Тренинг: Конфликтное поведение. Трудные переговоры 7 часов

Как найти общий язык с тем, кто явно собирается конфликтовать. Как найти то что вас объединяет и выбрать общую цель ...

Целевая Аудитория: Учредители, Руководители всех уровней, Начальники отделов прямых продаж, супервайзеры, менеджеры по прямым продажам.

Цели тренинга:

Сформировать алгоритм работы с различными типами проблемных клиентов.

Овладеть основами уверенного поведения в ситуации конфликта, найти опоры собственной правоты.

Освоить техники управления дискуссией, трудными переговорами, конфликтами и противостояния давлению.

Выработать установку на клиенториентированность как ключевой ресурс профессионального поведения.

В программе:

Тема 1. Основы результативного делового общения.

Типология деловых контактов.

Типология участников переговоров (клиентов).

Распределение переговорных ролей.

Переговорные стратегии и подготовка к деловому контакту.

Особенности профессионального телефонного общения.

Игровая ситуация.

Обучение участников способам подготовки к переговорам

диагностике типа клиента

прогнозирования его поведения.

В результате работы над темой участники смогут осознанно готовиться к своей работе, быстро распознавать тип проблемного клиента и определять стратегию своего поведения с ним.

Тема 2. Техники ведения переговоров.

Техники установления позитивного контакта.

Техники слушания.

Техники опроса.

Техники позитивной «презентации» ключевого предложения.

Имитационная ситуация. Проведение переговоров с различными типами клиентов.

В результате участники на практике освоят различные способы ведения переговоров с представителями различных поведенческих типов, научатся применять необходимые приемы общения.

Тема 3. Работа с возражениями. Умение говорить «Нет», оставаясь позитивным.

Техники работы с критикой.

Приемы «перехвата» управления дискуссией и реализации собственной стратегии. Зачем нужна «обратная связь» с клиентом.

Особенности работы с различными видами возражений.

Имитационная ситуация. Проведение переговоров в ситуации конфликта интересов. Видеотренинг.

В результате участники получат «обратную связь» о своем поведении в переговорах с клиентом на основе видеоанализа и смогут оценить для себя эффективность различных способов работы с возражениями, выработать оптимальный подход с точки зрения своих личностных особенностей.

Тема 4. Специальные техники общения в ситуации давления со стороны партнера.

«Техника волны».

Техника «Виртуального переговорщика».

Техника «Скалолаз».

Упражнение на коммуникацию. Отработка взаимодействия с клиентом на основе предложенных переговорных техник.

В результате участники выработают результативный алгоритм работы в конфликтных ситуациях.

Тема 5. Основы правильного построения деловой переписки на профессиональном уровне.

Структура и динамика письменного диалога

Структура сообщения.

Завершенность переговоров: признаки и практические приемы.

Практические упражнения по отработке навыка ведения деловой переписки.

В результате участники освоят приемы письменного общения с партнером по переговорам. Научатся применять их в целях «погашения» конфликта и его позитивного разрешения.

Формат семинара-тренинга: Семь часов с 4-мя перерывами на кофе-брейк и обедом. Таким образом, участников ждет интенсивные обучение и общение.

...