает страх и даже паника: человек боится выйти на улицу. Осознание того, что тебе угрожают, может привести в отчаяние, особенно когда сознаешь собственное бессилие.

Вот почему к звонкам-угрозам следует отнестись со всей серьезностью, независимо от того, к кому они обращены: к вам, вашему коллеге, подчиненному, члену вашего коллектива. Нужно реагировать немедленно, принять срочные меры, чтобы выследить хулигана и защитить его потенциальную жертву.

Переведите этого человека на другой телефон, пусть некоторое время на его месте поработает кто-то другой.

Обычно мы полагаем, что подобные телефонные звонки' чаще всего застают нас дома. Но такое вполне возможно и в служебное время по служебному телефону. Иной раз это просто "шутка" человека с психическими отклонениями. Чаще всего объектом таких шутников бывают женщины, которым они выговаривают в трубку всякие сальности и скабрезности, но иногда могут обрушиться с грязной руганью и на мужчину, так что проводить здесь какие-то границы не стоит.

Оскорбительный по своему содержанию звонок может вполне стать основанием для уголовного преследования. Параграф 3 Акта Телекоммуникаций гласит:

1. Человек, который:

а) использует средства телекоммуникации для того, чтобы послать сообщение оскорбительного или угрожающего характера, вызывая при этом у человека, которому адресовано данное сообщение, раздражение, неуверенность в себе, страх и прочие неудобства, и при этом:

б) делает это вполне сознательно и последовательно, привлекается к уголовной ответственности за нанесение оскорбления и прочего морального ущерба личности со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Стандартный совет в таких случаях — соблюдать спокойствие. Анонимам нравится "заводить" свою жертву. Если такой звонок застигнет вас дома, скажите "алло" и постарайтесь опознать человека по голосу, дав ему выговориться. В служебных условиях сделать это труднее, уже хотя бы потому, что для начала вы должны представиться сами: ваш абонент ждет, когда вы назовете себя. Но если звонки-угрозы зачастили в тот или иной отдел, то можно попросить его сотрудников не представляться при каждом звонке.

В большинстве случаев узнать того, кто обрушивается на вас с руганью, не так уж сложно. Если человек вдруг ни с того ни с. сего начинает кричать, осыпать вас бранью, скажите "Я перезвоню вам позже" и повесьте трубку. Потом обратитесь за помощью к своему руководителю. Бывает и так, что ругаться и скандалить начинает человек, которого вы хорошо знаете как уважительного и вежливого клиента. Значит, действительно стряслось что-то из ряда вон. Может, стоит даже обратиться в организацию, где работает данный клиент, чтобы выяснить, что же произошло на самом деле.

Гораздо опаснее получать анонимные звонки. Вы не узнаете человека по голосу, назвать он себя отказывается, в этих случаях самое лучшее прекратить вести с ним беседу. Если человек все же представляется по имени, но разговор тем не менее начинает приобретать ругательный тон, немедленно прервите его и повесьте трубку. Иные клиенты просто любят покричать в трубку, что говорится, облегчить душу. Не давайте им такого шанса: пусть кричат в другом месте. И не откладывая дело в долгий ящик, свяжитесь с телефонной станцией, чтобы они вместе с полицией помогли впредь оградить вас от подобного рода клиентов. Немедленно проинформируйте о данном звонке начальство, службу безопасности, телефонисток на коммутаторе.

Британская служба связи оснащена самым современным оборудованием, позволяющим легко установить личность обидчика и помочь защититься от его посягательств.

Служба связи может даже заменить вам номер телефона, хотя служебные телефоны менять все же не рекомендуется. Самая действенная мера — это совместно с полицией выследить хулигана и привлечь его к ответственности. В этом случае будьте готовы предстать при необходимости перед судом в качестве свидетеля.

Получив подобный звонок, постарайтесь зафиксировать как можно больше полезных сведений: побочные шумы, акцент, мужской (женский) голос, характерные выражения, точное время звонка и т.д. Если звонок записан на автоответчик, сохраните эту запись. Никогда не отвечайте по телефону на не относящиеся к делу вопросы.

Британская служба связи имеет специальное консультационное бюро, организованное для людей, ставших жертвами хулиганских звонков.

Угрозы от террористов

Самые страшные звонки, к которым следует отнестись с максимальной серьезностью, — это звонки, сообщающие вам о том, что в вашем здании заложена бомба. К сожалению, проблема терроризма стала сегодня повсеместной. Проследите за тем, чтобы все сотрудники вашей фирмы, начиная от директора и кончая телефонисткой, знали, что делать в этом случае. Полиция при получении подобного звонка рекомендует следующее:

1) немедленно дать сигнал кому-то, по возможности, руководителю самого высокого ранга, но при этом не бросать трубку и продолжать разговор:

2) постараться извлечь максимум полезной информации;

3) заставить собеседника говорить: извиниться за плохую слышимость, сказать, что у вас помехи на линии, попросить повторить еще раз и т.д.;

4) заполнить специальную форму (бланк показан на рис. 8.1), стараясь при этом задавать по ходу разговора необходимые вопросы;

5) повесив трубку, немедленно передать заполненный бланк руководителю, который решит, что с ним делать дальше;

заполнить вторую форму (рис. 8.2) и сделать это по возможности быстро.

Все сотрудники фирмы должны иметь в своем распоряжении бланки этих двух образцов и хранить их в столе или возле телефона, чтобы в случае получения звонка от террориста можно было немедленно занести всю информацию в данный бланк. Чем дольше вы затянете разговор, тем больше информации сможете узнать и тем больше шансов у полиции оперативно прибыть на место и начать поиск взрывного устройства. Ваша служба безопасности должна иметь утвержденный план мероприятий по эвакуации сотрудников из здания, которую следует начать незамедлительно сразу же после звонка. Не вам решать, был ли это глупый розыгрыш или действительная угроза. Никогда не берите ответственность в принятии подобного решения на себя. Ваша задача — проинформировать вышестоящее руководство и постараться почерпнуть как можно больше сведений у анонима. Следуйте этому совету, и вы сбережете десятки жизней, включая и свою собственную.

ПРЯМЫЕ ЛИНИИ И ЧАСТНЫЕ НОМЕРА

Чтобы попасть к тому или иному абоненту, мы, как правило, просим соединить с ним его секретаря или телефонистку. Но сегодня у большинства менеджеров имеются и так называемые прямые телефоны. Набрав номер такого телефона, вы немедленно попадаете к тому, кто вам нужен. Само собой, что время звонка по прямому проводу следует выбирать таким образом, чтобы человеку это было удобно, да и причина звонка должна быть достаточно веской. Может статься, что вы отрываете человека от очень срочной работы, как нередко отвлекают и вас.

Дозвонившись, немедленно представьтесь, назовите свою организацию. Не стоит этого делать лишь в тех случаях, когда собеседник хорошо знает вас. В любом случае процедура формального представления сразу задает деловой тон разговору и свидетельствует, что причина вашего звонка действительно важная. При этом не забудьте изложить эту самую причину, которая заставила вас воспользоваться прямой связью.

Рис. 8.1. Образец бланка телефонного сообщения о звонке террориста. Текст и форма утверждены Министерством внутренних дел и Управлением полиции.

Немедленно, по возможности, предупредите кого-нибудь из окружающих о характере звонка, чтобы можно было проинформировать руководство, но ни в коем случае НЕ КЛАДИТЕ ТРУБКУ НА РЫЧАГ И НЕ ПРЕРЫВАЙТЕ РАЗГОВОР.

Постарайтесь получить как можно больше информации. Сделайте так, чтобы абонент говорил (пожалуйтесь на плохую слышимость, попросите повторить и т.д.).

Одновременно заполняйте данный бланк, задавая по ходу необходимые вопросы, если это возможно. Текст самого сообщения (изложенный максимально точно)..................

Откуда сообщение?..................................................................................... Когда должен произойти взрыв?.................................................................... Где заложено взрывное устройство?............................................................ Тип взрывного устройства........................................................................... Чем вызвана эта акция?.....................................................,..,..................... Кто вы? (вопрос к террористу). Имя:................................................................. Адрес:...............................................................,....,......,,,........,..................... Время звонка............................................................................................... Окончив разговор, немедленно передайте заполненный бланк старшему должностному лицу, который решит, что делать дальше. Чем больше информации вы сумеете получить в ходе разговора, тем проще будет специалистам установить, является ли угроза реальной или это розыгрыш. Как можно скорее постарайтесь заполнить и обратную сторону бланка.

Рис. 8.2. Бланк регистрации телефонного звонка террориста. Текст воспроизводится с разрешения Министерства внутренних дел и Управления полиции.

ПОДРОБНОСТИ ЗВОНКА Мужчина.............. Женщина............. Ребенок.......... старый/молодой..........

РЕЧЬ

Речь пьяного человека........... разумная речь.......... бессвязная речь....... Речь полная угроз........................... речь со смехом................................... Говорит серьезно........................... акцент.................................................. Текст читает по бумаге или говорит спонтанно..........................................

ОТВЛЕКАЮЩИЕ ФАКТОРЫ Помехи на линии, тип телефонного аппарата: Телефон-автомат или обычный телефон................................................... Работает на монетках................................... по карточке........................... Оператор.......................................... прерывания.......................................... Слышен ли кто-нибудь рядом?.....................,..................,....,,,..,................

ПОБОЧНЫЙ ШУМ

Транспорт................. разговоры.................. звук пишущей машинки........ звук работающих машин и приборов......................................................... рев самолетов.................... музыка................ детские голоса.................. Прочие шумы и звуки.................................................................................. Кто принял звонок......................................................................................... Номер телефона, по которому был принят звонок.....................................

Вполне возможно, что человек откажется разговаривать с вами, сославшись на свою занятость, но в любом случае невежливо начинать разговор, не сообщив, кто вы и почему звоните.

Если собеседник готов выслушать вас, старайтесь быть кратким: говорите ясно и по существу. Сами предложите перезвонить еще раз, если вы чувствуете, что собеседнику необходимо время, чтобы все обдумать. В некоторых ситуациях допустимо позвонить клиенту домой по его частному номеру. И опять же выбирайте для звонка подходящее время, не забудьте представиться, назвать свою организацию любому, кто снимет трубку, даже если это ребенок.

И при этом не просите ребенка: "Позови папу или маму", не назвав себя. Сказать следует так: "Пожалуйста, сообщи маме, что звонит мистер Джонс из фирмы Уолбрук". Обычно родители не приходят в восторг, когда их чадо сообщает им: "Звонит какой-то дядя, только я не знаю кто".

Если вы звоните кому-то в первый раз, то приготовьтесь ответить на ряд вопросов, касающихся и вас лично, и причин, по которым вы звоните. Не забывайте: звоня домой, вы вторгаетесь в чью-то личную жизнь, и не исключено, что ваш абонент уже успел предупредить свою жену: "Если меня будут спрашивать из фирмы X, то меня нет дома". Или наоборот: "Если это о деле У, зови меня немедленно". Во многих семьях вообще не любят, когда их близких отрывают дома всякими служебными телефонными разговорами. Поэтому никогда не звоните домой кому бы то ни было без веской на то причины.

Куда жаловаться, если вам нагрубили

Вы позвонили, а вам нахамили в ответ, или вообще не стали разговаривать, или заставили ждать у телефона полчаса, даже не извинившись за это. Что делать в таких случаях?

Вначале попытайтесь спокойно проанализировать, действительно ли обида столь сильна. Вполне возможно, что вам резко ответил ваш сослуживец, которого вы знаете как очень приветливого, всегда готового прийти на помощь человека. А вот сегодня вы попались ему, что говорится, под горячую руку. Вот и не обижайтесь, а лучше перезвоните в другой день. Но если человек действительно наорал на вас самым бесцеремонным образом, тогда немедленно пожалуйтесь. Следует пожаловаться и тогда, когда, звоня в какую-нибудь компанию, вы постоянно сталкиваетесь с грубостью и хамством.

ЖАЛУЙТЕСЬ

И не стоит доказывать грубияну, что он ведет себя возмутительно. Это лишь подольет масла в огонь и вызовет новый поток оскорблений и ругани. Ступайте в поисках справедливости выше, идите через голову грубияна и не бойтесь жаловаться на тех, кто обошелся с вами по-хамски. Разговаривая с человеком по телефону, вы имеете все права требовать уважительного к себе отношения, как и в личной беседе. Иные грубияны только и привыкли хамить по телефону, а лицом к лицу они тише воды.

Вполне возможно, что люди просто нервничают, разговаривая по телефону, или их просто никто не научил, как это следует делать в приличном обществе. Но в любом случае мириться с этим не стоит. Если вам нагрубила телефонистка, немедленно сообщите об этом в отдел кадров. Именно эта служба отвечает за подбор и подготовку персонала, и они уж наверняка быстро разберутся с виновницей. Любая организация, дорожащая своей репутацией, — а кто в наши дни не дорожит ею в мире бизнеса? — примет самые суровые меры к тем, кто позорит имя фирмы и наносит ей моральный ущерб, а порой и материальный тоже.

Если ваше обращение по телефону не принесло никаких существенных результатов, тогда попробуйте:

• написать руководителю организации;

• пожаловаться в свой местный муниципальный совет;

• написать в газету.

А можно написать письмо сразу во все эти инстанции или только в одну из них, а в другие — послать копии письма. Можете не сомневаться, ваша настойчивость будет вознаграждена, и вы добьетесь того, что учеба будет организована со всеми телефонистками без исключения, и уж им расскажут, как следует вести себя, чтобы клиент остался доволен!

Как правило, разработан целый свод стандартных требований, которыми должны руководствоваться телефонистки в своей работе. Здесь предусмотрено все: сколько раз должен прозвенеть телефон, прежде чем снять трубку, как обращаться к абоненту, как вести себя с ним в процессе разговора. Можете, кстати говоря, обзавестись и сами такой памяткой, сделав копию ее в своем отделе кадров, чтобы потом, при случае, можно было процитировать, что и как должно делать, чтобы не вызывать нареканий и жалоб.

Не бойтесь также пожаловаться на грубость секретарши ее шефу. Такие вещи редко сходят дамам с рук: ведь секретарь в какой-то степени полномочный представитель своего начальника, лицо фирмы, так сказать. Поэтому можно представить, что скажут о фирме, когда в приемной сидит грубиянка. Если обидчик работает с вами в одной организации, не поленитесь встретиться с ним лично и в открытом разговоре высказать ему все свои претензии. Если человек хотя и работает с вами в одной фирме, но сидит где-то в другом месте, напишите ему письмо, иначе вы снова рискуете нарваться на грубость.

По телефону вас направили не в тот отдел, да вдобавок еще и нахамили, а потом и вовсе бросили трубку. Немедленно пожалуйтесь директору фирмы на недостойное поведение его подчиненных. Ни в коем случае не миритесь с хамством. Неважно, что стало его причиной: чрезвычайная загруженность человека, к которому вы позвонили, его неумение вести себя, плохое настроение или общее равнодушие к клиентам, которое характерно для всех сотрудников этой организации. И потом, зачем вам впредь вообще иметь дело с подобной фирмой? О своем решении и о причинах, побудивших вас сделать это, письменно уведомите руководителя фирмы.

Если все же деловые контакты с организацией будут продолжены, то постарайтесь иметь дело по возможности с наиболее ответственными лицами фирмы и не забывайте всякий раз жаловаться на плохое обращение по телефону, практикуемое сотрудниками этой организации. Кстати, порекомендуйте и своим коллегам вести себя точно так же. Быть может, совместными усилиями вы перевоспитаете весь коллектив.

Всякий раз, когда вы жалуетесь на грубость подчиненных вышестоящему лицу, помните:

1) Следует сохранять спокойствие. Изложите суть проблемы и свои претензии к работнику без всяких громких слов и обвинений.

2) Постарайтесь выяснить фамилию человека, который вам нагрубил.

3) Сделайте письменное заявление с указанием фамилии сотрудника, проявившего по отношению к вам недопустимое хамство, когда это случилось — число, время, как именно вас обидели.

4) Если устного разбирательства оказалось недостаточно и вы повторно столкнулись с той же грубостью, дайте ход своему письменному заявлению.

5) Обратитесь со своим письмом в вышестоящую инстанцию.

Как правило, письмо или письменная жалоба спускается сверху вниз, что уже само по себе производит достаточно сильное впечатление на всех сотрудников, через руки которых проходит эта жалоба. Не бойтесь предать этот факт самой широкой огласке, это пойдет на пользу данной организации и послужит ей хорошим уроком.

А что делать, если уже вам пожаловались на плохую работу вашего секретаря, телефонистки, коллеги или подчиненного? Если речь идет о телефонистке, немедленно свяжитесь с отделом кадров: пусть разберутся и примут меры. Если вас подвела собственная секретарша, проведите с ней нелицеприятный разговор и потребуйте в самых жестких выражениях впредь оградить вас от подобных жалоб. Постарайтесь еще и еще раз объяснить ей, насколько важна работа с клиентами, научите, расскажите, как следует говорить по телефону, чтобы не обидеть человека. Многие секретарши и не знают толком, что от них требуется, когда снимают трубку телефона. Объясните ей, что, сидя в приемной, она представляет не только вас, но и всю организацию в целом. Не забывайте хвалить ее, когда она этого заслуживает, но и строго спрашивайте за все промахи. Вам нужен секретарь, который бы умел разговаривать с людьми в любой ситуации.

Если после серьезного разговора секретарша не сделает надлежащих выводов, тогда следует незамедлительно начать поиск новой кандидатуры на ее место. Репутация вашей фирмы и ваша собственная стоят гораздо дороже любой секретарши. Можно ли позволить себе терять клиентов из-за одной грубиянки?

Совсем по-иному следует подойти к проблеме в тех случаях, когда тебе нахамил собственный же работник или коллега. На первый раз можно простить, ограничившись лишь замечанием, или самому перезвонить повторно, понимая, что, вполне возможно, ваш звонок прозвучал не вовремя. Можно выяснить недоразумение при личной встрече, но если человек никак не отреагировал на ваши замечания, тогда пожалуйтесь своему руководству. То, что уж входит в привычку, следует искоренять безжалостно и не искать смягчающих обстоятельств. Впрочем, как разобраться с сослуживцем, это уже решать вам. В конце концов, не забывайте: вам вместе работать. Другое дело, если он хамит не только своим коллегам, но и клиентам, отпугивая их от фирмы. Вот тогда уже надо действовать, и действовать незамедлительно.

Заключение

Самое простое правило, касающееся хороших манер при разговоре по телефону, звучит так: ведите себя так, как хотели бы, чтобы вели с вами. Уважайте других, и люди будут уважать вас. И не думайте, что, будучи невидимым при телефонном разговоре, вы можете позволить себе быть грубым, бесцеремонным, дерзким.

Не заставляйте человека, позвонившего вам, ждать своей очереди без всякого на то объяснения. Не можете поговорить сейчас — объясните, попросите перезвонить или пообещайте сделать это сами. Если же попадете в подобную ситуацию сами, то не ждите ответа более десяти секунд, сразу же повесьте трубку. Перезвоните еще раз. Если такое случается постоянно, пожалуйтесь руководству фирмы и по возможности прекратите дальнейшие контакты с этой организацией.

Если разговор прервался из-за каких-то технических неисправностей на линии, то повторный звонок делает тот, кто позвонил первым.

Не используйте в своей речи всякие неформальные и чересчур фамильярные обращения: сами того не подозревая, вы можете легко обидеть человека. Особенно осмотрительны будьте в обращении с женщинами. Всегда старайтесь выяснить заранее, какое обращение предпочитает та или иная собеседница. Если у вас уже было несколько телефонных разговоров с тем или иным абонентом, то вполне допустимо обратиться к нему и по имени. И все же предварительно спросите его разрешения на это.

При получении звонков угрожающего характера немедленно свяжитесь с телефонной станцией и полицией. Они помогут быстро выследить хулигана и принять соответствующие меры. Соблюдайте неукоснительно все рекомендации полиции, если вы получите звонок от террориста с угрозой о взрыве. Постарайтесь зафиксировать в памяти как можно больше полезной информации: шумовой фон, на котором происходит разговор, голос, акцент и прочее.

Не оскорбляйте людей по телефону. Не звоните им домой или туда, где они отдыхают, за исключением случаев чрезвычайной важности и срочности. Если вы все же позвонили домой, то представьтесь, кто вы и откуда.

Не миритесь с телефонным хамством. Вы вправе ожидать от человека, которому позвонили, уважительного к себе отношения. Если грубости не прекращаются даже после вашего предупреждения, пожалуйтесь вышестоящему руководству. Заготовьте письменное изложение факта грубого обращения с вами со всеми относящимися к делу подробностями. Во время разговора с руководством сохраняйте спокойствие.

Не грубите сами в разговоре по телефону. То, что вас в этот момент не видят, еще не повод хамить и тем самым наносить ущерб как репутации фирмы, так и своей собственной.

КОНТРОЛЬНЫЙ ЛИСТ

1. Ведите себя так, как хотели бы, чтобы люди вели себя по отношению к вам.

2. Не томите своих клиентов непонятным ожиданием.

3. Не используйте обидных кличек в разговоре.

4. Относитесь к собеседнику с уважением.

5. При получении угрожающих звонков свяжитесь с телефонной станцией.

6. При получении сообщения о том, что в здании заложена бомба, руководствуйтесь рекомендациями полиции, которые следует знать наизусть.

7. Предавайте широкой огласке факты некультурного поведения по телефону сотрудников тех или иных организаций.

8. Не беспокойте людей дома телефонными звонками, за исключением случаев крайней необходимости.

9. Жалуйтесь только вышестоящим инстанциям.

10. Не позволяйте своему секретарю подвести вас своим неумением разговаривать по телефону.

 

Что может власть?

Телефон — ваш и вы должны научиться командовать им. Непозволительно, чтобы обычный телефонный аппарат на вашем столе диктовал вам свою волю, мешая работать. Вы уже успели усвоить, что надо делать для наведения порядка со звонками. А теперь следует научиться и тому, как оставаться хозяином положения и во время самого разговора.

Если вы внимательно читали предыдущие главы, то наверняка запомнили, что все телефонные разговоры должны вестись в удобное для собеседников время. Каждый ваш звонок лишь тогда окажется высокорезультативным, когда вы надлежащим образом подготовитесь к нему, сделав соответствующие пометки к предстоящему разговору.

Всем телефонным разговорам нужно найти свое место в расписании вашего рабочего дня. И уже затем приступать к обузданию самого "зверя", то есть телефона.

Даже если вы преодолеете некоторое природное смущение, посещающее вас в разговоре по телефону, и станете звонить только тогда, когда чувствуете себя в отличной форме, все равно не стоит забывать о том, что результат любого разговора лишь тогда будет оптимальным, если вы не позволите своему собеседнику увести себя от темы или навязать вам свое решение.

Быть хозяином положения в разговоре вовсе не означает, что вы должны срываться на крик или впадать в ярость. Вы должны уметь эффективно пользоваться телефоном и знать те приемы, которые позволяют направлять разговор в нужное вам русло.

Ваша цель — добиться от каждого звонка реализации намеченных задач, независимо от того, звонят ли вам или звоните вы. Естественно, человек на другом конце провода стремится к тому же, но вы должны перехватить инициативу. А для этого надо уметь пользоваться целым набором средств, позволяющих вам добиться намеченного. Мы снова поговорим с вами о том, что такое решительность и напористость в телефонном разговоре, о чем мы уже вели речь в главе 3.

Вы узнаете, как при любых обстоятельствах можно оставаться хозяином положения, не выпускать инициативу из своих рук. Вы научитесь, как использовать для этого доверительный тон, обращение по имени, как "сплести" вокруг клиента целую сеть с помощью телефона. Прочитав эту главу, вы узнаете, что надо делать, чтобы всегда, в любом разговоре одерживать верх.

Проявляйте напористость

Как мы уже говорили в главе 3, напористость — это не есть агрессивность или грубость. Вот если вы начнете кричать, выходить из себя, говорить обидные вещи, вот тогда вы действительно настроите против себя любого собеседника. Будьте напористым и твердым, но оставайтесь при этом спокойным, уверенным в себе, уравновешенным человеком.

Не позволяйте себе попадать под гипнотическое влияние имени или личности вашего собеседника, уверенно проводите в разговоре свою линию. Помните причины, побудившие вас на этот звонок, вашу цель, не отвлекайтесь на всякие пустяки и не расстраивайтесь, если нарвались на грубияна или хама.

При этом не становитесь в позицию судьи, не изрекайте истины в последней инстанции. В любом трудном деле прислушивайтесь к здравому смыслу, ищите почву для компромиссов. Не используйте категоричных выражений. Всегда лучше сказать так: "Я согласен с вами, что делать следует так, но, к сожалению, мы не можем себе этого позволить..."

Сохраняйте хладнокровие и .выдержку, даже если ваш собеседник взбешен. Что проку, если начнете кричать вы оба? Вместо обмена мнениями и дискуссии — самый заурядный скандал, только и всего.

НАПОРИСТОСТЬ ТРЕБУЕТ ПОДГОТОВКИ

• Готовьтесь к своим телефонным разговорам.

• Четко помните цель своего разговора.

• Будьте тверды.

• Не выходите из себя, не давайте разозлить себя.

• Не грубите.

• Говорите "нет", вкладывая в это слово именно такой смысл.

• Не соглашайтесь с тем, что вам навязывают.

Держитесь уверенно. Помните: вас не видят, зато слышат ваш голос. Поэтому говорите твердо и решительно, в этом уже половина успеха вашего дела. Если вы решили для себя, что именно вы хотите от данного разговора, не отступайте от намеченного. Добивайтесь цели. Но для этого требуется особое мастерство.

Как добиться своего?

Иные думают, что если вас не видят, то добиться цели в телефонном разговоре можно одним-единственным способом: начать кричать и перейти на агрессивный тон, наивно полагая, что таким образом можно запугать человека и вынудить его принять нужное вам решение.

Вспомните, как вы сами реагируете, когда на вас начинают кричать. Разве не появляется у вас в этот момент непреодолимое желание сопротивляться и не соглашаться? Вот и не забывайте об этом, когда начинаете разговор на повышенных тонах. Помните, другие реагируют на крик точно так же, как и вы сами.

Есть и иные средства добиться намеченной цели. Дочитайте главу до конца, и вы узнаете о них.

МОЛЧАНИЕ - ЗОЛОТО

Молчание — очень важный аргумент в телефонном разговоре, особенно когда вы хотите настоять на своем. Просто удивительно, до чего у многих сдают нервы, едва они заслышат в трубке свинцовую тишину. В наше время, когда мы постоянно живем и существуем в среде с повышенным шумовым оформлением, тишина вызывает у человека просто панический ужас. Им требуется немедленно заполнить чем-то образовавшуюся паузу, пусть и не относящимся к делу.

Не забывайте о могучей роли молчания, если вы хотите одержать верх. Услышав откровенную глупость или нечто такое, на что невозможно отве

тить не разозлившись, помолчите немного. Поначалу это будет довольно трудно. Потренируйтесь. Очень эффективное средство. Вы мгновенно почувствуете, как заволновался ваш собеседник на другом конце провода, начав повторять все сначала. А некоторые могут разнервничаться так сильно, что "выбалтывают" многое из того, о чем никогда бы не сказали в обычных условиях. И не забывайте еще об одной особенности: молчание по телефону впечатляет гораздо сильнее, чем когда вы молчите лицом к лицу. Ваш собеседник буквально вынужден начать говорить, чтобы хоть как-то заполнить неприятную паузу. Это особенно удобно, когда вы ведете по телефону какие-то деловые переговоры. Назвали свои условия, а теперь погружайтесь в молчание. Пусть ваш партнер, нервничая и волнуясь, станет говорить вам о своих встречных предложениях. И то, что он говорит, и как он говорит, подскажет вам, каковы его чувства на самом деле и возможно ли достигнуть с ним соглашения. А вот когда выговорится всласть, можете начинать свой монолог и вы.

Итак, заставив человека говорить, вы вынуждаете его раскрыть свои истинные чувства и настроение.

Помните этот старый анекдот? Музыкант, прочитав в объявлении, что студии грамзаписи требуется оркестрант, позвонил туда, и ему сказали, что да, действительно им нужен музыкант, и они согласны платить ему 100 фунтов в день. К сожалению, в этот момент в дверь позвонили. Человек положил трубку на пол и пошел открывать дверь. А телефонная трубка между тем, истолковав затянувшуюся паузу по-своему, продолжала взывать: "Ну, хорошо! Двести!" — Молчание. — "Триста!" К тому моменту, когда музыкант снова взялся за телефонную трубку, выпроводив своего посетителя, на другом конце провода он услышал: "Ладно-ладно! Ваша взяла! 1000 фунтов в день, и по рукам!" На что музыкант отреагировал совершенно искренне: "Вот и прекрасно!"

Воистину, молчание — золото. Молчите, и вы поймете, что это самый сильный аргумент в разговоре, который принесет вам гораздо больше результатов, чем все слова вместе взятые.

БУДЬТЕ ПРОЩЕ

Если вы хотите добиться своего, то говорите просто, используйте понятные и ясные доводы, не перегружая свою речь обилием фактов и цифр. Не навязывайте собеседнику чужих мнений и идей, иначе он окончательно запутается и не будет в состоянии отличить, где главное, а где — второстепенное. Завалив человека информацией, вы лишь усложняете ему выбор решения, а заодно умаляете и силу собственных аргументов.

Поэтому решите для себя, чего вы хотите добиться, и действуйте в этом направлении. Например, вы хотите подписать контракт с какой-то фирмой. Тогда вам нужно:

1) убедить партнера, что ваша фирма действительно поставляет замечательную продукцию и предоставляет уникальные услуги;

2) что вы делаете это дешевле, чем любая другая фирма;

3) что вы делаете это быстро;

4) любую возникающую проблему вы готовы решить в течение 24 часов.

Итак, привели основные свои аргументы, а теперь не отступайте от них ни на шаг. Звоните и начинайте действовать с самого начала. Разумеется, по ходу разговора могут возникнуть и какие-то другие доводы, относящиеся к делу. Оставьте их в стороне. Все, что вам нужно, чтобы убедить партнера, это снова и снова повторять ваши основные аргументы.

Если собеседник попытается увести вас в сторону, решительно воспротивьтесь этому и вернитесь к старому: "Как я уже говорил вам, для нас транспортировка товаров не представляет серьезной проблемы. Мы работаем быстро и эффективно..."

НЕ ЛЕНИТЕСЬ ПОВТОРЯТЬ ОДНО И ТО ЖЕ

Хотите, чтобы все вышло по-вашему, - не бойтесь превратиться в "заезженную граммофонную пластинку". С настойчивостью барабанной дроби вколачивайте в голову собеседника то, что вам нужно. Тогда он либо сдастся, либо сойдет с ума. Повторяйте все свои основные доводы до тех пор, пока вам не дали резонных возражений по каждому из них. Сохраняйте спокойствие при этом. Вполне возможно, человек не очень скор на то, чтобы понять, что от него требуется. Вот и не злитесь понапрасну: как известно, капля камень точит. С настойчивостью неисправного водопроводного крана доведите клиента до такого состояния, что он сдастся и уступит вам.

ТЕРПЕНИЕ, МОЙ ДРУГ, ТЕРПЕНИЕ... Что пользы разозлиться во время разговора по телефону? Собеседник мгновенно уловит раздражение в вашем голосе, и это сразу же настроит его против вас. К тому же, выйдя из себя, вы потеряете способность мыслить логически и уметь убеждать, а следовательно, инициатива разговора перейдет в другие руки.

Как бы вас ни раздражал собеседник, и как бы велико ни было ваше желание добиться своего, не гоните лошадей... Не злитесь, если человек, в чем-то сомневающийся и неуверенный, погонит вас уже по третьему кругу одних и тех же вопросов. Терпение и еще раз терпение! Выслушайте его вопросы и снова ответьте на них спокойно. Дайте человеку сказать все, что он пытается получить от вас. Чем больше он скажет, а вы услышите, тем проще вам будет убедить его потом в своей правоте.

И не надо ни из кого силой вытягивать нужное вам решение. В противном случае человек инстинктивно заподозрит какой-нибудь подвох. Поговорите пару минут о том о сем, а потом снова начинайте свою атаку.

ГОВОРИТЕ СТОЯ

Для придания большей солидности и уверенности своему голосу попытайтесь использовать такой прием: говорите стоя. Естественно, человек на другом конце провода все равно не видит вас, но вы сами чувствуете собственное превосходство над сидящим партнером, и это придает вашему голосу дополнительную убедительность: вы словно возвышаетесь над человеком, давите на него. Это такой же трюк, к которому довольно часто прибегают журналисты, особенно всякого рода интервьюеры, когда садятся сами на более высокий стул, а человеку, которого собираются интервьюировать, сознательно предлагают более низкий стул.

СИДИТЕ В НЕПРИНУЖДЕННОЙ ПОЗЕ

Психологически вам будет легче почувствовать себя хозяином положения, если вы расслабитесь, откинетесь небрежно на спинку стула, дадите своим мускулам немного отдыха. Правда, в стандартном офисном кресле сильно не расслабишься и не откинешься в небрежной позе на спинку, и тем не менее попытайтесь немного распрямиться, подышать полной грудью. Только не переусердствуйте, иначе еще чего доброго упадете на пол. А уж лежа под стулом, трудно сохранить руководящий голос в разговоре по телефону.

Итак, вы устроились поудобнее, немного расслабились, сделали несколько глубоких вдохов. При этом старайтесь дышать полной грудью, заполняя воздухом все легкие, хотя большинство людей почему-то предпочитают дышать неглубоко. Глубокий вдох, сосредоточенность во взоре, хорошее настроение — словом, вы готовы к разговору и в состоянии совладать с самыми критическими ситуациями, могущими возникнуть в ходе такого разговора.

РЕШАЙТЕ ПЕРВЫМ

Старайтесь захватить инициативу с самого начала в свои руки: первым предложите свой вариант решения. При этом дайте понять собеседнику, что вы отнюдь не собираетесь навязывать ему свою волю. Напротив, вы готовы выслушать и его доводы, а потом вместе выработать соглашение, приемлемое для обеих сторон. Но будьте настойчивы в том, какой именно результат вам нужен. Психология людей такова, что им легче соглашаться, чем спорить. Поэтому если вы продолжите свое напористое наступление и дальше, то ваш партнер, скорее всего, согласится с вашим вариантом, и вы получите от него именно тот ответ, который вам и нужен.

НЕ СОМНЕВАЙТЕСЬ

Никогда не говорите того, что можно истолковать как некоторое сомнение с вашей стороны. Говорите таким тоном, словно нужное вам решение уже достигнуто. Да и разве можно сомневаться в том, что этого не будет? "Итак, — говорите вы, — мы сделаем то-то и то-то". Или "Завтра мы подпишем контракт", словно дело уже сделано. "В половине третьего вас устроит?" В такой ситуации вашему собеседнику будет очень трудно возразить что-нибудь вразумительное. Особенно если по ходу разговора он все время соглашался.

ЗВОНИТЕ ПЕРВЫМ

Позвонив первым, вы уже сделали первый шаг в направлении захвата инициативы. Иными словами, если перевести сказанное на нормальный язык, то это значит: тот, кто звонит первым, уже готов навязать вам свой вариант решения.

Вы набираете нужный вам номер, как бы уже заранее зная, что человек найдет время поговорить с вами, несмотря на всю свою занятость, и что вы сумеете его убедить и свой разговор построить таким образом, чтобы добиться нужных вам результатов. Тот, кто начинает первым, и заканчивать должен первым, что всегда сделать проще, не обидев при этом и своего собеседника. А можно поступить еще проще: заявить о своем решении и тут же закончить разговор. Здесь вы уже как бы заранее одержали верх: во-первых, не дали собеседнику возможности высказать свою точку зрения, сэкономили время на дискуссии, навязав с самого начала свои правила игры, в том числе и в отношении продолжительности разговора.

ПОТЯНИТЕ СО ЗВОНКОМ

Еще один довольно хитроумный прием — это немного потянуть время, особенно если вы хорошо знаете, что человек, как говорится, ждет-не дождется вашего звонка и нервничает в его ожидании. Если же он работает с вами в одной организации, то вы, вместо того чтобы звонить ему, возьмите и нагряньте лично. Уверяю вас, он настолько растеряется, что сдастся без боя. Иные люди только потому и любят так общаться по телефону, что он создает у них иллюзию собственной значительности, а при личном контакте они быстро тушуются и легко уступают свои позиции.

УМЕЙТЕ СХИТРИТЬ

Всегда к цели лучше всего идти прямым путем, о чем мы уже с вами вели речь: не лукавить, не изворачиваться, не скрытничать. Но порой случаются такие ситуации, в которых разумнее проявить немного хитрости. Например, вы чувствуете, что разговор начинать еще слишком рано или что реакция вашего собеседника будет резко отрицательной. Вам скажут "нет", даже не обдумав как следует ваше предложение и те выгоды, которые оно сулит. В подобных ситуациях лучше всего пойти обходным путем: позвонить человеку совсем по другому поводу, по которому гораздо проще прийти к общему решению. А немного погодя возобновить атаку или как бы между прочим заметить в.разговоре: "Кстати, хочу с тобой поговорить о..."

БУДЬТЕ ТВЕРДЫ

Вы никогда ничего не сумеете решить, если станете проявлять мягкотелость. Вы разговариваете, и все идет нормально. Потом вас начинают расспрашивать о деталях, тут вы начинаете сомневаться и в результате мгновенно сводите на нет все свои успехи. Готовясь к разговору, еще раз проверьте, чтобы все нужные данные были у вас под рукой, чтобы вы могли уверенно ответить на любой вопрос без тени колебания в голосе.

ЗАГОТОВЬТЕ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ

Подготовьте несколько вариантов предполагаемых дат окончательного принятия решения: "Если во вторник в три вас не устраивает, как насчет среды в пять? Или лучше в пятницу, в десять утра". Человеку станет уже просто совестно, что ни одно из ваших предложений его не устраивает, и он обязательно согласится на один из вариантов. Обговорив дату встречи или время принятия окончательного решения, зафиксируйте это согласие и в письменной форме.

Умение слушать

Большинство людей не умеют слушать внимательно. То есть сами слова они-то слышат, а вот смысл их не улавливают. Поэтому очень важно научиться слушать внимательно, особенно когда говоришь по телефону. Поупражняйтесь, попрактикуйтесь со своими друзьями и коллегами. Научитесь распознавать малейшие оттенки интонации, скрытый смысл того, о чем сообщает вам собеседник. Можете ли вы определить по голосу, нервничает ли человек, неуверен ли он в себе, сомневается? По каким его словам можно сделать вывод, что он далеко не во всем согласен с вами? Есть ли у него веские основания начинать "качать права" и переходить на крик?

Больше слушайте и меньше говорите, и делайте так до тех пор, пока не поймете, что же ваш собеседник имеет в виду на самом деле. А вот тогда начинайте приводить собственные аргументы, сообразуя их с тем, что вы услышали из уст вашего абонента.

И поначалу не говорите много. Позвольте высказаться собеседнику, а сами лишь изредка вставляйте фразы типа "Понимаю", "Ясно-ясно", "Вижу", но и здесь старайтесь не переборщить: бесконечные "так-так" действуют людям на нервы.

Слушая человека, не отвлекайте себя никаким посторонним делом. Трудно всецело сосредоточиться на разговоре, когда еще пишешь отчет или пьешь кофе. И не перебивайте человека после каждого слова, даже если вам не совсем понятны его доводы. Внимательно выслушайте все, что он вам скажет, и уже только затем попытайтесь переубедить его в чем-то. Наиболее существенные его аргументы помечайте на бумаге, чтобы потом не забыть найти на них убедительное опровержение. Используйте для убеждения и собственные слова собеседника. Например, он обронил такую фразу: "Дональда волнует, как этот контракт скажется на наших контактах с зарубежными партнерами". На что вы немедленно можете возразить: "Я понимаю, почему Дональда волнует в первую очередь проблема зарубежных поставщиков. Он ведь в курсе, что мы продаем свои изделия по ценам..." При этом даже самой интонацией человек может передать, что он слушает говорящего с предельным вниманием. Впрочем, и интонация говорящего, если вы будете внимательно вслушиваться в нее, может сказать вам многое о том, что человек думает на самом деле. Ее оттенки, если вы научитесь распознавать их, могут существенно помочь вам завладеть инициативой разговора.

Внимательно прислушивайтесь к шуткам, даже самым безобидным. Иногда люди шутят, чтобы скрыть свое смущение или неуверенность в себе. Этим можно незамедлительно воспользоваться. Только проверьте себя еще и еще раз: вы слышали это? Или вы только думаете, что слышали? Иногда мы уже по привычке ждем одних и тех же слов в одном и том же контексте. Например, мы уже настолько привыкли к тому, что теща исправно отвечает нам: "Хорошо, дорогой, я посижу с малышом во вторник вечером", что в один прекрасный день можем и не услышать, как она скажет: "Нет, дорогой! Я не могу посидеть с вашим малышом во вторник вечером, я занята".

Сколько недоразумений возникает из-за того, что мы слышим порой то, что нам хочется услышать.

Так вот! Если вы в полной мире овладеете наукой слушать, то подобные недоразумения станут уделом кого угодно, только не вас.

Подкрепляйте устные соглашения документом

Согласовав какое-то решение по телефону, незамедлительно подкрепите его письмом. И не дожидайтесь, пока это сделает другая сторона. Если вы напишете первым, то и текст письма составите таким образом, чтобы он максимально отвечал вашим интересам. Небольшое изменение в подборе слов или расстановке фраз может привести к существенным поправкам при принятии окончательного решения. Первым написали — первым "застолбили" всевозможные изменения в окончательных вариантах документов. Если дело срочное, то вместо обычного письма можно послать факс. Но в любом случае и факс и письмо вы должны отправить первым.

Всегда используйте телефон, чтобы еще раз напомнить собеседнику, что любое свое решение вы закрепляете потом на бумаге. Сколько бы вам ни говорили "да" и как бы ни хвалили ваши предложения, но пока вы не имеете на руках официально подписанного документа, дело нельзя считать решенным. Поэтому очень важно уметь подвести в любом разговоре черту, сказав твердым, не терпящим возражений голосом: "Вот и прекрасно! Я пришлю вам соответствующее письмо за моей подписью". И немедленно попрощайтесь, давая понять, что разговор окончен. И сразу же после звонка займитесь письмом, чтобы у вашего партнера не нашлось предлога потянуть со временем или передумать. Действуйте стремительно, и у них не хватит духа повернуть вспять. Изложив на бумаге то, о чем вы вели речь в устной беседе, вы тем самым уже как бы придали больший вес письменному слову, ибо сказано: что написано пером... Текст, напечатанный на бумаге, смотрится не только более внушительно и официально, но и психологически действует на человека, как нечто незыблемое и постоянное, что трудно отменить или изменить. Вот и не давайте вашему партнеру шанса переслать вам бумагу, которая подействует на вас подобным образом и которую действительно будет очень трудно изменить или отменить,

К тому же любое письменное решение имеет и чисто практическую сторону дела. Хотя контракт можно заключать и по телефону, но потом бывает довольно трудно претворять его в жизнь без письменного подтверждения всех условий соглашения. То есть речь идет о том, что если вы договорились с клиентом о чем-то, а он потом подвел вас и не выполнил своих обязательств, то вам будет трудно доказать свою правоту, не имея на руках письменного подтверждения о заключенной сделке. А порой люди выполняют соглашение, но произвольно меняют некоторые его статьи, что тоже трудно доказуемо без соответствующих бумаг.

Поэтому в ваших же собственных интересах узаконить устную договоренность на бумаге. В этом случае при возникновении разногласий или претензий друг к другу вам будет легче доказать свою правоту.

И не обольщайтесь доверительностью тона вашего собеседника или особыми отношениями, которые у вас сложились с ним. Вы можете быть на "ты" и называть друг друга по имени, и тем не менее любое важное решение подкрепляйте соответствующей бумагой. Забываете это сделать — попросите своего секретаря или коллегу после очередного важного звонка зайти к вам и поинтересоваться: "Пришли к решению? Бумаги готовить?" И не передоверяйте подготовку письменных документов своим партнерам. Они обязательно подготовят свой вариант, в котором вы обнаружите массу разночтений с тем, что хотели увидеть сами. Повторяю еще раз: сами готовьте свои бумаги, и тогда у вас будет меньше поводов для недовольства.

Обращение по имени

Как мы уже говорили в главе 7, обращение друг к другу по имени имеет и свои плюсы и свои минусы. Предположим, нет никаких противопоказаний, чтобы называть своего телефонного собеседника просто по имени. Но как это осуществить на практике?

Есть категория собеседников, которые довольно безапелляционно начинают называть человека по имени с самого первого разговора. Но всегда можно натолкнуться на такую реакцию: "Я предпочитаю, чтобы меня называли миссис Смит". Хотя далеко не все способны на такую решительность из-за боязни обидеть человека или показаться чересчур важным. Впрочем, если вы хотите дистанцироваться от этого человека или сохранить с ним сугубо деловые отношения, то лучше сделать это с самого начала.

Конечно, тактичнее поинтересоваться у самого человека, как он предпочитает, чтобы его называли. Где-нибудь во время второго или третьего звонка вполне уместно спросить: "Не возражаете, если я стану называть вас просто Питер?" и подождать утвердительного ответа. В большинстве случаев люди охотно соглашаются, особенно если у них уже были с вами контакты не только по телефону, но и личного характера.

Тот же Зак Голдринг из "Кемист и Драгист" признает в своей книге, что именно обращение к человеку по имени помогает ему установить доверительные и равные отношения со своим телефонным собеседником. Он пишет об этом так:

"Это своего рода психологический трюк. Точно так же поступают торговцы, чтобы создать атмосферу доверия между собой и своим покупателем. Однако следует делать это без излишней грубости. Обычно я решаюсь на такой шаг только после второго звонка. Звоню, снимают трубку, и я спрашиваю: "Это мистер Смит?" И услышав утвердительный ответ, продолжаю: "Добрый день, Джеф. Это Зак Голдринг из "Кемист и Драгист..." После этого я уже очень редко обращаюсь к данному персонажу, как к "мистеру Смиту", разве что по его натянутому тону мне становится ясно, что он предпочитает более официальный стиль".

Еще один способ перейти на более дружеский язык общения с человеком — написать ему письмо и подписать его только своим именем. Если в ответ вы получите письмо, тоже подписанное только именем, или, если получив ваше письмо, он позвонит и представится просто как "Стив" или "Питер", тогда у вас есть полное основание так и называть его впредь.

Довольно часто вы уже по разговору человека чувствуете, приятно ли ему, когда вы называете его по имени. Если тон его дружелюбен, он разговаривает приветливо, шутит, то, значит, такое обращение его вполне устраивает.

В наше время все мы стали более раскованными, а следовательно, можем позаимствовать себе многое из того, что принято у наших американских друзей в области этикета, в том числе и их привычку обращаться ко всем по имени во время телефонных разговоров. Причем там это случается после одного-двух звонков, а иногда и на первых минутах разговора. А дальше и пошло-поехало, если только вы не встретили сопротивления со стороны чересчур запротоколированного собеседника. Так что, если вы тоже хотите раскрепоститься в своих телефонных разговорах, действуйте! Но если вы все же нервничаете и не знаете, с чего и как начать, тогда воспользуйтесь некоторыми приемами, чтобы облегчить себе эту задачу. Такими, например:

• Притворитесь, что во время разговора вам кто-то помешал, и скажите в трубку: "Подожди минутку, Джон. Ко мне тут зашли". А потом через некоторое время возобновите прерванный разговор, но уже с обращением по имени.

• Если кто-то представляется вам: "Звонит Сэлли Мартин", переспросите: "Простите, не расслышал, Сэлли или Сара?"

• И точно так же, когда звоните сами, можете начать разговор так: "Я звоню Чарльзу Хэрапу? Или, быть может, лучше Чарли?" И услышав в ответ "Чарли слушает", можете продолжить в том же духе.

• Спрашивайте того, кто вам нужен, называя его полное имя, но без привычных добавлений: мистер, миссис, мисс. "Я могу поговорить с Бетси Ноукс?"

Любой из этих приемов поможет вам более естественно перейти с собеседником на обращение по имени. А иногда и сам ваш собеседник без долгих проволочек предложит вам называть друг друга по имени, подчеркивая тем самым свое дружеское к вам отношение.

ЛИЧНЫЕ ПОДРОБНОСТИ

Иногда во время телефонного разговора с тем или иным человеком вы узнаете кое-какие подробности, касающиеся его семьи, близких, его самого. Например, его любимый ресторан, где он всегда предпочитает обедать.

Такие сведения надо в обязательном порядке помечать по ходу разговора, а потом аккуратно вносить их в свои записные книжки.

Подробности личного характера могут стать очень мощным средством для налаживания плодотворного сотрудничества с теми людьми, которые показались вам в разговоре чересчур закрытыми или официальными. А такие мелочи, как справиться во время телефонной беседы о здоровье его жены, назвав ее при этом по имени, или поинтересоваться, как у малыша Джонни успехи в его занятиях на кларнете, придадут разговору оттенок большей доверительности и симпатии.

Но не перестарайтесь. Замечание вскользь о делах домашних и тут же переход к серьезному разговору, ради которого вы, собственно, и позвонили. Важно, чтобы человек запомнил: он вам интересен, он вам небезразличен, но дело прежде всего.

ПЛЕТЕМ СЕТИ

Суть этой, с позволения сказать, игры состоит в том, что мы старательно собираем все подробности, касающиеся личной жизни того или иного человека, словно плетем сеть, которую время от времени потом станем забрасывать в ходе разговора с ним. Особенно это касается людей, представляющих для вас чисто деловой интерес. Такие сети могут понадобиться вам для того, чтобы:

• получить дополнительную информацию о новом изделии;

• получить неофициальные сведения о сотрудниках той или иной фирмы;

• установить полезные и нужные контакты;

• узнать о реакции на ваше последнее предложение;

• познакомиться с точкой зрения эксперта на данную проблему;

• получить информацию, касающуюся вашей новой работы, как говорится, изнутри и взглянуть на нее со стороны;

• получить рекомендации на новую должность;

• и для многих и многих других целей.

Такой сбор информации позволит вам обойтись без привлечения официальных каналов, даст возможность получить данные, которые в противном случае вы бы никогда не узнали, а заодно и привлечь внимание людей, которые могут оказаться вам полезными впредь. Естественно, вы тоже можете понадобиться им для каких-то целей. Порой совсем необязательно встречаться с человеком, чтобы определить, чего он стоит. Достаточно переговорить с ним по телефону, немного коснуться светских сплетен и составить себе определенное мнение о его человеческих качествах. Личные контакты еще более укрепляются, когда вы переходите на обращение по имени. Короче говоря, таких людей можно смело включать в свою "агентурную сеть", ибо есть основание полагать, что они не откажут вам в помощи.

Безусловно, кто-то на другом конце провода точно так же оценивает и вас, вашу манеру разговаривать, умение слушать и отвечать на вопросы. Если с этим человеком у вас уже состоялось несколько телефонных контактов, не бойтесь попросить его, чтобы он порекомендовал вас кому-то еще. Именно так и расширяется ваша сеть. Если вы можете смело набрать незнакомый номер и сказать в трубку: "Алло, это Джон Браун? Меня зовут Гарри Грин. Мне порекомендовала обратиться к вам Сэлли Уэйнер, как к лучшему специалисту по технологии менеджмента", тогда считайте, что успех вам будет обеспечен, и сплетенная вами сеть окажется не только прочной, но и долговечной.

Хорошие вязальщики никогда не прекращают своей работы, они плетут и плетут новые ячейки, расширяя сеть во всех направлениях.

Заключение

С помощью телефона вы можете получить большую власть. Если вы будете тщательно готовиться к своим разговорам, говорить уверенно и четко, то сможете легко захватить инициативу в любом телефонном разговоре. А если вы добавите сюда еще и умение слушать и мастерски пользоваться приемами, помогающими начать разговор и расположить к себе собеседника, то равных вам просто не будет.

Для придания себе большей уверенности и значительности разговаривайте стоя. Можно и сидя на стуле, если расслабиться и принять удобную позу. Это тоже поможет вам совладать не только с собственными нервами, но и со своим абонентом.

Не бойтесь молчать в трубку. Большинство людей реагируют на молчание очень нервно и начинают нести Бог весть что, лишь бы заполнить неприятную паузу.

Не усложняйте свою речь, не делайте свои доводы чересчур громоздкими. Чем яснее и проще вы говорите, тем понятнее, что именно вы хотите сказать. И не уставайте повторять свои основные доводы. Встаньте, если вам кажется, что так ваша речь звучит убедительнее, все равно человек на другом конце провода вас не видит.

Старайтесь первым навязать свое решение. Именно таким образом вы сумеете добиться желаемого. Если предстоит разговор по очень сложному вопросу, не давайте своему собеседнику возможности сказать "нет". Коснитесь темы вскользь, в процессе разговора по другому поводу.

Ошеломите человека, позвонив ему первым. Постарайтесь сделать это по прямому проводу, минуя секретаря или приемную. Внимательно слушайте то, что вам говорят, и реагируйте соответственно.

Любое устное решение подкрепите письменно соответствующими документами. Старайтесь почаще сходиться с людьми, называя их просто по имени. Аккуратно помечайте себе в записной книжке все мелкие подробности, касающиеся личной жизни того или иного клиента. Плетите сеть, расширяйте ее постоянно, попросите у человека, чтобы он порекомендовал вас кому-то еще, дал новые телефоны и прочее.

КОНТРОЛЬНЫЙ лист

1. В разговоре по телефону проявляйте напористость и инициативу.

2. Добивайтесь своего с помощью целого набора приемов и трюков.

3. Проводите предварительный зондаж клиента.

4. Внимательно слушайте, чтобы услышать именно то, что вам говорят.

5. Не уставайте повторять свою основную мысль, говорите просто и доступно.

6. Звоните первым.

7. Первым оформите результаты соглашения на бумаге.

8. Называйте собеседника по имени.

9. Фиксируйте у себя полезные мелочи, относящиеся к личной жизни своих абонентов.

10. Плетите сеть и не прекращайте эту работу ни на один день.

 

Технический словарь -справочник

Учитесь пользоваться современными технологиями, и это поможет вам сделать еще более эффективной и вашу работу с применением телефона. Не позволяйте техническим новинкам, установленным в вашем кабинете, превратиться в забаву или интересные игрушки; с их помощью вы можете серьезно облегчить свою работу, сделать ее более продуктивной, усилить контроль над собственным телефоном. Ниже мы приводим краткий технический справочник наиболее распространенных терминов, которые могут встретиться вам при чтении этой и других книг. Мы также помещаем некоторые сведения о том, "кто есть кто" в системе Британской телефонной связи.

Кто есть кто?

БТ, или как ее называли раньше Бритиш Телеком, не является больше монополистом в области телефонии. Акт о телекоммуникациях от 1984 г. в настоящее время регулирует все телекоммуникационные системы, функционирующие в стране. Контроль за неукоснительным исполнением Акта возложен на Генерального директора телекоммуникаций в OFTEL. Частные фирмы могут конкурировать с БТ в области продажи оборудования, например тех же телефонных аппаратов для использования в системе связи. То есть пользователи при желании могут не только арендовать, но и купить себе необходимое оборудование. Пользователи-организации могут приобрести оборудование по лизингу.

Технические стандарты на оборудование для стран Общего рынка разработаны Европейским институтом стандартов для средств телекоммуникации, которые затем сведены к национальным стандартам, утвержденным министерством по торговле и промышленности. Эти стандарты после их написания в OFTEL проходят аттестацию в Британском аттестационном комитете и более мелких инстанциях, проверяющих соответствие новой процедуры или оборудования утвержденным стандартам.

Создание частной или общественной телекоммуникационной системы без соответствующей на то лицензии считается незаконным. Эти лицензии выдаются министерством по торговле и промышленности и подписываются лично министром. Рекомендации на выдачу таких лицензий предлагает департамент по почтовой и телефонной связи.

Руководство, или штаб коммуникаций (сокращенно OFTEL), ведет строгий учет всех выданных лицензий и систем, работающих по этим лицензиям. Министерство может также выдать лицензию и частным фирмам на создание независимой телекоммуникационной системы или реализацию оборудования для такой системы. В этом случае часть существующей сети Британской телефонной службы может быть дана в лизинг какой-то третьей стороне. Сама же БТ тоже лицензирует деятельность частного сектора.

В настоящее время в Великобритании существует три лицензированные общественные компании, занимающиеся телесвязью. Это — ВТ, Mercury Communications Ltd, Kingston Communications (Hull) pie.

Все эти компании имеют также лицензию на связь с Европой через спутниковые системы.

БТ-ВТ (ранее British Telecom)

Служба телекоммуникационной связи, обеспечивающая связь со всеми странами мира, сельскими районами, курирующая службу скорой помощи, а также телефоны-автоматы.

Mercuru Communications Ltd.

Владельцем этой службы является Cable I Wireless, Barclays I BP. Пользователи телефонных аппаратов с кнопкой Mercury могут получить доступ к этой системе. В этом случае счет за телефонные разговоры уже оплачивается Mercury, причем каждый пользователь имеет свой собственный код, что практически исключает возможность посылки абоненту неправильного или ошибочного счета.

Меркурий имеет лицензию на осуществление деятельности по обеспечению услугами связи представительских организаций и деловых структур как в масштабах страны, так и за рубежом. Меркурий использует цифровую сеть, обслуживая частные и общественные телефоны, национальные и международные телексы, электронную почту, сети данных, выпускает международные пакеты по обработке данных, предлагает заказное оборудование.

Частные телефонные службы

Сегодня в стране насчитывается более 260 частных телефонных компаний, предлагающих самые широкие и разнообразные услуги. Некоторые используют сеть ВТ, другие — сеть Mercury. В первом случае компании должны брать на вооружение коды, утвержденные для работы Независимым Комитетом по надзору за соблюдением стандартов телефонно-информационного обслуживания.

Мобильные телефонные системы

В настоящее время только две компании имеют лицензии на развертывание системы сотовых телефонов. Это — Cellnet, некогда принадлежащая ВТ и Securicor, и Racal Vodaphone Ltd, владельцем которой является Racal Electronics Group. Еще одна компания, обеспечивающая клиентов телефонами Rabbit, — это Hutchison Telecom. Этими телефонами можно пользоваться только на расстоянии не более 100 ярдов от станции ( 1 ярд = 91,44 см).

Телефоны, устанавливаемые пользователями

Пользователи имеют право установить дополнительные розетки и аппараты в своих апартаментах, но при условии, что основная розетка подключена к одной из общественных линий связи. Телефонная станция не продает и не сдает в аренду телефонные аппараты. Их приобретают в розничной торговле, следя за тем, чтобы купить такой аппарат, который соответствовал бы общепринятым стандартам службы телефонной связи.

На рынках сегодня можно приобрести разнообразную телефонную аппаратуру, различающуюся качеством и стоимостью. Прежде чем сделать свой выбор, вы должны знать, что именно представляет собой тот или иной прибор. А для этого внимательно прочитайте технический словарь, приведенный ниже.

Технические термины

Данный словарь-справочник поможет вам разобраться в новейших технических терминах, относящихся к области телефонии.

Сокращенный набор номера абонента

Многие современные электронные телефоны оборудованы памятью, куда вводятся нужные вам номера телефонов под соответствующим кодом, состоящим из двух или четырех цифр. Компьютеризованная система управления позволяет вам набирать нужные номера, так сказать, в их сокращенном варианте, через их кодовые обозначения.

Переключатель на параллельную линию связи

Если после нескольких звонков никто не снял трубку, этот переключатель автоматически соединяет с параллельной линией связи. Если и там никто не подошел к телефону, вся процедура повторяется сначала.

Акустический соединитель

Этот прибор преобразует электрические сигналы, поступающие с пульта операционной машины, в звуки в форме акустических волн. Звуковые сигналы в свою очередь передаются по телефонным проводам на соответствующие компьютерные терминалы. Для этого можно использовать как модемы, так и обычные телефонные трубки.

Машина-автоответчик

Это прибор, который записывает на магнитофонную ленту все поступающие телефонные сообщения. Он может быть скомбинирован с телефоном и факсом.

Система автоматического приема и передачи (телетайп)

Телетайп обеспечивает автоматическую передачу и прием сообщений и выдает их уже в отпечатанном виде.

Запасной выход "аудио"

С помощью этого устройства вы можете прервать свой разговор по беспроволочному телефону, оставив на нем клавишу "разговор/прием" в позиции "Разговор", снять трубку основного телефона и возобновить прерванную беседу.

Автоматический возврат звонка

Поступивший звонок переключается на параллельную линию. Если и там никто не реагирует на звонок, то он автоматически переключается обратно к оператору, сигнализируя ему о том, что на линии никто не снимает трубку.

Устройство автоматического набора номера абонента

Сегодня имеется целая серия таких устройств, аналогичных ВТ, которые запоминают введенный оператором номер, а потом автоматически продолжают повторять его вызов.

Автоматический повтор последнего номера

Нажав на кнопку автоповтора, вы тем самым автоматически продолжаете набирать последний номер, если линия там занята или никто не снимает трубку.

Автоматизированная система адресации телефонной линии

Своеобразный банк данных, куда вводятся номера телефонов, по которым следует позвонить некоторое время спустя. Оператор вводит в банк данных специальные коды и, нажимая на клавиши, соответствующие этим кодам, обеспечивает автоматический вызов абонента.

Система автоматического переноса

На некоторых удлинителях пользователь может набрать код, и номер удлинителя автоматически соединяется с нужным номером, минуя коммутатор.

Радиовещание Способность направить факс одновременно по многим направлениям.

Блокиратор вызова

Система, с помощью которой вы можете заблокировать использование определенных участков телефонной системы, таких, например, как прямой выход на междугородные или международные номера. Иными словами, это означает, что данная линия закрыта для несанкционированных звонков, причем в некоторых случаях блокируются не только исходящие, но и поступающие звонки.

Счетчик звонков

Визуальный индикатор на автоответчике, показывающий, сколько звонков принял прибор.

Система переключения звонков

Поступающие звонки автоматически могут переключаться на другую линию, в случае если линия, на которую поступил звонок, занята или абонент не отвечает.

Регулятор поступающих звонков

Абонент, позвонивший по вашему номеру из любой точки страны, может автоматически быть переброшен на любой другой номер, имеющийся в данном помещении.

Индикатор звонка

Мигающая лампочка, сопровождающая световым сигналом каждый новый звонок телефона.

Система регистрации звонков

Система мониторинга поступающих звонков и записи всей принятой информации с последующей выдачей распечаток. Здесь записано, по каким номерам звонили, откуда звонили. Пользователи автоматически могут перевести счет за переговоры, сделанные с их телефонов на счет той организации, представители которой звонили. Система обеспечивает постоянную запись всех исходящих звонков с номера абонента, подкрепляя это выдачей соответствующих распечаток.

Устройство вызова

Система, работающая на однозначном или двузначном коде, для вызова номера соответствующего абонента. Некоторые устройства подобного типа оборудованы встроенными громкоговорителями и системой повтора последнего номера.

Устройство измерения продолжительности звонка

Специальное оборудование телефонной станции, служащее для измерения продолжительности любого звонка с последующим перечислением счетов за разговоры конкретному абоненту.

Система экранирования звонков

Устройство, с помощью которого вы решаете, на какой именно звонок вы станете отвечать.

Устройство регулирования очередности звонков

Машина, принимающая звонки одновременно с нескольких линий и устанавливающая очередность этих звонков в соответствии с временем каждого звонка. В результате выстраивается очередь абонентов, желающих переговорить с одним и тем же номером.

Усилительное устройство

Прибор, позволяющий усилить громкость звонка или речи как вашей собственной, так и вашего собеседника.

Устройство переключения звонков Прибор для переключения звонков на другие линии.

Система задержки звонка или вызова

Вам звонят, а вы в это время разговариваете по другому телефону. Ваш абонент слышит в трубке запись, воспроизводящую текст с просьбой подождать, а вы слышите короткий звуковой сигнал, уведомляющий вас, что на линии есть кто-то еще.

Абонентская карточка

Абонентская карточка БТ — это обычая перфокарта с памятью, куда введены номера определенных абонентов, с которыми можно соединиться посредством этой карты автоматически.

Мобильный телефон

Телефон, который можно установить в машине и пользоваться им там. С помощью специального набора инструментов телефон можно использовать и вне машины.

Таксофон

Телефон-автомат, для разговоров по которому уже используются не деньги, а специальные переговорные карточки.

Cellent

Британская сеть сотового телефона, от которой работают мобильные телефоны. В настоящее время эта сеть охватывает более 98 % населения Британии.

Центральный пульт управления (ЦПУ)

Электронная память телефонной системы, заключенная в компактный, герметично закрытый блок.

Система перепрограммирования телефонов на пульт дежурного

В ночное время рабочие телефоны переключаются на новые номера, и дозвониться по ним можно лишь в тех случаях, если знаешь номер телефона дежурного.

Выбор каналов

Система, которой оснащены мобильные телефоны, позволяющая переключаться с одного канала на другой при наличии помех.

Служба консультаций по оплате за разговоры

Служба, функционирующая при Британской телефонной связи, где можно справиться относительно того, как измерить продолжительность разговора и сколько будет стоить тот или иной разговор. Помимо оплаты за переговоры, существует еще и налог, взимаемый за право пользования телефоном.

Телефонная карточка

Карточка, по которой вы можете разговаривать по любому телефону с последующим переводом стоимости разговора на свой служебный или домашний телефон.

Переключатель линии связи

С помощью этого устройства можно подключиться к любой линии или схеме непосредственно, минуя коммутатор.

Селекторная связь

На одну линию может быть одновременно подсоединено до семи абонентов.

Консоль Клавиатура электронного переключателя.

Беспроволочный телефон

Портативный телефон, с помощью которого можно разговаривать в диапазоне 100 метров от базового телефона, то есть телефона, имеющего выход на постоянную линию связи. Таким телефоном можно также пользоваться как своеобразным интеркомом между аппаратом и телефонной трубкой.

Datel

Сокращенный вариант от Data и Telecommunications. Система, в которой данные из одного компьютерного терминала передаются на другой. При этом все данные поступают в центральный компьютер, где они обрабатываются и далее уже выдаются по запросу. Они преобразованы в форму, удобную для передачи через модем. В случае необходимости пользователь подключает модем к своему телефонному аппарату, и данные поступают прямо туда.

Для этого в БТ имеется целый ряд схем, позволяющих передавать данные через телефонную сеть. Модификации схем зависят от того, с какой скоростью станет осуществляться такая передача данных.

Электронный голос-подсказка

Электронное сообщение, записанное на ответчике, с просьбой к абоненту сделать свое сообщение.

Прямой телефон

Если пользователь знает номер прямого телефона, то он может соединиться с нужным ему абонентом, минуя коммутатор или пульт включения. Такая функция изначально заложена в системах РАВХ.

Электронная почта

Устройство для пересылки информации по телефону или любому другому прибору с использованием электронной системы.

Система электронного переключения

Цифровая телефонная система, обеспечивающая выполнение таких функций, как ускоренный вызов абонента, перенос звонка и трехходовой набор номера.

Линия-удлинитель Телефонная линия связи, подсоединенная к входной линии.

Поиск группы удлинения

Линии удлинения скомплектованы в группы. Поступающие звонки перебрасываются с линии на линию в одной такой группе, пока на какой-то одной из линий не отвечают на звонок.

факс

Машина, с помощью которой передаются и принимаются документы по телефону. Она осуществляет электронное копирование документов и пересылку их через телефонную линию связи на аналогичную машину, установленную в другом месте. Для выполнения операции передачи документов необходимо, чтобы факс передающий и факс принимающий были совместимы друг с другом. В зависимости от марки машины она может работать как на термобумаге, так и на обычной, простой бумаге. Распечатка документов осуществляется с помощью термоэлементов, лазера или обычных типографских чернил. Факс может быть скомбинирован с автоответчиком и телефоном. Если ваш компьютер имеет соответствующие программные средства и матобеспечение, то документы можно передавать прямо из компьютера через телефонную линию на другой компьютер.

Freefone

Услуга, предоставляемая БТ посредством телефонной сети. Суть ее состоит в следующем. Компании получают номер телефона Freefone. Потребители могут набирать этот номер и дозваниваться до нужной им компании за счет самой компании. Компания оплачивает не только телефонные разговоры, но и платит какую-то дополнительную сумму за пользование этой системой.

Grace (оборудование по взиманию оплаты за телефонные разговоры)

Система, с помощью которой фиксируются телефонные переговоры и взимаются деньги с конкретного абонента.

Соответствие группе 3

Комплект международных стандартов, которым должен соответствовать практически любой факс, чтобы иметь возможность контактировать с другими факсами.

Соответствие группе 4 Новый комплект международных стандартов для факсов.

Телефон без трубки

Телефон, которым можно пользоваться без рук: делать звонки и разговаривать не снимая трубки.

Головной телефон

Телефон, в котором вместо трубки используется специальное головное устройство.

Индуктивная катушка связи

Трубка, предназначенная для людей с ослабленным слухом, которые пользуются слуховыми аппаратами.

Интегральная цифровая сеть связи (ISDN)

Сеть связи, осуществляющая передачу цифровой информации, как словесно, так и цифрами, по одному и тому же каналу, что существенно ускоряет процесс передачи данных и улучшает качество передачи. Имеющееся оборудование можно использовать, подключая его к специальному адаптеру, а через него к линии ISDN.

Система взаимодействия видео

Информация посылается из компьютера пользователю по кабелю. Обычно используются телефонные линии связи. Пользователь таким образом вступает в контакт с компьютером. Типичный пример такой системы - Prestel.

Интерко (двусторонняя связь)

Выбор, позволяющий осуществлять связь одновременно с несколькими объектами без подключения к основной телефонной системе и без пульта переключения.

Ключевая настройка системы Позволяет принимать и отвечать на звонки на каждой линии связи.

Повторный вызов последнего номера

Нажмите клавишу "Redial" на телефонном аппарате, и последний набранный номер будет повторяться автоматически.

Коробка передач

Коробка, соединенная с входной линией связи, к которой подсоединяются телефоны.

Жидкокристаллический индикатор (ЖКИ)

Дисплей, воспроизводящий число звонков и (или) другую информацию (например, время и дата).

Локальная сеть (Lan)

Система, соединяющая в единую сеть компьютеры, электронную почту, процессоры и другое электронное офисное оборудование. Локальная сеть позволяет получить выход на внешние сети, линии телефонной связи.

Почтовый ящик

Почтовая система, в которой сообщения с одного компьютера сразу же поступают на файл другого компьютера,

Основной разъем Разъем, через который в здание или внутрь помещения прокладываются линии связи, соединяющие аппаратуру, установленную в помещении с телефонной станцией. Такие разъемы устанавливаются только специалистами телефонных служб.

Пейджер сообщений Пейджер, в котором поступающие сообщения воспроизводятся на экране.

Устройство переключения сообщений

Прибор на пульте переключения, который загорается всякий раз, когда с абонентом установлена связь, но он не отвечает. Пользователь имеет возможность воочию убедиться, что линия занята.

Система передачи сообщений

Устройство, уведомляющее пользователя о том, что в его отсутствие на телефон поступило сообщение, адресованное ему.

Смешанная форма набора номера абонента

Позволяет набирать нужный вам номер как через клавиатуру, так и обычным образом, с помощью диска.

Мобильный телефон

Помимо телефонов, устанавливаемых в автомобилях, это в принципе любой портативный телефон, который можно взять с собой в дорогу и пользоваться им в пределах данной сотовой сети. К этой же категории можно отнести и двусторонние радиотелефоны, работающие на батарейках, которые функционируют по замкнутой сети. К мобильным телефонам относятся все типы современных сотовых телефонов, у которых значительно более широкий диапазон действия. Такие телефоны тоже работают на батарейках и оснащены видеодисплеем для воспроизведения получаемых сообщений. С помощью специального набора инструментов можно преобразовать ваш портативный телефон в телефон для автомобиля, которым можно пользоваться без рук.

Интерфейс для мобильных телефонов

Прибор, позволяющий вам передавать и принимать информацию через сотовую сеть. Он соединяется с вашим мобильным телефоном напрямую и подключает его к вашему факсу или настольному компьютеру.

Модем

Сокращенный вариант от "модулятор, демодулятор". Прибор, преобразующий цифровые сигналы, поступающие с компьютера, в электрические волны, которые затем передаются дальше по обычным линиям телефонной связи. Сигнал, поступающий извне, немедленно преобразуется в цифровой сигнал, и уже в такой форме поступает в компьютер. Информация обычно пересылается по электронной почте или факсом.

Мультиплексор

Прибор, осуществляющий контроль за потоками данных и (или) за поступающими телефонными звонками на данный телефонный канал или схему. Мультиплексор позволяет нескольким пользователям подсоединять терминалы своих настольных компьютеров к одной линии связи, не вызывая при этом глушения или искажения передаваемых данных.

Кнопка-глушитель

Кнопка на телефонном аппарате, нажав на которую, вы можете говорить с кем-то третьим, находящимся в комнате, без опасения быть услышанным на другом конце провода.

Ночной контроль

Пульт переключения РАВХ, работающий только на определенных каналах. После окончания рабочего дня все поступающие в офис звонки автоматически переключаются на пульт, где их принимает дежурный.

Пульт ночного дежурства

Пульт, обслуживающий телефонные линии связи в нерабочее время. Входящие звонки автоматически переключаются с основного коммутатора на этот пульт, где их принимает дежурный вахтер. С этого же пульта при необходимости можно позвонить самому.

Набор номера абонента без снятия трубки с рычага

С помощью этого устройства вы можете набрать любой нужный вам номер, не снимая трубку с рычага, и продолжать вызов до тех пор, пока вам нс ответят.

Оператор

Человек, непосредственно работающий за пультом управления или с телефоном.

Оптическое волокно

Сверхчувствительное оптическое волокно, по которому можно передавать в 1000 раз больше информации, чем по обычной медной проволоке. Оптические волокна соединяются в пучок наподобие кабеля. Телесвязь в данном случае осуществляется пропусканием пульсирующего света из такого источника, как, например, лазер или светодиод, по пучку оптических волокон

Система подключения

С помощью этой системы некоторые абоненты могут при необходимости вклиниться в чужой телефонный разговор.

РАВХ (учрежденческая АТС с исходящей и входящей сетью)

Такая система позволяет выходить на внешние линии, минуя коммутатор. Для подключения внешней линии связи набирается один номер, а потом уже делается прямой выход "в город". Точно так же напрямую осуществляется международная связь.

Пакетное переключение

Устройство переключения данных с передатчика на приемник путем разбивки сообщения на отдельные пакеты. Разбивка на пакеты осуществляется на терминале передатчика, причем каждый пакет содержит адрес сообщения и пункт его назначения. В пункте приема пакеты сортируются и складываются заново. В режиме автономной работы каждый пакет направляется индивидуально по своему адресу через сеть связи. В режиме виртуальной связи пакеты следуют по маршрутам с определенными адресами, которые утверждаются заранее.

Пейджер

Небольшой радиоприемник карманного типа. Работает от центрального пульта управления. В пункте приема слышен сигнал, говорящий владельцу пейджера, что его "ищут" и он должен немедленно связаться с центральным пультом.

Паркирующие звонки

Оператор, работающий на коммутаторе, может с помощью этой системы "припарковать" звонок, пока линия занята. Как только линия освобождается, звонок немедленно передается по назначению.

Устройство паузы

Используется в тех случаях, когда вы хотите ввести номера в память телефонов, соединенных с пультом, через который осуществляется выход на внешние линии связи.

Телефон-автомат

Телефоны, устанавливаемые в общественных местах и которые работают только после того, как в них опустишь монеты. В последнее время уже появились модели, где вместо монет используются специальные телефонные карточки.

РВХ (частная телефонная станция)

Внутренняя телефонная система, не соединенная с центральной линией связи. Как правило, используется для установления связи между различными подразделениями одного и того же предприятия, оставляя "выход в город" свободным для поступающих звонков.

Телефонная база

Прямой доступ в телефонную базу данных Британской службы связи (БТ), осуществляемый через компьютер. Выдаются справки исключительно делового характера. Объем выполняемых операций —от 20 до 300 справок в неделю.

Телефонный диск

Компакт-диск, куда ежемесячно вносятся соответствующие изменения и коррективы и на котором записаны все телефонные номера в Великобритании, за исключением устаревших или дополнительных. Такие компакт-диски особенно полезны и нужны тем организациям, которые, постоянно работая с клиентурой, подают до 300 заявок в неделю на поиск нужного номера.

Группа чувствительных элементов или датчиков

С помощью этой группы датчиков пользователь может переключить любой звонок, поступающий на линии связи, на свой телефон.

РМВХ (учрежденческая ручная телефонная станция с входящей и исходящей связью)

Все входящие и исходящие звонки направляются только через оператора за пультом управления. Это позволяет оператору осуществлять мониторинг всех исходящих звонков. Внутренняя связь осуществляется посредством отдельной системы.

PRESTEL

Система, используемая Британской телефонной службой связи для публичных линий связи, с помощью которой можно передавать наглядную информацию, как-то: текст, иллюстрации, схемы, диаграммы и прочее. Эта информация из центрального компьютера поступает прямо на экран телевизора. Система используется как организациями, так и частными лицами, у которых имеется специальный адаптер для подключения телефона к телевизору.

Частные линии связи, объединенные в схему

Такие схемы, как правило, используют линии исключительной связи, соединяя в единую схему две точки, находящиеся дома или за рубежом. Обычно такими схемами пользуются организации, офисы которых разбросаны по разным местам.

Частные линии

Внутренние телефонные линии связи, предназначенные для домашнего пользования, а также частные коммерческие линии, предназначенные для работы в определенном географическом регионе.

Подсказка

Вы звоните по одному из тех номеров, которые внесены в память вашего телефона, и там "занято". Через три минуты раздается сигнал-подсказка, напоминающий вам о том, что следует позвонить снова.

PSTN (переключаемая телефонная сеть публичного пользования)

Коммутаторное устройство, служащее для равномерного распределения компьютерных данных по всей телефонной сети. Это устройство используется также для переключения схем, переключения поступающих сообщений, для пакетного переключения.

РТО (общественные телефонные компании)

Компании, имеющие лицензию на предоставление услуг населению по обеспечению устойчивой телефонной связью.

Публичные видеоданные

Система передачи и приема информации с последующим воспроизведением ее на экране телевизионного терминала любого пользователя, имеющего соответствующее оборудование типа Prestel. Работает по принципу подписки абонентов.

Телефон-RABBIT

Беспроволочный телефон, которым можно пользоваться в диапазоне 100 метров от основной базовой станции.

REN (номер эквивалентности звонка)

Номер, помогающий пользователю установить, сколько телефонов можно подсоединить к его коммутатору. Каждая единица оборудования имеет свой REN, оптимальное число для одного коммутатора равно 4.

Контроль громкости звонка С помощью этого устройства можно отрегулировать громкость звонка.

Запоминание номера для повторного набора

Устройство введения в память машины номеров абонентов для повторного набора этих номеров.

Предохранительный код

Специальное число, блокирующее доступ к вашему автоответчику абонентам, звонящим к вам с других телефонов. При использовании беспроволочных телефонов этот кодовый номер блокирует попытки получить доступ к номеру вашего телефона всяким другим пользователям, имеющим такой же телефон.

Последовательный набор звонков

Человек, который хочет переговорить с более чем одним клиентом, может переключаться с помощью оператора с одного номера на другой, последовательно вызывая всех нужных абонентов.

Регулятор громкости

Используется для усиления звука в громкоговорителе или телефоне, которым можно пользоваться без помощи рук.

Регулятор громкости микрофона

С помощью этого устройства можно усилить звучание вашей речи или попросить сделать то же самое вашего собеседника.

Автоматическая международная телефонная связь (АМТС)

Прямой выход на международные линии связи путем набора соответствующего кода.

Повторный набор номера абонента, введенного в память

Номера, хранящиеся в памяти телефона, могут набираться для вызова путем простого нажатия на одну или две клавиши.

Пульт переключения

Устройство, подсоединяемое к телефонному коммутатору. К пульту может быть подведено несколько коммутаторных линий и множество внутренних линий связи. Переключение на нужные линии может осуществляться как вручную, так и автоматически. Большинство учрежденческих АТС оснащено электронным оборудованием, где нет механических деталей.

Системофон

Телефон, сконструированный специально для конкретной телефонной системы.

Система Х

В настоящее время Британская служба телефонной связи (БТ) осуществляет замену старых коммутаторных систем на новое электронное оборудование, что позволит улучшить качество связи и предоставить населению дополнительные услуги. Новая система сможет передавать как речевые, так и письменные данные. Пользователи смогут получить выход на такие современные средства связи, как факс или электронная почта.

Телекоммуникация

Передача и прием информации как электронным, так и электрическим способом, через соосные кабели по телефонным проводам, с помощью радиоволн.

Телефонные конференции

Способ проводить совещания по телефону. Для этой цели вы можете воспользоваться и собственным телефоном, обратившись в Бюро вызовов абонентов при БТ. Операторы свяжут всех необходимых абонентов, обеспечив их подключение к линии.

Телефонное копировальное устройство

Прибор для передачи документов по телефону, когда и сторона передающая, и сторона принимающая имеют специальные машины для передачи, приема и воспроизведения таких документов.

Телефон

Прибор, оснащенный микрофоном и приемником, вмонтированным в трубку, с помощью которого передается речь на расстоянии. Используется как средство связи. Пользователь, купивший телефонный аппарат или эксплуатирующий аппарат телефонной станции, вносит ежеквартальную оплату за эксплуатацию телефонных линий и аппаратов. Отдельно взимается плата за телефонные разговоры. Телефоны могут быть скомбинированы с автоответчиками и факсами.

Интерфейс телефонного автоответчика

Устройство, с помощью которого вы можете подсоединить свой автоответчик к факсу.

Телефонный принтер

Машина, оснащенная клавиатурой пишущей машинки, которая используется для передачи и приема телеграфных сообщений, пересылаемых сегодня в большинстве случаев с помощью электрических сигналов. Сообщение остается на машине до тех пор, пока оно не востребуется, а затем печатается на бумаге. Прием и передача осуществляются автоматически, как и повторное подключение к линии, если она занята.

Телекс

Международная служба связи, когда пользователь берет в наем телефонные принтеры для передачи сообщений. В Великобритании основная служба телекса — это BT's Telex. Несмотря на повсеместное внедрение факсов, услугами телекса в настоящее время в стране пользуется более 1,7 млн. граждан.

Система состоит из автоматических принтеров, объединяющих различные терминалы в определенном регионе в замкнутую сеть. Каждый терминал имеет свой индивидуальный номер и может опознать другие терминалы с помощью кода-пароля. Сообщение, набранное на одном принтере, одновременно появляется и на принимающем принтере. Это означает, что операторы могут вести между собой "разговор", и вопросы и ответы будут одновременно появляться на двух принтерах, участвующих в этом разговоре.

Система может быть оставлена работающей и на ночь для принятия новых сообщений.

Электронные телепринтеры вводят телексные сообщения в память, а потом автоматически пересылают их по нужному адресу. В случае необходимости, если линия занята, они автоматически повторяют номер абонента, пока линия не освобождается для приема.

Современные телефонные принтеры оборудованы визуальным дисплеем, на котором появляется текст набранных оператором и принятых сообщений.

Термобумага

Бумага, предназначенная для использования в факсах, на которой можно печатать с помощью термоэлементов.

Трехходовой (трехсторонний вызов абонента)

Возможность вести разговор сразу трем собеседникам, один из которых — на внешней линии, а два — на внутренней.

Выход на международные линии

Встроенный телефонный оператор или пульт управления, подающий сигнал о желании абонента прервать звонок. Если это делается оператором-человеком, то он просто нажимает на соответствующую клавишу на пульте управления, и на линии раздается серия коротких гудков.

Безадресные ночные звонки

Все здание оборудовано телефонными аппаратами. Звонят по любому номеру, а звонить начинают все телефоны. Любой, кто находится в это время в помещении, подходит к ближайшему телефону, снимает трубку, набирает "8" и принимает звонок.

Дисплей с телевизионным экраном (видеотерминал)

Компьютер или любой другой видеотерминал, предназначенный для визуального воспроизведения данных.

Видеоконференция

Устройство, позволяющее видеть человека, находящегося в другом месте, и разговаривать с ним. Такие видеоконференции происходят или в одном из специально оборудованных центров БТ, либо с помощью специального оборудования, установленного в вашем офисе. Связь в каждом таком центре осуществляется с помощью видео- и телефонного оборудования.

Видеотелефон

Телефон с небольшим подъемным экраном. Если ваш собеседник тоже располагает таким же видеотелефоном, то вы увидите на своем мониторе его цветное изображение во время вашего разговора. В других случаях видеотелефоном можно пользоваться как обычным телефоном. С помощью видеотелефона можно также сделать "стол-кадр".

Videotex

Электронная система, с помощью которой информация из компьютера поступает на видеотерминал или телевизионное устройство.

Viewdata

База данных, доступ к которой осуществляется через дистанционные терминалы. Используются обычные телефонные линии.

X-stream

Специальная сеть частных линий связи. Имеется четыре типа таких сетей, обеспечивающих передачу речевых и письменных данных, в том числе и посредством спутниковой связи.