Тренинг: Продажи по телефону. 3 часа

Телемаркетинг. Холодные звонки. Техника ведения телепродаж. Прорыв через секретаря. Резюме разговора с клиентом. Быстрый рост результативности в телефонных продажах.

Целевая Аудитория: Начальники отделов прямых продаж, супервайзеры, менеджеры по прямым продажам, теремаркетологи.

Продажи по телефону имеют специфику и требуют особых знаний, мастерства и настойчивости. При телефонном общении человек ограничен в выразительных средствах, он может использовать только вербальные приемы – голос, интонацию, темп речи. Тренинг телефонных продаж научит вас постановке голоса, умению убеждать. Данный тренинг продаж будет полезен в любых ситуациях, всем менеджерам и руководителям, которые общаются с партнерами и клиентами по телефону.

Цели тренинга:

получение уверенных знаний особенностей и этапов продаж по телефону, ведущих мотивов и причин различного поведения собеседников

развитие навыков установления контакта с клиентом, управления переговорами по телефону, работы с возражениями

снижение потери времени при телефонных коммуникациях

формирование навыков продвижения продукта дистанционно

повышение эффективности телефонных продаж участников

Методы проведения:

Тренинг проводится в интерактивной форме. Для этого в программе используется большое количество упражнений, ролевых и моделирующих игр, групповая работа, анализ рабочих ситуаций участников

Программа:

Введение в тренинг

«Разгорев» – на материале взаимодействия участника и телефонного собеседника

Определение ожиданий и целей участников

Определение порядка работы и групповых норм на время тренинга

Понятие успешной продажи и эффективного продавца

Формирование позитивного отношения к себе, профессии, фирме, продукту

Практика: Экспресс-диагностика заявляемых и реальных потребностей участников

Специфика телефонных продаж

Особенности и стандарты ведения переговоров по телефону

Использование вербальной коммуникации для формирования позитивного образа себя и компании

Телефонный этикет

Преимущества и ограничения телефонных продаж

Общая схема продаж по телефону

Практика: Диагностика умения общаться по телефону

Основные этапы продаж. Подготовка к продаже

Работа с источниками информации. Поиск и сбор информации о клиенте

Планирование продаж. Анализ воронки продаж и предотвращение потерь клиентов

Постановка цели, позитивная установка на процесс продажи. Как не допустить стресса

Умение работать с голосом, интонацией. Речевые клише

Практика: Ролевая игра «Продажа по телефону»

Входящие звонки

Правила приема звонков

Подготовка к входящим звонкам: что должно быть под рукой и перед глазами

Перед тем как снять трубку

Практика: Ролевая игра «Случайный звонок»

Исходящие звонки

Подготовка сценария холодного звонка

30 секунд на принятие решения

Этапы выхода на ключевое лицо

Собеседник – ваш союзник

Практика: Отработка нескольких сценариев холодных звонков

Установление и управление контактом

Подготовительный этап: максимальная готовность к продаже на информационном, организационном и психологическом уровне

Язык общения: слова, эмоции, высота голоса и темп речи

Артикуляция при общении по телефону, рекомендации и ошибки

Первое впечатление

«Поделись улыбкою своей». Телефонная улыбка

Какие ценности покупают наши клиенты?

Установление контакта и мини-презентация

Практика: Отработка приемов установления контакта

Практика: Отработка вербальных приемов общения

Выявление желаний / потребностей клиента

Техники установления контакта: подстройка, ведение

Вопросы: когда, какие, зачем. Виды вопросов. Что и о чем спрашиваем в телефонном звонке

Ошибки при постановке вопросов

Методы активного заинтересованного слушания

Способы управления разговором

Практика: Отработка навыков постановки вопросов и активного слушания

Презентация предложения

Презентация по телефону: возможности и ограничения

Техника СВ – перевода свойств товара и услуг компании в выгоду для клиента

Презентация (демонстрация) пользы и выгоды

Цена и ценность. Преодоление ценовых возражений

Приемы эффективной аргументации

Выигрышная презентация компании

Практика: Отработка навыков презентации по телефону. Вовлечение клиента в презентацию

Работа с возражениями

Особенности работы с возражениями по телефону

Виды возражений. Как отличить истинное возражение от ложного

Анализ типичных возражений: «Нам ничего не надо», «Мы работаем с другими», «Мне надо подумать», «Перезвоните через год», «У вас дороже», «Большой срок изготовления» и т.д.

Методы преодоления и техники ответов на возражения. Поиск аргументов. Речевые модули

Управление возражениями клиента. Снятие конфликта

Практика: Ролевая игра «Агрессивный клиент». Отработка навыков преодоления возражений

Завершение разговора

Сигналы готовности клиента

Кто заканчивает разговор

Фразы для окончания разговора

Завершение телефонного контакта

Практика: Ролевая игра «Завершение телефонного звонка»

Взаимодействие с клиентом после сделки

Обратная связь от клиента. Контрольный звонок

Ведение и сопровождение клиента после сделки

Практика: Отработка навыков общения с постоянными покупателями

Клиент всегда прав, но… Работа с претензиями

Как работать с жалобами и претензиями?

Правила взаимодействия с недовольными клиентами

Обращение со сложными покупателями (агрессия, настойчивость и т.д.)

Алгоритм работы с претензией. Создание банка типичных претензий клиентов

Формат семинара-тренинга: Три часа с 2-мя перерывами на кофе-брейк. Таким образом, участников ждет интенсивные обучение и общение.

...




0 1 2 3 4 5 6 7